零售业务转型对商业银行发展的战略意义

金融市场与产品创新课题组

【摘 要】尽管商业银行的零售业务主要以储户个人与小微企业为客户群体,在存贷款规模与利润贡献方面难以与对公业务相提并论,但是商业银行的零售业务大都具有风险较低、收益稳定、成本消耗低等优势,因此,零售业务已经成为各家商业银行越来越关注的领域.尤其是近年来随着互联网、大数据、云计算等高新技术的不断发展,互联网金融正呈现出异军突起的发展趋势,这对商业银行传统模式的零售业务造成了不容忽视的冲击.基于此,本文主要针对近年来商业银行在开发创新零售业务过程中面临的困境进行了探讨分析,然后提出了关于如何加快推进商业银行零售业务产品设计和服务创新方面的对策建议. 【期刊名称】《吉林金融研究》 【年(卷),期】2018(000)003 【总页数】8页(P1-8)

【关键词】商业银行;零售业务转型;战略意义;主要问题;建议方案 【作 者】金融市场与产品创新课题组

【作者单位】交通银行吉林省分行,吉林长春 130000 【正文语种】中 文 【中图分类】F830

一、商业银行零售业务概述

早在20世纪70年代，美国花旗银行设立了消费者金融服务部，该部门主要为消费者提供各种多元化且独具特色的零售业务，随着进一步的发展零售业务的盈利水平不断增强，同时运营模式与流程也在持续优化。

通常来讲，商业银行零售业务主要指商业银行直接向居民个人、家庭或小型企业组织提供各种特色金融产品或金融服务的一种业务类别，其业务范围主要包括存款（活期存款、定期存款）、贷款（例如住房贷款、汽车贷款、信用卡融资或透支等）、取款、结算、融资、外币汇兑、投资理财、委托理财、代理支付、信息咨询、个人保管箱、个人票据托收等多种业务；其业务对象主要包括居民个人、家庭、个体经营者、小微企业等，其客户群体具有数量大、布局分散、流动性大、风险分散、交易金额较小、交易频率较高、需求日趋多元化、需求不断变化、发展潜力巨大等特点。

尽管零售业务一直是商业银行的传统优势领域，但是，随着全球经济一体化、各国金融市场逐步开放、互联网金融迅速崛起发展等新局面的形成，越来越多的非银行金融机构开始涉足经营零售业务，致使零售业务领域的竞争不断加剧。基于此，零售业务转型与创新发展已经成为当前商业银行的一项重要工作，零售业务转型与创新的本质就是根据当前最新的金融市场环境与居民需求以及发展趋势等因素来改变、优化、完善原有零售业务的类别、标准、服务流程、营销策略等事项，进而不断创造出新的零售业务体系。因此，零售业务转型是维持商业银行持久稳定发展的重要条件。

二、零售业务转型对商业银行发展的战略意义

从商业银行经营利润构成来看，零售业务是商业银行增长最快且收益最稳定的业务领域。通过查阅梳理相关文献资料，本文将零售业务转型对商业银行发展的战略意义归纳如下。

第一，商业银行零售业务转型是顺应宏观经济形势的必然选择。尽管我国国民经济

在整体层面保持平稳较快的增长速度，但是，供给与需求结构之间的矛盾日益凸显，尤其是钢铁等行业产能过剩，由此会致使商业银行的对公业务以及企业信贷数额减少、风险来源与风险系数增加、风险防控难度加大，进而导致许多商业银行发展的不确定因素增加。

第二，商业银行零售业务转型是迎合资本充足率监管的现实需要。近年来，我国金融市场为了更加有效融入经济全球化，与国际金融市场接轨，银行业逐步进入了一个以资本监管为核心的审慎监管新时代，资本充足率成为商业银行生存与发展的生命线。尤其是在商业银行对公业务与企业信贷数量不断缩减的严峻形势下，零售业务成为许多商业银行新的利润增长点，零售业务的运营状况直接影响商业银行的资本充足率。

第三，商业银行零售业务转型是应对利率市场化的重要手段。由于近年来我国利率市场化逐年推进，金融市场竞争日趋激烈，存贷款利差不断缩小，对公业务与企业信贷业务的利润贡献率逐渐降低而且难以快速回升，基于此，零售业务转型就成为商业银行拓展收入来源、提高收益率的重要手段。

第四，商业银行零售业务转型是有效应对互联网金融冲击与影响的新举措。近年来，阿里巴巴、腾讯、百度、京东、苏宁等非金融机构借助各种网络金融平台快速实现了涉足银行零售业务领域的目的，而且催生出许多新产品与新模式。互联网金融日益呈现出客户群体日益广泛、金融服务日趋便捷、信用管理体系日趋完善、投融资及理财方式日趋多元等优势，这使得金融市场竞争程度不断加剧，许多商业银行的利润空间被逐步压缩。

第五，商业银行零售业务转型是应对“融资脱媒”的必由路径。随着我国资本市场发展，新金融工具与金融商品不断涌现，融资渠道日趋多元化，以证券市场为中心的资本市场功能日趋凸显，加之信贷管制、外汇管制、利率管制、物价上涨等不利因素，许多居民为寻求更高的回报率，选择脱离银行等受管制的金融中介机构，转

而到金融市场购买股票、债券、保险、基金等有价证券来筹措资金。久而久之，传统银行的金融媒介作用会逐步萎缩，单纯依靠传统的存贷业务难以维持商业银行持续发展，以至于出现了“融资脱媒”现象。

此外，商业银行零售业务转型也能够有效整合现有客户资源，满足客户个性化与多元化的投资与理财需求，为客户提供更优质更高效的交流咨询服务与体验，能够借助差异化服务来稳定客户群体，争夺吸引更多有价值的优质客户，增加客户对商业银行的贡献份额，进而增强商业银行业务经营与竞争的核心实力。 三、商业银行在零售业务转型过程中存在的主要问题

近年来，在多重压力之下，许多商业银行不得不推进零售业务转型工作，尽管我国商业银行零售业务在整体层面呈现出不断发展、蓬勃向上的势头，也为商业银行创造了显著收益，但是，囿于经营理念、资金投入、技术状况、人员配置等因素的限制，有些商业银行的零售业务仍然在总体发展规划与微观产品以及具体流程操作过程中存在不同程度的问题。通过查阅相关文献资料以及周边调研，本文将商业银行零售业务的主要问题总结如下： （一）部分商业银行存在同质化竞争现象

尽管近年来商业银行开始注重开发零售业务领域，但是，由于商业银行长期受到传统经营模式的影响，业务结构与收入来源大同小异，致使许多商业银行仍然沿用传统的思维方式与发展路径。加之有些商业银行创新能力较为薄弱，采取“拿来主义”与跟随策略，坐等其他商业银行开发出新的金融产品，再进行简单的抄袭模仿，同时推出与之相似度很高的“山寨版”金融产品，缺乏差异化与个性化服务内容。甚至有些商业银行还推行低价策略，容易导致零售业务经营的同质化与过度竞争。由此而产生的危害在于使商业银行零售业务领域的金融产品结构单一、服务方式单一，无法让不同客户感受体验到商业银行的差异化服务，难以让商业银行形成独特的竞争优势与特色品牌。例如近年来蓬勃发展的信用卡市场就呈现出同质化严重与过度

竞争的尴尬局面，这就逼迫商业银行根据自身特点与辖区客户多元化融资与理财需求来研发设计具有个性化、特色化的金融产品，只有这样才会形成种类丰富、特色明显、优势独特、合理有序的零售业务市场。 （二）部分商业银行的资金投入与技术力量相对薄弱

一般而言，商业银行若在零售业务领域持续研发推出新的金融产品，就必须以充足的资金投入与雄厚的技术力量来作为支撑与后盾。通过调研分析，有些商业银行经常面临企业贷款业务量萎缩、存贷利差减少、资金短缺等困境，有些商业银行难以按时顺利完成全年的效益安排与利润指标，甚至常年处于亏损状态，除了能够基本应付日常的业务工作开支外，几乎无法提供剩余资金来支持发展零售业务的研发与创新工作。此外，尽管近年来许多商业银行大都对营业网点进行了不同程度的技术改造与升级，但是较之于发达国家或地区，仍然存在不小差距，呈现出东中西区域发展不均衡的局面，尤其是一些西部偏远市县的商业银行网点对网络技术、大数据库等高新技术的引入显得准备不足。缺乏研发人才与技术人员，就会在实际产品研发过程中出现“多走路”、“走弯路”的现象。久而久之，就必然会使其零售业务的产品与服务滞后于最新的市场变化与客户需求，从而不得不模仿抄袭其他商业银行的零售业务产品内容，这在一定程度上加剧了零售业务同质化与过度竞争现象，同时很难在零售业务领域实现大的突破与提升。 （三）我国的个人征信系统仍需补充完善

近年来国务院与各省市地方政府在个人征信、社会信用制度方面制定实施了一系列政策方案，但是，通过实地调研与查阅相关文献资料可知，目前我国并未形成全国统一的个人征信系统，而且各省市县之间还存在发展不均衡、不衔接、不共享等境况，例如在行政审批、企业破产、社会保障个人账户、个人财产申报、婚姻、户籍、档案等方面都存在“信息孤岛”，造成社会居民个人信用记录缺乏且难以共享。许多商业银行与客户群体之间存在不同程度的信息不对称，然而，信贷申请者（如住

房消费信贷者、汽车消费信贷者、信用卡持有者）的财产状况、收入状况、负债状况以及有无信用不良记录等信息对商业银行具有重要的参考价值，许多商业银行很难全面准确地获知上述各种信息，若通过专门机构或专人进行调查获知，需要花费高昂的信息搜寻成本，不符合成本收益原则。因此，我国个人征信系统的不完善与不均衡对商业银行顺利开展个人信贷业务造成了不同程度的阻力，出现了信息虚假或信用不良者驱逐信用优良者的乱象，久而久之，必然会给商业银行造成许多呆账、坏账、信用卡恶意透支等难题。

（四）商业银行的互联网信息安全机制仍需完善

近年来，我国金融市场已经步入网络经济、网络消费时代，互联网在为消费者带来诸多方便的同时也造成了一些潜在危险，尤其是网络安全陷阱致使商业银行的网络零售业务长期面临严峻考验。通过市场调研与相关新闻报道可知，许多社会公众对网上银行、网上支付等网络金融服务的安全缺乏足够信心，究其原因，主要是因为商业银行的网络系统与网上金融服务项目普遍存在不同程度的安全隐患，小隐患如个人信息泄露，大隐患如木马病毒、非法入侵、恶意攻击、虚假网页、钓鱼网站、电信诈骗等。此外，目前我国网上银行平台尚未形成统一的建设标准与评估体系，而且缺乏与网络银行、网络消费相配套的法律监管体系。在网络消费、网络金融、网络银行快速发展的时代，网络安全一直是我国商业银行网上银行零售业务发展的瓶颈与制约因素，基于此，商业银行不得不重视并思考如何有效降低或防范网络安全风险的各种隐患。

（五）部分商业银行的组织管理体制仍需改革优化

通过调研分析可知，目前我国商业银行大都属于U型与地区事业部型相结合的组织与管理结构模式，总行仅是管理中心，各地区分行则是利润中心，各地区分行的职能部门大致相同。这种组织与管理架构具有管理层级多、信息反馈损耗大、各地区分行缺乏全局观、专业人员集中在总行、地区分行存在冲突、难以进行统一市场

推广等弊端，必然会影响零售业务的拓展与更新换代。其次，目前我国许多商业银行仍然沿用传统的经营理念与管理思维，其内部组织管理体制并没有顺应时代需求与市场变化进行重组改革。例如有些商业银行一直采用批发业务与零售业务统一管理经营的组织管理体制，无法准确认识零售业务与批发业务在管理成本、资源配置以及风险管控方面的差别，难以根据市场变化与客户最新需求及时作出调整安排与分工协作。再如有些商业银行零售业务中的消费信贷业务、投资理财业务、信用卡业务也分属不同的职能部门，虽然这种组织结构与业务管理模式能够达到零售业务与批发业务混业经营的目的，但长期看会使商业银行职员在授信业务、资金筹划、业绩考核、操作程序管理以及人力资源管理等方面，习惯于按批发业务的模式与思维来管理零售业务，会使管理者过于重视批发业务的规模性与扩张性，转而降低或忽视了零售业务的重要性与稳定性。再如有些商业银行在零售业务产品研发过程中缺乏总体规划与完整性，部门联动不协调，时常处于一种无序状态，对新业务与新产品的研发忽冷忽热，新业务与新产品经常缺乏增值性与差异性，甚至存在重复劳动与浪费资源等乱象，在市场开发、机构设置以及相关程序方面也难以得到有效保证，相关制度建设与配套设施大都流于形式。 （六）部分商业银行的营销队伍素质仍需提升

近年来，随着零售业务的逐步拓展，许多商业银行已经将注意力聚焦在如何吸引留住更多优质高端客户上，究其失败原因，主要在于部分商业银行缺乏一批集证券、期货、保险、投资、理财等专业知识于一身的复合型营销队伍，而且无法对金融市场的最新变化做出快速反应，长此以往，必然会严重制约商业银行零售业务的开拓与发展。例如有些商业银行对新业务与新产品的宣传策略过于单一，缺乏新意与实效，即使新业务与新产品的优势再明显，如果不进行多渠道的宣传与营销，很难唤起更多客户的购买欲望与消费意愿。再如有些商业银行缺乏有效的金融产品跟踪服务体系，销售的实际情况难以得到及时全面的反馈，尤其缺乏金融产品客户群体、

购买频率、盈利状况、市场认可度等方面的关键数据信息，难以为金融产品调整改进提供有力参考。

四、商业银行加快推进零售业务转型的建议方案

近年来，我国商业银行正处于一个挑战和机遇并存的发展时期，尤其在互联网金融冲击、利率市场化加快、理财产品或服务同质化严重、存贷利差收窄等背景下，吸引优质客户已经成为商业银行竞争的焦点所在，需要商业银行重新审视自身优势与不足，积极思考如何实现商业银行组织结构优化与业务流程再造，如何才能持续挖掘零售业务的潜力，探索设计出零售业务的新模式与新标准，为每一个客户提供个性化与人性化的优质服务。就应对之策而言，既应该在宏观战略层面进行统筹规划与谋篇布局，更应该在微观设计层面不断健全完善各项金融产品与服务流程，逐步将各种零售业务的转型方案落到实处，最终实现总体转型战略与各项配套举措相融合。基于此，本文将商业银行加快推进零售业务转型的建议方案总结如下。 （一）通过加强创新力度来丰富零售业务种类

尽管近年来许多商业银行在零售业务领域的金融理财产品创新不断，但是，经过比较分析可知，这些金融理财产品仍然没有摆脱同质化严重、种类较少、技术含量较低的窠臼。基于此，第一，商业银行应该采取“原创为主、引进为辅”的发展理念，充分借鉴国内外其他商业银行的有益经验与教训，基于不同客户的业务需求以及自身的技术研发能力，继续健全完善金融理财产品的研发体系。第二，商业银行应该从定量与定性两个层面对金融理财产品进行考核评估，其中，定量评估主要是对金融理财产品的使用情况、业务数量、生命周期、价值回报、增长速度、市场占有率、盈利能力等指标进行科学评估，定性评估主要是对金融理财产品的市场环境、管理运营状况、技术含量、客户动态等因素进行评估。第三，商业银行应该组建包括消费者、券商、金融分析家、编程人员、建模小组、律师、会计师、税务专家、信息服务人员等人员的金融产品创新小组，继续完善产品研发流程，尤其要关注产品研

发流程的动态协调状况，不断强化各环节的联系与沟通，尽量减少或杜绝无效劳动与重复劳动。此外，商业银行还应该及时补充丰富客户群体数据库与金融理财产品数据库，通过计算机系统进行全面的数据处理，进而生成分层次、分客户、分渠道的金融理财产品业绩评估报告，进而为管理者、研发者提供充足可靠的数据参考。 （二）适当加大投入更新完善技术体系

由于金融市场竞争加剧、存贷利差减小等因素，有些商业银行盈利状况不佳，已是不争事实。面对这一困境，商业银行应该适当增加投入来更新完善一些关键技术，否则就会陷入“技术落后——服务体验差——利润低——无钱更新技术”的恶性循环。具体来讲：商业银行应该着力引进网络信息系统，积极构建完善大数据应用体系与大数据工作管理机制，拓展大数据采集渠道，引进专业技术工具，建立完整的数据和客户视图以及业务分析模型，加强数据管控，确保数据质量与安全，着力将网络信息技术与大数据系统合理融入到市场分析、资源配置、业务研发、产品创新、业务管理、流程设计、客户服务、售后服务等相关环节，逐步提升零售业务的全流程信息化、自动化、精细化管理水平。 （三）继续补充完善个人信用体系

社会公众的个人信用体系可以说是关乎我国商业银行零售业务成败的关键问题。通过查阅相关文献资料可知，目前我国仅有北京、上海等少数地区创建了个人信用联合征信服务系统。基于此，首先，商业银行应该呼吁所在省市地方政府加快健全完善个人征信制度体系，不仅包括财产状况、收入状况等个人信息，而且包括信息调查、信息管理、信息加工、信息使用、评价分析等多项内容。其次，各省市应该设置联合征信机构，逐步实现区域内个人征信资源共享，等待技术与制度等条件成熟时，再由国家设置专门机构来实现跨地区的个人征信资源共享，最终形成全国范围的个人征信信息管理服务系统。再次，全国人大、国务院、各部委以及各省市地方政府应该及时补充完善个人征信制度方面的法律法规与规章制度，以规范性文件的

方式来明确个人征信信息的收集范围、发布时间与范围、使用情形以及保密范围等相关事项，以此来降低商业银行零售业务的信用风险。 （四）继续健全完善零售业务安全管理体系

安全管理体系可以说是商业银行不断推进零售业务稳定发展的重要基础与前提条件。第一，商业银行应该继续健全完善网络安全支付系统，并在CA等安全认证的基础上及时解决数据信息安全、支付安全、防范木马病毒等相关漏洞，尤其要强化网络信贷、网络投资理财、信用卡支付结算等新兴业务风险防控以及用户的身份认证与交易平台的安全监控，做好客户风险测评工作，加强风险揭示和信息披露。第二，商业银行应该认真贯彻执行国务院、银监会、中央人民银行以及所在地方政府的监管政策与制度安排。第三，商业银行应该继续健全完善预警机制、监测机制和问责机制，借助大数据分析系统来准确预测零售业务的潜在风险，切忌采取不顾市场风险而盲目采取高收益率的手段来开展竞争，同时对违规冒险者进行严格的责任追究。此外，商业银行还应该继续优化零售业务的结构，着力发展风险低利润稳定的个人投资理财业务，慎重发展住房抵押贷款、汽车抵押贷款、创业融资等零售业务，减少呆账、坏账等风险与损失。总之，在存款准备金、资本充足率、利率市场化、竞争加剧的背景下，商业银行健全完善安全管理体系已是迫在眉睫。 （五）继续改革优化商业银行组织与管理架构

通过查阅相关文献资料可知，欧美许多国家的商业银行大都采用扁平化的组织和管理架构，而且依据业务主线驱动模式来设立相应的业务部门。近年来，为了顺应零售业务的发展趋势，大都在积极创建能够适应银行零售业务发展的组织与管理架构。例如民生银行的八大系统再造工程就是为强化单项零售业务与产品的典型案例，再如工商银行已经将原先的住房金融部与零售金融部合并为零售银行业务部。基于上述经验，首先，商业银行应该加强直线统筹，设置事业部，并按事业部模式对业绩进行单独考核。其次，商业银行还应该根据自身的具体条件来设置零售业务部，对

零售业务进行直线管理，进而形成有别于批发业务的组织与管理模式。再次，商业银行也应该积极完善内部创新机制，业务部门按产品线设置，在同一业务结构下设立金融业务与金融产品的设计、开发、营销、评估体系，不断增强零售业务与金融产品的研发能力。此外，商业银行还应该将各一线支行改造成直接的营销平台，要根据支行网点规模来设置相应人数，主要包括个人业务顾问、柜员主管、普通柜员等，同时也应该设置与总部对应的产品经理、业务经理以及客户经理，通过合理分流来提升客户的满意度，进而最大程度地吸引留住更多的优质客户。 （六）继续健全完善营销体系

在零售业务种类层出不穷与金融产品花样翻新的形势下，商业银行唯有制定出适合本银行零售业务不断拓展与盈利的营销策略与计划安排，才会让广大客户知晓并愿意购买。第一，商业银行应该制定清晰的营销思路与步骤，坚持“策划、跟踪、分析”相结合的营销理念，着力开展“交叉销售、多元化渠道分销、传统分行支行网点再造、用客户数据库进行客户价值管理”等工作，力争为零售业务的长期发展提供一条循序渐进且规划系统的营销路径。第二，商业银行应该充分利用信息网络与大数据技术来创建完善客户资料数据库，不断增强金融市场跟踪、客户需求预测、客户信息处理、零售业务成本管控以及利润分析等环节的科学性与准确性。同时利用CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理模式做好客户分类管理工作，加强产品经理与客户经理的沟通衔接，通过分工负责来量身制定不同客户的个性化服务方案，力争形成标准化、规范化、个性化、差别化的金融理财产品研发与营销服务体系。第三，商业银行还应该继续加强企业文化与营销文化建设，常态化培训银行职员的零售业务技能，强化以客户为中心的服务理念，加快创建一支以市场与客户为中心，以金融理财产品为主线，集管理、研发、营销于一体的金融理财产品经理队伍。此外，商业银行应该继续健全完善绩效考核制度，以产品的盈利能力作为产品经理与客户经理的绩效考核依据，进而借助奖惩举措来调动

银行职员的工作积极性与自觉性。

综上所述，金融产品创新可以说是商业银行的立行之源、兴行之本，更是商业银行稳定持续发展的灵魂与智力支撑。由于零售业务大都具有风险较低、收益相对稳定、成本消耗较低等现实优势，使零售业务在商业银行利润构成中的占比不断增加，零售业务的重视程度也不断增强。尤其是在互联网金融、产业结构升级、供给侧结构改革、利率市场化、融资渠道拓宽等因素的影响与刺激下，商业银行已经相继开始积极探索零售业务转型创新与发展的新路径。为此，商业银行应该立足自身状况与区位特点，及时跟进顺应零售客户的金融需求，合理借鉴互联网金融的特殊优势，合理调整客户结构、业务布局与营销策略，强化内部组织架构与财富管理及业务流程建设，加快健全完善网上银行、手机银行以及网上金融超市等新型服务模式，加快推进零售业务转型与创新，不断探索出独具特色且吸引力强的零售业务发展模式，最终以此来增加客户市场份额，拓宽零售服务覆盖面，提升零售业务服务标准与水平，不断夯实零售业务地位与核心竞争力。 五、结语

在国民经济步入“新常态”、供给侧结构改革、互联网金融迅速发展、利率市场化逐步推进、“融资脱媒”等宏观背景之下，商业银行等金融机构也进入了大转型的变革时期。零售业务不仅是商业银行未来竞争与利润挖掘的焦点，而且也是商业银行不断推进深化改革创新的关键领域，因此，就零售业务而言，不断推出新的金融与理财产品，持续优化服务流程，将成为商业银行应对各种严峻挑战的必然选择。 简单来讲，商业银行应该对零售业务的功能定位、业务流程、服务标准、安全设计以及营销管理等事项进行精细化管理与挖掘创新，不断增强零售业务产品与金融市场最新需求的契合度，进而持续提升商业银行零售业务的市场份额与利润水平。 参考文献：

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