卫生院投诉管理制度
1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、
护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调
和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投
诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。 4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实
填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促
相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，
避免矛盾激化。
7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、
核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科
室和相关人员应当予以积极配合。
8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立
即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应
处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工
作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏
导工作。
12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或
院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。
13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管
理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，
提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
15. 医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档
案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗
过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。 18. 投诉处理程序： 终止 满意 做好解释说明及疏导工作 不满意 不属于投诉 投诉登记 核实情况
资料归档 属于投诉 首诉负责
当场协调处理
医务科
重新分析 重新核查 不满意 提出处理意见 投诉反馈 满意 分析评估
执行处理
二
0一二年二月四日
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