成都欢乐谷旅游服务标准化试点经验介绍

各位领导，各位兄弟景区的朋友们：

大家下午好！首先做下自我介绍，我是成都欢乐谷总经理办公室企文室主任张娴，负责成都欢乐谷的A级景区创建、对外公共关系联络及企业文化活动开展。欢乐谷的旅游服务标准化试点创建的相关工作，也是由我牵头负责的。非常感谢省旅游局给我们提供这个交流的机会，能够和大家一起分享成都欢乐谷在旅游服务标准化试点中的相关经验，这是我们的荣誉，也是对我们的信任。

成都欢乐谷是集深圳华侨城集团24年主题公园发展经验而在西南地区建立的都市娱乐的全新主题公园，是欢乐谷连锁品牌继深圳、北京后的第三站。从2009年1月18日开业至今，我们一方面发扬“拿来主义”继承欢乐谷连锁品牌的服务管理经验，另一方面加强内部的精细化管理，已经顺利导入ISO9000，和完成4A级旅游景区创建，为进行旅游服务化标准奠定了良好的基础。

成都欢乐谷的旅游服务标准化试点工作是从今年年初开始抓的，当时我刚刚牵头完成4A景区的创建和导入ISO9000。欢乐谷总经理相当重视旅游服务标准化试点工作，认为我们有基础、有能力，有责任做好这个试点工作，于是成立了成都欢乐谷旅游服务标准化办公室，由总经理任办公室组长，分管总办的胡向东副总经理任副组长，由我负责具体的创建工作。

下面我把我们在创建中的得失，作为经验与大家做一些交流：

1、领导重视，成立标准化创建小组，做好创建节奏上的安排，按计划推进。我们抽调各部门的ISO内审员做小组成员，完成创建领导及执行小组组织架构搭建，并于1月中旬下发了《成都华侨城欢乐谷旅游分公司关于开展服务标准化试点工作的实施方案》，开始了具体的创建工作。

2、深入调研，广泛学习先进经验。组织公司高层管理人员参加标准化培训班，定期召集标准化会议，强化标准化意识。我及几个创建工作的骨干，参加了2010年4月在深圳举行的国家服务标准化试点培训，随后邀请了成都市质监局标准化老师对我们标准化小组全部成员进行了详细培训，并组织大家学习服务标准化工作指南等相关标准化文件和书籍，让大家熟悉并了解什么是标准化，什么是服务标准化，在内部对旅游服务标准化展开了一系列的讨论。

3、突出行业特色，建立标准体系。企业的标准化工作走过多年的历程，已经建立起一套比较完善的机制，也促成了很多企业的腾飞。如果能够把企业的标准化与主题公园服务相融合，将会建立起一套全新的标准体系，有效地指导主题公园的规范运行。因此，我们结合主题公园景区特点，围绕“欢乐”做文章，通过标准化体系建设，力求把欢乐服务的每个环节通过标准进行规范。

在建立服务标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初也是最主要困扰我们的问题就是如何搭建一个适合主题公园的科学、系统、实用的标准体系？因为主题公园不同于一般的自然风景区和人文景区，它有大量的设备和新造景观等，有很强的服务、安全要求等，可以说我们是在一个完全新的状态下进行主题公园的服务标准化创建。经过学习和

讨论，我们最后确立了以企业标准体系所列国家标准为依据，以服务标准化工作指南、国家标准为指导，建立符合主题公园特色的服务标准体系的工作思路。

在4A、ISO9000的基础上，并结合欢乐谷连锁所指定的管理标准进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理。在收集整理标准的过程中我们着重增加了对设备、安全和服务的通用标准收集，并对整个服务标准体系中体现主题公园重要岗位的标准进行了强化，最后制定出服务通用基础标准29个，服务提供标准86个，服务保障标准110个，共计225个标准，其中由我们自己编制的标准有180个。

4、在标准体系编写过程中，我们还实行的是边编写边试行，发现不适合的地方马上进行修改。标准实施过程是一个动态的过程，是一个发现问题，解决问题的过程。

最后，我代表成都欢乐谷总经理欢迎大家明天下午来我们欢乐谷考察，交流，共同推进四川省的旅游标准化工作。