客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范

1. 目的

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径～提高应答技巧～统一向客户提供及时、准确、全面的信息～确保为客户提供优质的服务～特制定本规范。

2. 适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3. 服务规范

3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切～态度自然、诚恳～语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整～语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中～每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧～明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时～不

轻易打断、插话或转移话题～不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中～须保持良好心态～电话一旦接入～立即由深坐改为中坐～腰部挺起～收腹提气～保持语气

平稳～语调保持一致。

3.1.6 通话中～如发生断线现象～客服员应主动呼出～与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时～须根据业务规范进行身份确认～禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户～可说:“您好:我叫XX～请问有什么可以帮到您,”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听～弄清问题。若没听清～可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐～对不起～我没有听清楚您的问题～请您再重复一遍好吗,”～不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到～谦和大方～有问必答～回答客户咨询时～应考虑业务的完整性与连续性～回答内容尽可能完整、全面～不能“问一句～答一句”。

例如:,1,当客户咨询如何办理新开户时～应先咨询客户办理什么开户～再介绍办理的手续,,2,当客户咨询ATM吞卡如何办理时～除介绍领取手续外～还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失,,3,当客户要求办理临时挂失时～除迅速办理外～还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰～解答完毕后询问客户清楚与否～例如:“XX先生/小姐～请问我的解释您清楚了吗,”～

如客户表示尚未完全明白～应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏～但在需要的情况下～为了礼貌、亲切地称呼客户～可询问客户的姓氏:“请问先生/小姐贵姓,”～若客户表示不愿透露～不能强求～更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏～在电话受理的整个过程中～须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下～不必询问客户的联系电话～如客户咨询的问题比较复杂～需要了解清楚后才回答的～可询问客户的联系电话:“请问您方便留下您的联系电话吗,”～同时应婉转告知这只是方便回复～如客户不愿意或无法提供联系电话～可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时～应耐心向客户解释不能办理的原因～寻求谅解:“对不起～因为……～这项业务不能办理～请原谅。”～并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞～亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户～应及时寻求中心主管的帮助～不得不懂装懂、擅作主

张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题～应婉言解释:“对不起～您的问题我暂时无法答复～我会记录下来～我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待～应说明原委并征询客户意见～可以说:“对不起～麻烦您稍等片刻好吗,”～待

客户同意后再迅速处理问题～不得使用命令语。原则上～客户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题～客服员应尽快处理～处理后立即与客户通话～并向客户道歉:“对不起～XX先生/小姐～让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询:“请问还有什么能帮到您,”～原则上～不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏～一旦发生应立即向客户道歉～诚恳接受客户批评～不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户～如客户提及“这个问题我已经咨询过”～则必须查找相关信息～原则上不可要求客户完整地复述,如客户明确表示来电目的是直接查询答案～且不愿配合进行情况调查～不必强求～可以说“请您留下联系电话～稍候我们负责的同事将与您联系”～并记录下来。听取相关录音～了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机～要求与某位客服员直接通话～可简单询问客户的姓氏和事情～然后将来话转给相应的客服员～如遇忙～则应礼貌地回应客户～例如:“对不起～她/他的电话正忙～我会转告她/他～稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员～该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行～要包容、克制、忍耐～

得理让人～用自己的良好言行与涵养感化客户～可作适当提醒～必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时～要虚心接受～表示感谢:“谢谢您的建议～我已经记录下来了～并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时～应诚恳接受批评～如客户询问工号或姓名～必须保持良好的心态～如实相告～不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时～应表示谦虚:“不客气～这是我们应该做的”～做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时～应了解客户是否还有遗留问题:“请问还有什么能帮到您,”。

3.3.9 电话受理结束时～应礼貌地结束通话～可供使用的结束语有:感谢您的来电～再见:”,“谢谢合作～再见:”,“不客气～再见:”,“如有其它问题～欢迎再次来电～再

见:”。

3.3.10 一个完整的通话结束后～如客户2秒钟后仍不收线～可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时～应礼貌地向客户强调:我们这里是信用社业务咨询电话～有关业务上的问题我们都将尽力为您解答～对于非我们业务上的问题～很抱歉没办法为您解决。必要时可以说:很抱歉～这个问题不是我们能力范围内可以解决的:提示客户2，3遍～然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时～应礼貌地说:“对不起～听不到您的声音～请挂机后再拨”。提示客户1，

2遍～然后挂机。

4. 常用服务用语

4.1 常用称呼:先生、女士、小姐、您、我们等。

4.2 常用礼貌用语:请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候:“您好～请问有什么可帮您,”～如遇重大节日～则可按要求报节日问候语～例如:“新年好～请问有什么可帮您,”。

4.4 同意客户的意见:“是”、“我也有同感”。

4.5 等候:“请稍等”。

4.6 重复:“对不起～请重复一次好吗,”。

4.7 业务处理:“我马上为您处理”。

4.8 征求意见:“您看……～这样行吗,”。

4.9 查询:“我帮您查询一下”。

4.10 道歉:“请原谅……”～“很抱歉”～“对不起”。

4.11 感谢:“谢谢您……”～“非常感谢您”。

4.12 询问:“请问我还有什么可以帮您,”、“请问……”。

4.13 约定:“请问您什么时候方便～我们再与您联系,”。

4.14 拒绝:“很抱歉～由于……～所以……”。

4.15 承诺:“我会尽力在……”～“我们一定会……”。

4.16 结束语:“感谢您的来电～再见”～“欢迎您随时

联系我们～再见”～“感谢您的建议～再见”。 5. 服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。

5.2 精神萎靡～态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。

5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。

5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂～搪塞、推诿客户。 5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词,如:喽、

嘛等,。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。 5.14 当客服员使用耳机线时～在通话中需客户等候时

直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语～做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说, 6.1.2 埋怨客户的话不说,

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说,

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说,

6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说,

6.2 直呼客户:喂、嘿。

6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样,为什么,什么,说什么,怎样,你

说什么,”

6.3.2 “你到底在说什么,你不是要查什么吗,你到

底要不要听我说,你听不听我说,”

6.3.3 “你问我～我问谁,我的态度怎样啦,”

6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗,”

6.3.5 “别人跟你说的,别人怎么知道,”

6.3.6 “干嘛还不挂机,”

6.3.7 “你怎么这样,你究竟听明白没有,你究竟在不在

听,”

6.3.8 “你要投诉吗,我帮你记录:”

6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行～这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度:我态度哪里不好～你说:”

6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了

吗,我已经跟你说过多少次了,”

6.4.4 “没法查～我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去～要告就告去:”

6.4.6 “你不会用就别用:”

6.4.7 “你到底想怎么样,”

6.4.8 “你有什么了不起:你有没有搞错,” 6.4.9 “你这人怎么这样说话:你怎么这么啰嗦:” 6.4.10 “我不明白您在说什么,”

6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚～我不知道～你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。” 6.5.4 “这不关我的事～这不是我的错～没这回事。” 6.5.5 “我查不到～你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查～我也没办法。”

6.5.7 “你自己先查清楚。”

6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行:”

6.6.2 “大声点～我听不清:”

6.6.3 “叫你旁边的人别说话:”

6.6.4 “讲清楚点啦:”

6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲:”

6.6.6 “下班了～快点啦:”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具～自觉保持客服中心整洁～禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理～遇到异常故障时应马上通知技术人员

进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶～并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时～必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐～每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准～任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。

十三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备～须征得部门领导同意～并办

理相关手续～做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范～杜绝电脑病毒的传染。

十七、加强防火意识～了解火警时的安全保卫处理方法。