事件和服务请求管理流程

文件名称: 事件和服务请求管理流程 版本:1.0 为用户提供单点联系平台, 推动服务的提供，尽早使业务回复正常运作，使对业务及用户的影响减至最少。

为日常服务提供更好的管理，保持一个持续有效的服务水平。 IT目的 :

明确服务分工分流的机制，为用户提供更专注和专业的服务。

为日常运作的服务需求及处理，提供一个可跟踪,可量度， 可审核的机制，

推动不断改进服务的效率和效果。 2.0 适应范围

此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。 3.0 相关流程

IT服务管理手册(QM-ITSM-2011) 服务规划及管理流程(OP-ITSM-004) 服务级别管理流程(OP-ITSM-005) 问题管理流程(OP-ITSM-008) 配置管理流程(OP-ITSM-009) 变更管理流程(OP-ITSM-010) 信息安全管理流程(OP-ITSM-015) 一级事件(重大)处理流程(OP-ITSM-021)

服务台操作指引(WI-ITSM-001)

4.0 定义

4.1 术语表:

术语 缩略语 定义 事件和服务请求管理流程(下称本流程)的IM (Incident management) 目的是尽快解决事件与恢复服务。事件和服务请求处理过程中记录的信息决定了其他许多流程的效率，以及后续改善的可能性。 单 重大事件

4.2 角色定义表:

角色 事件流程经理 职责 负责本流程运作的监督、控制、检讨、汇报。 协助事件流程经理及服务负责人，在所在业务小组内，推动、监督事件管理员(流程管理员) 及协调本流程的落实执行，协调其他各流程与本流程。 定期分析事件和服务请求处理情况,针对业务及内部管理,给出分析及建议报告。 参与本流程的内外部审核工作。 服务台经理 作为事件和服务请求的所有者，监控，跟踪所有单。 接受用户的事件申告，对事件和服务请求进行确认。 确保所有相关信息都被正确登记。 服务台 对登记的事件和服务请求关联配置项,并进行初步的分级和分类。 将事件和服务请求分派给适当的IT服务人员。 Ticket Major Incident 指I.T.服务台内事件/服务请求/问题等的记录 优先等级为一级的事件为重大事件。 事件管理 跟踪事件和服务请求的处理过程以确保在SLA规定的时间内完成处理。 作为事件和服务请求的所有者，监控，跟踪所有的事件和服务请求。 必要时进行升级。 结束事件和服务请求，更新资讯。

5.0 内容

5.1 流程及要求

为了使本流程在IT服务提供方内得到更好地实施，定义如下关于事件和服务请求管理的流程： 5.1.1 整体要求:

IT服务提供方对所有影响用户正常处理业务的事件都会通过事件管理流程处理. 将通过流程中定义的标准、和指导进行管理。

IT服务提供方在处理用户事件和服务请求时,都应遵守本管理流程、和步骤，不应该有任何例外。

IT服务提供方向用户提供单一的联系点,即I.T.服务台。 服务请求项目参照「服务级别管理流程」之服务目录。 5.1.2 优先级及重大事件

IT服务人员应优先处理优先等级高的事件和服务请求，具体的优先级，通常由事件和服务请求所属服务的危急程度(参见<<技术服务目录危急程度>>)和影响度(由IT服务人员根据实际情况判断)综合形成，优先级仅由服务台调整，处理过程中，IT服务人员可向服务台申请调整。

重大事件的认定，处理流程参见「一级事件(重大)处理流程

5.1.3 处置及恢复

事件处理中，必须首先恢复受到影响的服务(若该恢复可能对其他服务造成影响，则选择影响低的措施)，包括使用临时措施，为用户提供保持业务连续的方法，以降低对用户的影响，即使提供降级的服务。

事件和服务请求的情况及处理过程，应当清晰详细的记录在I.T.服务台内(包含各类附加文档)，包括原因未诊断清楚就已经建立新现场的情况，以便后续的诊断和类似事件和服务请求发生时使用。

对事件和服务请求进行追踪和全生命周期管理。

处置事件或服务请求过程中，IT服务人员如遇手头资源难以解决或处理之情况，应根据SLA的要求，升级事件或服务请求，向其他专家,或事件管理员或服务负责人通报情况，要求协助解决，以尽力确保事件和服务请求处理符合SLA的要求。

在事件和服务请求处理相应指标超出SLA要求前，应将情况知会提交事件或服务请求的用户和相关人员，协商及取得用户的谅解。

5.1.4 流程接口

需要了解根源的事件，应提交「问题管理流程」，问题单由相关业务负责组别产生。

事件过程中，如需要变化「变更管理流程」管理范围内的项目，需要提交变更请求。

服务请求内涉及到配置项的变化，需要在符合「配置管理流程」要求的前提下，发出配置变更通知单。

信息安全事件应进行标识，并依据「信息安全管理流程」处理。 事件处理过程中，如遇一级(重大)事件，需要依据「一级事件(重大)处理流程」处理。

5.1.5 关闭

事件和服务请求在符合关闭条件时，才能交由服务台来关闭。

5.1.6 回顾及改善

事件流程经理/服务台经理应该每月对本流程及活动进行回顾，及本流程应用之关注点和改善点进行交流，以改进事件和服务请求管理，改进措施输入到《服务改进计划》。

5.2 流程输入及输出

5.2.1 流程触发条件

用户通过I.T.服务台、热线电话、直接访问、电子邮件等方式提交事件申告。

IT服务人员巡检发现的故障或隐患。 5.2.2 输入

事件和服务请求的详细信息 配置信息 常见问题

「服务级别管理流程」定义的分类信息和危急程度信息 「发布管理流程」的发布成功/失败情况，未来安排

5.2.3 输出

事件和服务请求运行月报 问题单 变更请求

服务请求之配置通知单 一级事件(重大) 信息安全事件 5.2.4 流程关闭条件

事件和服务请求在请求人确认处理完毕后，或处理完毕后等待请求人的确认超过8个工作小时后仍无回，才能交由服务台来关闭事件。 被合并的重复提交单在合并后即可关闭。

5.3 流程描述

5.3.1 流程图

5.3.2 流程步骤

编码 IM.1 活动 提交申责任人 用户/巡检 说明 1)用户对使用过程中发生的故障或者需求进行

告 申告，用户可以通过规定方式向服务台提交事件或服务请求。 2)通过IT服务人员巡检发现系统故障或隐患来提出申告。 3)IT服务人员和事件流程经理通过其他途径得到的申告也向服务台提出。 1)服务台受理来自各种途径的申告，并进行情况IM.2 检测与记录 服务台 登记确认及初步属性，关联关系的设定。 2)系统的使用依据为「事件和服务请求管理操作指引」。 1)服务台根据业务情况及相关策略对事件和服IM.3 分类 服务台 务请求进行分类和分级，转交给IT服务人员进行处理。 1)接受服务台转交过来的事件和服务请求单，综合各项资源，通过调查，分析，确定情况及原IM.4 调查与诊断 因。 IT服务人员 2)在I.T.服务台内，明确记录情况及原因。 3)如果无法确定该单的情况及原因，则需要转交给其他IT服务人员处理。 1)根据情况找到相应的解决方案，并执行。 2)如果无法找到解决方案，则自行尝试解决或转交给其他IT服务人员共同处理。 确认并IM.5 执行解决方案 IT服务人员/服务台 3)如果需要产生变更，则由IT服务人员提交变更请求。 4)如果需要查找根本原因，则转「问题管理流程」。 5)如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户进行沟通协商，并人工升级事件到事件管理员或服务负责人处，以寻求更多的资源保证达到对用户的承诺。 6)处理完毕后，应及时记录处理情况，并根据情况，调整该单的相关属性和关联。 7)应及时追提交人确认解决的效果，达到关闭条件的，应及时转服务台。 服务台对事件和服务请求进行关闭，关闭前确IM.6 关闭 IT服务台 保该单各项属性正确，记录完备,并符合关闭条件。 事件流程经IM.7 分析 理/服务台经理

5.3.3 RACI表

事件和服务请求的情况需要每月生成情况分析报告，经讨论后，提交服务报告及改善建议。 事件流程经编码 活动 用户 服务台 IT服务人员 IM.1 IM.2 IM.3 IM.4 提交申告 检测与记录 分类 原因调查与诊断 确认并执行解决方案 关闭 分析 R/A I I C C R/A R/A _ - _ _ R/A 理/服务台经理 - - - _ - - - - - - - - 问题管变更管理流程 理流程 IM.5 IM.6 IM.7 C/I I - _ A I R/A R I _ - R/A C - - C - - *5.4 度量与验证

每月事件和各类服务请求的处理情况和时效性检讨(与上月及去年同期对比)

每月单的用户满意度、差评单检讨。

6.0 表格/附件

无。