号码百事通

号码百事通是中国电信在转型过程中推出的新型信息查询服务。最初是基于中国电信114 台的增值业务的统称，在充分挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，业务开始初期定位于“语音Google”， 将原114 平台的号码查询服务升级为本地综合信息搜索引擎。

2007 年中国电信集团号百公司成立，建立全国号百业务专业运营体系，逐步形成行业首查、查询转接、信息发布和通信助理4 大类重点业务。

近三年陆续向信息经营、融合通信、综合传媒、电子商务、移动支付业务版块推进，基于“搜索+服务”的理念，聚焦搜索、交易、媒体价值，重点打造号码百事通门户一搜三订产品和新媒体。提供订酒店、订机票、订餐、订旅游、订特产以及查询餐饮、娱乐、家政等各类生活信息服务。号百业务自推出以来将其定位于提供各种信息服务,并以“知百事、通天下”作为宣传口号。根据号百业务定义、

宣传及业务运营情况,“知百事、通天下—提供各种各样的信息查询服务,随

时随处满足各类信息需求”是号百业务的价值主张(图4一2),它同时指向内部

界面的价值提交和客户界面的价值内容,即通过整合业务流程和信息内容,为用

户提供各类信息服务。

号码百事通用户可分为两大类：前向客户（也称查询客户）

号百采用的是双边收费模式,即对前向用户收取电话接入费,

对后向签约商家收取后向费用。后向收费模式类似于百度的竞价排名,通过语音

推荐,采用竞价排名的方式,向后向商家收取信息发布费用。号百平台通过对信

息流的聚合、采集、加工实现价值流的整合,

(1)优势

中国电信经过多年的建设与发展，自身已拥有庞大的公众

客户消费群体与丰富的企业客户信息资源，为开展号码百事通

电子商务业务奠定了坚实的基础

’

号码信息资源丰富。中国电信同样拥有海量的号码信息资源,可以依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选。

多种网络资源优势。中国电信具有整合电话、短信、网络等多种资源的能力,提供客户全方位的信息咨询服务。

庞大的客户资源优势。中国电信拥有庞大的客户资源,n4/118114查询话务量大,受众非常广泛;随着固话、移动电话、小灵通用户数的迅速增长,许多大城市拨叫n4/118114呼叫中心的话务量日益增长。

.信息针对性强、搜寻成本低;

信用度优势依托中国电信积累多年的114查号平台的无形资源,号

码百事通业务具有互联网搜索无法比拟的可信度,前向用户拨打语音

搜索平台获取信息价值更高,虚假信息更少,与互联网搜索模式鱼龙

混杂的信息不可同日而语。

.使用便利:“随时随地、方便查询,';亲切,互动性好:“人工互动”,话务员的服务态度好;

号码百事通面临挑战

机的几何级增长及手机客户端应用越来越普及，客户信息检索使用行

为也发生颠覆式的变化， 这对号码百事通信息服务提出严峻的挑战，

当前面临的主要正面冲击有以下四方面：

第一，信息流数据提供的冲击。号码百事通有比较系统的数据采

集系统，数据的加工源均来自于营业受理系统，特别是商户相关数据

的采集及管理仅限于此， 但商户深度信息的采集及加工有所欠缺，后

期商户信息变动或更新的时效性不够，如餐饮类商户相对静态的信息

类似商户店招、地址以及联系号码有，但餐饮商户的属性分类、招牌

菜、金牌厨师、价格或是不定期的促销活动等相关信息的动态维护上

有所缺失。

中国移动12580从2007年开始从秘书台服务向综合信息服务平台转换,在

全国范围内提供机票酒店等商旅信息的查询和预订,餐饮、娱乐、交通、旅游、

便民等信息的查询服务,以人工语音和短信息相结合的方式反馈查询和预订的结

果。2009年,中国移动12580开始向后向业务拓展,其业务模式与号码百事通

L。新浪网www'sina.eom.c可。

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全业务时代号码百事通商务模式创新

“前向+后向”极为类似。中国联通电话导航116114不管从业务定义还是业务

模式与号码百事通更为相似,它是在原中国网通114查号台基础上面向客户推出

的一项综合信息查询和发布服务。它为用户提供基础查号服务,美食、酒店、机

票等热线预订服务,为企业客户提供优先报号、查询转接、冠名报号、品牌查询、

随身号簿、失物招领等多种服务。根据各运营商2008年公司年报数据,中国移

动依旧处于“一家独大”的地位,三家运营商相似的业务定位和业务模式将使号

百面临竞争极为激烈的局面。

第三，号百还面临来自互联网企业的替代威胁。例如,携程旅行网在机票预订、酒店预订等在线商旅服务方面已经取得先行者优势,在品牌、客户资源、渠道以及供应商谈判能力上都具有很强的竞争能力;百度占国内互联网搜索服务70%以上的市场份额,具有极强的信息资源、技术能力以及运营能力;去哪儿则以垂直搜索、专业化服务为用户提供超值的服务,在利润的商旅服务产品上以聚焦战略争夺在线商旅服务市场。

第四，客户使用行为变化的冲击。众多APP 的客户端不断丰富客户应用场景，智能手机的便利性使得客户消费行为陆续向个人终端上转移，客户使用各客户端应用直接下单，直接导致114 话务规模逐年缩小。

综观

当前,号百在电子商务方向上有两个主要的业务:商旅服务和预定类业务服务。商旅服务

主要是依托号百的语音平台、网络平台、智能端平台,为消费者和政企客户提供产品服务,其

服务的产品包括订票、订房、订餐、旅游、商旅。

1、局限于本地信息,难以实现全国甚至全球的信息一致性。

2、界面单一(语音)

3、信息量小

4、自主性差,语音Google用户主要依赖于服务人员的查询,被动接受信息,在

企业体制陈旧、运作机制单一、反应速度慢、很难满足客户多样化需求等方面,

在通信网与互联网逐渐融合的大趋势下,当前互联网多元化的经营模式可以给号码百事通未来的发展提供借鉴

IPTV 又称为交互性网络电视，是通过宽带网络，运用IP 协议向家庭用户或企业提供包括

电视节目在内的多种数字媒体服务和增值信息服务。充分利用IPTV 和号码百事通的业务特点，利用IPTV 平台向用户提供基于电视的信息服务，是号码百事通的一种渠道和展现形

式，同时也可以以此来推动IPTV 业务的发展，与广电网络的数字电

视市场进行竞争。此种发展模式，有如下优点：1、这种方式可以

让客户感知更直观，也更具有互动性，带给用户全新的信息服务体

验。对用户而言，以往号码百事通产品以语音为主的查询服务到提

供相关的电话信息就结束了，借助于IPTV 的接入方式，用户可以自

助地进行后续更为深入的信息查询，用户可以自身替代电信话务员

来进行相关信息搜索。例如当用户查询某个酒店信息时，只需输入

要查询的酒店关键信息，平台就可以返回可供选择的酒店列表，用

户选择确认后，就可以查询到关于该酒店的地理位置、房费价格、

特色服务等信息，同时可以看到该酒店的图片，甚至可以看到该酒

店的实时视频信息等；当用户查询某个旅游景点时，平台不仅可以

返回该景点的交通、门票信息等，用户还能实时察看景点当地的天

气情况，以便提前进行准备；当用户查询餐饮信息时，平台可以根

据用户的喜好返回餐饮商家列表，用户不仅可以了解各餐饮商家的

特色菜品、消费等级等，还可以通过视频对商家进行实际考查，不

仅可以看到真实的就餐环境，并能实时查询到当前是否有停车位等

更细节化的服务信息。此外，购物、房屋租售、家政等都是此种模

式可以集成的信息服务内容。

这

也可以帮助未来开展面向用户个性化的信息推送和营销服务。

3、这

种方式适应更为灵活的业务模式。根据两者结合后的业务特性，我

们可以预见出以下几种典型的业务模式，例如搜索排名竞价模式，

即按餐饮、娱乐、购物、医疗、旅游、便民服务等类别划分，在符

合相关搜索条件基础上，为希望在该频道内优先推荐的商家进行后

向收费；另外，平台可通过后向接口，直接将用户引导到商家平台，

或者提供订票、订餐、订房等预订服务，通过与商家签约使拨打用

户相守优惠折扣而最终获得商家折扣与语音通信费的收益。这种方

式业务的结合，需要对现有的IPTV 以及号码百事通平台进行资源整

合，同时需要更多的营销和技术的创新，对现有的技术接口进行扩

展，采用创新的技术将号码百事通信息服务平台上目前已十分完备

的文字内容自动转换成适合电视机显示的条目内容，同时能够配以

对应的图片、视频等信息，最终呈现在用户面前的是集视频、图片

和文字等综合的信息查询结果，使得用户感受更多更丰富。

目前，IPTV主要以视频和音频的直播、点播业务为

主，而号码百事通的信息资源则只具有语音接入功能。

如果把两者结合起来，将号码百事通的信息资源利用

CDMA网络接入或者直接通过IPTV页面展示和交互，实现

固网语音类增值业务的信息提供及查询功能，可以向用

户提供以衣、食、住、行实用信息为主的搜索界面，为

CDMA手机用户和IPTV用户提供多媒体交互式的综合信

息服务。号码百事通要充分发挥内容资源丰富的优势，

通过对号码百事通用户查询数据的精确分析，针对用户

需求，为其提供诸如信息浏览、信息查询、产品预订等

IPTV内容。这些功能和内容弥补了目前号码百事通用户

不能自行浏览交互信息的缺点，将信息查询从被动接受

变为主动请求，同时IPTV也带给用户更加直观的感受。

中国移动12580将商城平台与本地商家的服务相结合提供创新的本地服务应用,即再提供给用户更细致的商场室内导航功能,利用线上线下同步的技术与理念,让用户逛商场与逛虚拟网络同步,用户在使用本地生活服务020购物时,可以利用它进行商场室内导航,可以利用他浏览商场商品,査找合口味的餐饮楼层及位置。可以把平台当作逛商场的工具,根据用户自身的特点、喜好和习惯提供优质商品推荐。

中国电信在南方拥有最大的固定电话和宽带网

络资源，尤其值得一提的是，由于固话和固网的不

可移动性，它们实际上都对应着用户最真实和完整

的地址信息。在南方，除了政府机构机关外，没有

任何一家公司（机构）比电信有更完整的商业地址

信息，但是这个巨大的信息宝藏，目前基本上沉淀

于电信的数据库中，除了一部分商户的电话号码信

息在“号码百事通”中有所应用之外，更多的商户

地理位置信息、号码信息，并没有被有机的整合起

来并在互联网上创造价值。

参考号码百事通的商业模式，模仿谷歌和百度

地图的产品形式，自己独立构建一个基于商户地理

位置、电话号码、甚至包括该商户正在销售的商品

信息（含促销信息）的“号百地图”

号百地图的核心理念是：以电信商户的固话地

址（宽带地址）、固话号码和商业公司名称为核心

要素，依托商户的地理位置信息，在号百地图上完

整展现；同时方便电信的个人用户，通过自己的家

庭号码（宽带账号）快速定位自己所在区域，从而

协助个人用户在地图上快速访问自己所在区域附近

的商业机构，为其提供更为详细便捷的商业信息。

号 百 地 图 能 够 填 补 号 码 百 事 通 网 站

（www.118114.cn）在社区消费领域的空白。目前

的号码百事通网站，严格上是基于城市消费的搜索

引擎，其核心主题是机票、酒店、吃喝、玩乐、日

常和出行，而其提供的信息主要是基于互联网搜

索，其界面入口也是属于搜索引擎引导模式。其网

站功能是提供个人用户城市消费资讯，而不是社区

消费资讯。号码百事通网站上的活跃商家主体上属于大中型消费服务商家，其面对的对象是基于整个

城市的消费人群，在这个领域，Google和百度，甚

至一些专业的城市消费型网站（如口碑、饭桶）都

已经做得比较成熟，号码百事通网站和这些专业网

站相比，竞争力有限。目前实际上号码百事通网站

的搜索流量也落后于这些专业的搜索引擎和城市消

费网站。

号百地图本质是基于社区消费。和城市消费相

比，社区消费的特点是，以消费者的居住地址为中

心，半径0.5~2公里之内的社区消费，消费的服务

商家主要是小型商店，比如中小型超市、社区便利

店、社区服装店、餐饮店、五金店、美容美发、药

店、花店等。这些商户本身的目标用户不是基于整

个城市的消费人群，而是基于其周边2公里以内的

社区居民。正是由于这些商户目标消费人群都是就

近社区人群，长期以来，这些商户都很重视线下社

区消费引导，很少将自己的商业信息在互联网上发

布。对于专业的搜索引擎，甚至专业的城市消费引

导网站，实际上很少收录这些社区商店的互联网信

息。“号百地图”正是基于“社区消费”这一市场

空白，依托中国电信的固话（宽带）及其相关信

息，将这部分商户直接推送互联网上。进而依托后

台支持，允许商家通过互联网或者天翼手机发布其

促销信息等，实现商户促销信息的实时发布、实时

更新。普通用户登录后系统直接定位其上网所在位

置（或者支持用户使用固话号码进行登录），并将

其周边商户信息有选择性地推送给他。

号百地图的前景：随着号百地图的完善，还可

以基于用户的地理位置，营建城市电子社区，成为

业主维权、业主和业主之间线上沟通、业主和物业

线上沟通、电子社区资讯等服务的支撑平台，进

一步增强用户的黏性，成为中国电信SNS社区的雏

形。

中国2.1 亿网民中，81.4% 的人具有使用即时通信（instantmessaging，IM）的习惯。由此可见，IM 已经成为许多人日常生活中最重要的沟通手段之一。一种沟通方式一旦形成了

用户规模，人们对它的使用习惯便会带有很强的黏性。由

于中国电信基于呼叫中心的号码百事通（以下简称“号

百”） 综合信息提供服务与IM 之间存在一定的天然联系，

因此， 当IM 这种交流手段规模性地应用于主要针对后向

企业用户收费的号百增值业务时， 前向用户对IM 的使用

黏性必将给号百带来较高的商业价值。因此，IM 与号百有

效结合下的这类基于呼叫中心的B2C 业务提供方式是正

在转型中的传统电信运营商需要进一步研究挖掘的领域。例如，淘宝网将C2C 电子商务与阿里旺旺

及支付宝等功能紧密结合后，不仅使阿里旺旺以“在线交

易”这种特殊的专业应用形成了QQ、MSN 难以替代的差异

化服务，而且使淘宝网在强手如云的个人拍卖网站竞争中

站稳了脚跟。据统计，阿里旺旺同时在线用户数已超过百

万，对应的最高日交易总额也已突破4 亿元。

可以说淘宝网能取得如此巨大的成就，与其对基于电

子商务的IM 交流手段的高度重视密不可分。对已拥有较

高行业知名度的号百业务来说，遍布全国的号百平台及庞

大的用户群已为电信运营商发展基于IM 的号百信息服务

提供了重要的资源。运营商若能依托其覆盖全网的IT 网

络资源优势， 通过在号百或其签约企业的Web/WAP 门户

上开设IM 形式的在线服务频道或窗口， 由与之相连的人

工座席通过IM 为前向用户实时提供订房、订票、旅游、餐

饮等丰富多彩的号百高附加值服务， 便有望使IM 在短期

内迅速发展为号百平台上除语音方式之外的又一大主流

信息提供渠道。

目前号码百事通业务服务方式仍以电话为主，在互联网和IM（即时通信）技术已被广大网民普遍

接受的今天，IM 服务方式的引入是一个值得关注的问题。本文从基于IM 的号码百事通应用前景

分析入手，创造性提出了一种将IM 与现有号码百事通平台进行整合的方法，分析了其中的几个关

键问题。本文对拓展现有基于呼叫中心的各类增值业务的服务渠道提供了一个新思路。

关键词即时通信；号码百事通；新一代呼叫中心

即时通信技术在号码百事通中的应用分析