客户管理制度

客户管理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范客户开发与管理,提升客户开发效率，提高为客户服务水平，降低业务运行风险，特制定本制度。

（二）适用范围

本公司所有业务领域内与公司有业务往来的客户，除另有规定外，均依本制度执行.

二、客户分类

公司依据不同的业务领域，根据不同的判断标准,对客户进行分类管理。依据签约与否可以把客户分为:

大客户（包括渠道商)：……………….

一般客户：………………

签约客户：签约客户是指。。。...。.。

潜在客户：潜在客户是指尚未与公司签约，但已成为公司跟踪目标的客户。

三、客户分级

(一）依据客户规模、资信状况、业务规模等指标将客户分为A、B、C级.

A级客户是指综合评估得分大于85分的客户；

B级客户是指综合评估得分大于60分、低于85分的客户；

C级客户是指综合评估得分小于60分的客户.

评估指标及权重见《客户评估表》（附表1）;

（二）公司由销售部、工程部、财务部组成客户级别评估小组,对所有公司客户进行评估，并将评估结果纳入公司客户信息系统和财务管理系统。

(三）客户评估每年进行一次。

四、客户管理

（一）建立客户管理信息系统。

建立客户数据库,记录管理客户的所有信息，包括:客户编码、全称、简称、办公地址、总部所在地、客户级别、注册登记号、经营范围、网站地址、账号、联系方式、关键决策人信息、经营范围、验货方式、价格条款、运输方式、结算方式等基本信息.数据库每半年更新一次。（

以数据库对客户包括潜在客户和目标客户进行数据分析,对营销方案和市场方案提供决策.通过数据库对客户关系进行维护、以拓展客户资源。

（二)建立客户合同(交易信息）管理档案，包括合同执行的全部文件：包括合同或协议、价格报批表、订单变更表、索赔记录、应收应付信息、账户信息等.

五、客户策略

（一）客户满意度调查分析。客户满意度调查的分析每半年进行一次,制定纠正预防与改正措施.

(二）客户问题处理

（三）优先、折扣、账期差异化管理

(四）客户维护和开发

1、展会邀约计划：………。时间 预算 宣传 客户联系

2、年度市场活动计划：包括活动名称、活动类型、时限、地点、活动目的、行动计划、负责人、参加人员、费用预算、资源申请、重要事项、可能遇到的困难等，

…………

本制度由销售部负责解释。

本制度自颁发之日起执行.