1.客户管理的几个方面

企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。 一、客户管理的原则 1．真正尊重客户

真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。 2．长久合作

在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。 3．日常性工作

客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

4．确保经销商的利益

二、客户管理的几个方面 1、对客户的评价

2、客户基本资料的管理

3、客户人际关系的管理---专题 4、客户资信的管理----专题 5、客户销售的管理

6、售后服务的管理---专题 7、对客户的支持管理 8、客户的预警管理 9、沟通体制的建立

一、对客户的评价

1．经营能力

经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：

（1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。 （2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

（3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。

（4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。

（5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

2．信誉

经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

3．社会关系

社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。

好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。

4．合作的积极性

客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

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二、客户基本资料的管理 （一）一般档案的建立

1.开户手续的建立：经营许可证，营业执照，GSP证书 2.《客户基本信息登记表》的填写与存档 （二）重点联系方式档案的建立

1、收集客户的手机号码进行分区整理。

2、将客户的手机号码直接输入短信王，以便有价值信息及时通过短信平台传递。 （三）客户资信档案的建立

1《客户授信申请表》 2《客户资信调查表》 3《客户信用分析评估表》 4《客户历史回款能力得分表》 5《客户发展潜力评分表》 6《客户信用等级评定表》 7《客户分类标准表》 8《客户授信标准表》

（四）安排相关人员对客户档案进行管理

1、公司成立客服部，对客户档案的管理和更新进行全盘监控。

2、为了方便与客户的联系和沟通，开票员和业务员应保留相关客户资料。

三、客户销售的管理

（一）.购销合同的管理

大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。 1．建立规章制度

要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。 2．建立标准、规范的合同文本

标准的合同应至少包含这样一些内容：

（1）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4）验收；（5）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（6）结账方式；（7）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（8）订、退货规定；（9）违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、生效期；（11）甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。 3．专人管理

合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。

（二）.分销管理

经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。

分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。

（三）销售计划及记录

经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，研究销售工作的进展状况。 在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。

销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细，有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了基础。

由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。

在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用

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计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。

四、售后服务的管理

售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： 1．退换货管理

由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。 2．维修或调换包装服务

客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。 3．客户投诉管理

忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。

客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。

五、对客户的支持管理 1．广告促销活动

广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。

进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档案中。 2．人员车辆支援

由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的，因而一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。

六、客户的预警管理

客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。 1．外欠款预警

公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。 2．销售进度预警

根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。 3．销售费用预警

公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。 4．客户流失预警

根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。 5．客户重大变故预警

根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。

预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。

七、建立沟通体制

同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。

提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友，成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。

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确保经销商的积极性就要确保经销商的利益。经销商讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的，确保经销商的利益就要维护好市场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。 我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策，返利政策等等。

企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半年度或年度召开业务座谈会，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；三是主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。

建立沟通体制应当制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。

客户的分类管理和营销对策

第一节 客户分类

一、按照购销关系分类 （一）上游供应客户

公司从其购进商品的为上游供应商客户 （二）下游销售客户

从公司购进商品的为下游销售客户 （三）供销并存客户

既从公司购进，公司也从其购进的为供销并存客户

二、下游客户分类

（一）按销量的大小及毛利的多少确定A、B、C三类客户

1、批发、连锁类A、B、C分类标准（此表为范本，各公司根据实际情况确定具体的数值）

客户类型 AAA AA A B+ B C ≥150 [105，150） [105，150） [75，105） [75，105） [60，75） [60，75） [35，60） [35，60） [17，35） [17，35） ＜17 表4-1 批发、连锁类A、B、C分类标准 2、零售、医疗机构A、B、C分类标准： （此表为范本，各公司根据实际情况确定具体的数值）

客户类型 AAA AA A B+ ≥20 [10，20） [10，20） [5.5，10） [5.5，10） [3，5.5） [3，5.5） [1，3） 分类标准 月均销售额(单位：万元) 毛利率 ≥2% ＜2% ≥2.5% ＜2.5% ≥3% ＜3% ≥3.5% 分类标准 月均销售额(单位：万元) 毛利率超过定额升到上一级 4

B C [1，3） [0.5，1） [0.5，1） ＜0.5 ＜3.5% ≥4% ＜4% 表4-2 零售、医疗机构A、B、C分类标准 （二）按客户经营性质及业务特征确定分为 1、分销客户

不直接面对消费者的客户，也就是纯商业客户。 2、终端客户

直接面对消费者的客户 （1）第一终端

二甲乙等以上的国有医疗机构（通常需要通过招标采购进入） （2）第二终端

连锁药店的配送中心（只向本企业的分店进行配送） （3）第三终端

不需要回扣的终端客户，包括零售药店、医疗机构 （三）零售客户中根据合作程度分类

特供支持单位和非特供支持单位：在零售及医疗机构的客户中，A类的客户且对公司忠诚度高、店面大且处于繁华路段、店的信誉度和美誉度高的客户，我们将授予其“特供支持单位”的牌匾，为其提供差异化的服务。

分类管理的营销对策

---------抓住核心客户、博弈霸王客户、扶持中小客户

一、大客户管理

大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。根据“帕累托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。当企业面对全球经济一体化的挑战、市场竞争日益激烈，应收帐款不断攀升和单位利润下降的困惑时，针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。 （一）基本要求

1、基本技能：询问、聆听，确认客户需求（用自己的语言） 2、基本态度：诚实、尊重、谦虚、专业、严谨、守时 3、基本禁忌：

（1）大包大揽，承诺做不到的 （2）直接攻击竞争对手

（3）直接介入大客户内部矛盾，当面或背面评价客户 （4）张冠李戴 4、基本技巧

（1）把“聪明”、“技巧”留给客户

（2）个性化、人性化关怀（如中秋送月饼，生病探望） （3）每一次接触客户预先设立明确的目标 5、基本工作内容

（1）理解客户需求（公、私） （2）发现、确认、把握机会 （3）实现销售，稳定并扩大

（4）建立、加深并维护关键人物关系 （二）大客户管理实施

1、建立完善的大客户基础资料

（1）大客户的确立

由于大客户对公司影响巨大，所以首先应在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。我们有以下几点标准：

A、他们是企业利润的主要贡献者

B、他们对企业目标的实现和公司形象塑立有重要的影响 C、他们的离去将严重地影响企业的业绩 D、他们与企业的关系长期且稳定

E、他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 F、企业在他们身上花费了大量的时间和精力 （2）深入了解客户

A、了解客户的销售情况和采购情况

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B、了解客户的真实需求及公司提供的产品和服务对大客户业务的价值 C、了解客户的资信情况

D、了解客户的市场和他们的客户 E、了解客户的运作流程 F、了解客户的发展战略规划 （3）深入了解竞争者

A、了解竞争者占据的大客户的采购份额 B、了解竞争者提供的产品和服务 C、了解竞争者的优势和劣势

2、大客户的分类

目前公司下游的大客户大致可以根据其公司性质和忠诚度分为以下几类： （1）忠诚的国有企业 （2）半忠诚的国有企业 （3）不忠诚的国有企业 （4）忠诚的私营企业 （5）半忠诚的私营企业 （6）不忠诚的私营企业

3、对不同类型的大客户服务侧重点

（1）国有企业侧重服务 （2）私营企业侧重价值

（3）忠诚客户侧重附加价值的让渡，注重长期利益 （4）不忠诚客户侧重短期眼前的利益 4、有效的大客户管理（有效大客户的定义）

依据资料提供的信息，对大客户的采购量和经营方式进行统计分析，对大客户实行动态管理，对客户情况进行持续跟踪，为其提供个性化服务，以提高其满意度和忠诚度。如何在有限的资源条件下对客户提供最有效最合适的服务，可以从以下几点来做好大客户的工作:

（1）保证产品质量。众所周知，好的产品质量是任何一个大客户与企业合作的基石。没有好的产品质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、无能为力。虽然产品质量一直以来都是一个老生常谈的问题，但要企业无论任何时候都保证产品质量却不是一件简单的事情。在实际的操作中，很多企业产品质量一直无可挑剔，但却往往因一时疏忽，让质量不合格的产品进入了市场，而丢掉了大客户。因此，要有效防止大客户因产品质量而叛离，企业内部就必须建立有效的质量层级管理和控制系统，自始至终完全杜绝不合格产品流入大客户的仓库。

（2）保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好采购及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。

（3）充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味着处理好了与客户的关系，销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的办事人员和基层营业员的工作。客户中的中上层主管掌握着进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但药品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些新品和总代理品种。加强这方面的工作,充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销量的一个重要因素

（4）充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为市场营销的重要一环，一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

（5）根据大客户不同的情况, 对其提供有建设性的营销方案。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，市场部和销售部应该根据客户的不同情况与客户相互配合共同设计营销方案，使客户在获得更多销售和利润的同时加强对公司的依赖。

（6）对大客户制定适当的奖励政策。如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等，这些可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性。

（7）保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，并针对市场变化及时进行调整，既有利于把握大客户的采购动向从而采取相应的对策,也有利于公司品种结构的优化调整。

（8）公司高层对大客户的拜访。公司高层有目的、有计划地拜访大客户可以更深入的了解大客户高层的经营思路，增强与大客户的友谊。

（9）经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证沟通畅通。营销人员是企业的代表，营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理等方面的能力差别，也决定了营销人员素质的不同，公司领导要协助负责大客户业务的营销人员的

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工作。同时也要加强监督与考核，对于工作不力的人员应及时进行调整，避免大客户在实际业务中产生不满。

（10）做好售后服务工作。大客户由于销量较大不可避免也带来了退货较多的问题，营销人员应多与采购沟通，协调退货事宜，但是要有技巧性和原则性，不能退的药品要和大客户说明原因，能退的药品也应技巧性地表明在协调退货过程中做了很大努力，让大客户深受感激。

（11）做好客户的考勤管理工作。掌握客户的购货的周期、频率、品规、数量、金额。

二、霸王客户管理

营销过程中我们不可避免会遇到比较强势的客户，又由于购销矛盾在某种意义上来说也是不可避免的，这样强势的客户将凭其较高的采购份额在合作过程中表现出盛气凌人、咄咄逼人的气势并要求公司满足其不合理要求，这种客户我们通俗的称为霸王客户。 （一）霸王客户的取舍

对于霸王客户我们是不是一味的妥协退让？是不是该满足其一切不合理的要求？这应该根据合作情况来定。俗话说：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。因此对于不能给我们带来任何利益的客户我们应该放弃，对于能带给我们利益的客户即使有不合理的要求，我们也可考虑做出一定的让步，没有舍哪来得？市场需要博弈但不需要无意义的赌气，关键是度的把握。 (二)对待霸王客户的态度

对待霸王客户，营销人员一般是处于弱势的一方，惟恐得罪客户导致合作终止，在谈判中表现唯唯诺诺、委曲求全，不讲立场和原则，使企业受到不必要的损失；更严重的是客户会愈发而有恃无恐，不合理要求越来越多。其实合作的核心是能为双方带来利益，如果损害公司利益，一味满足客户那是得不偿失的。总的来说做到有理有节，不卑不亢，灵活应对。 （三）霸王客户的管理关键

在合作过程中，霸王客户的强势往往是由关键人物表现出来的，也就是说对关键人物关系的处理和合作是相当重要的，了解关键人物的性格与做事风格是与其合作，有效处理矛盾的前提。

关键决策者的四种主要风格：

1、领导型。领导型的决策者比较重视目标，做事直接，能迅速决策。这类人不看重关系而关心价值，所以营销人员要用简单、直接的方式让他明白跟我们公司合作的重要性及价值。

2、施加影响型。这种人偏向有更多的人参与决策，有情况发生时，他喜欢把几个部门的负责人召集起来一同商讨，受相关部门意见的影响。对此类决策者，营销人员应该在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系。在产生冲突时可以通过相关部门人员从中协调。

3、跟随型。这类决策者较注重安全，希望与其他高层保持意见一致。对此类决策者，营销人员可以向本公司高层领导寻求帮助，让双方高层达成共识，并将形成共识的方案由公司高层传达，这个过程一定要注意方式方法否则会引起对方的反感，在以后的工作中制造更多的麻烦。

4、检查型。这种决策者更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所采购的药品是否符合实用性要求。 做好关键决策者的关系处理当然是不够的，营销依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，公司内部还需要建立一支组合销售团队，它不仅包括客户经理，还应包括技术支持、市场推广等与合作有关的同事，为客户提供全方位的整体方案。 （四）对待霸王客户的方法

1、剖析其成霸王的原因，寻找突破口 2、利用有实力上游客户控制； 3、合理调配客户资信； 4、利用国家的政策资源； 5、提高自身的核心竞争力； 6、直接分解其下游客户。

三、重视中小客户

（一）重视中小客户的理由 1、毛利率较高

2、总经销，总代理品种推广力度较强（铺货上柜门槛比较低） 3、能更好地争取厂家利益 4、经营风险较小

5、利于公司的品牌延伸，是公司的重点发展方向 6、有益于培养忠诚度

7、利用客户网络进行深度分销 8、有利于渠道扁平化

（二）哪些中小客户需要重视 1、资信状况好

2、销售额持续稳步上升 3、自身有发展潜力

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4、自身销售网络健全

5、在我公司采购份额较大、采购品规较多 6、在局部市场有一定的竞争优势 7、对我公司有一定依赖性 （三）如何扶持中小客户方法 1、提高公司内部人员的重视程度 2、提高配送质量

引导客户的订货周期（公交车原理），确保配送的准时性、准确性。 3、加大促销力度 4、及时跟踪回访

5、重视信息反馈：及时提供有意义、有价值的信息 6、提供培训支持

7、提供针对性的销售辅导 8、适时刺激客户 9、及时兑现承诺

（四）如何使中小客户变大

国家政策及公司的实际情况决定了重视、发展、扶持中小客户是我们未来的工作目标和重点。

大客户的管理和有效控制

一、大客户的管理:

1.对大客户进行系统全面的分析和调查.包括:

1)其和上游厂商的合作情况,和竞争对手的合作情况.

2)对其下游主要合作客户的性质,数量进行分析(如医院,连锁药房,终端等) 3)调查其在当地市场的占有份额. 4)分析其和我们合作的目的及期望值.

5)了解其固定资产,资金状况和未来发展方向 二、大客户的有效控制

1.大客户会以自己较大的销量为谈判筹码,对我们提出一些不合理的要求和条件,对于这种情况,不能一味的迁就和满足,要不卑不亢. 2.明确哪些大客户对我们有威胁,哪些客户对我们有潜在威胁,适时的作出调整方案. 3.适当的进入其下游,遏制其进一步的发展壮大. 4.利用强势的上游厂家对其渠道进行强制性的归拢 5.与其签订销售合同,包括(销售额的确定,结款方式的确定和退换货的介定)

中小客户的管理

如果说大客户是我们完成企业经营指标的核心的话,中小客户则是我们销量稳步增长和利润持续上升的保证.做好中小客户的管理对于我们同等重要. 中小客户的管理重点-------扶持 为什么要扶持中小客户? 1.毛利率高

2.有利于公司品牌的延伸和宣传 3.经营风险小

4.总代理总经销品种的推广力度强 5.可以更多的争取厂家额外的政策 6.忠诚度容易培养

7.有利于渠道的扁平化

8.对于新开发药店扶持,首批定单,品种的延续性会有保障

什么样的中小客户有必要扶持呢? 1.采购份额大的,品规多 2.资金状况良好,销量稳步上升的

3.在局部市场有一定的占有率(地理位置非我们的有效配送范围内的) 4.自身的发展潜力较大,经营思路清晰. 5.管理比较规范.

6.经营范围和我们类似,自己拥有部分医院客户. 7.对公司有依赖性.

如何扶持中小客户?

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1.厂家资源的优先利用,市场紧缺品种的优先供货. 2.为其提供增值服务(如:管理和培训支持)

3.对于回款情况好的可以给予一定的信用额度. 4.多签订二级分销协议.

5.提高三员重视中小客户的程度.

6.注重信息反馈,为其提供有价值的信息. 7.加大促销力度,即使兑现承诺的政策.

8.对于利润高的中小客户,可以签订返利的阶梯协议.

扶持中小客户要掌握分寸

1.不能对我们现有的市场形成冲击 2.终端客户不能和我们有重叠现象

如何提升客户的忠诚度? 1.为客户创造独特的价值 2.关系营销

3.挖掘下游客户的服务项目

4.提高客户价值(让他赚更多的钱)

5.提高客户的转移成本.

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