餐饮部餐厅主管、领班绩效考核制度

月份 考评对象 项目 班组精神面貌10分 卫生质量10分 考评要点 仪表仪容3分 微笑敬语3分 精神状态4分 质培检查4分 部门质检6分 投诉6分 服务质量管理30分 工作习惯6分 服务意识6分 服务状态6分 服务效率6分 资产管理3分 安全管理3分 班组管理30分 设备管理3分 物品管理3分 餐具损耗6分 工作协调6分 班组建设6分 制度执行10分 民主评议10分 规范操作4分 首问责任3分 组织纪律3分 部门评议10分 瑞香阁餐厅 尽美苑餐厅 赣湘情餐厅 圣淘沙茶座 主管：夏娅男 主管：杨 莉 主管：张凌云 主管:毛文斌 得分（总分100分） 考核评价 餐饮部餐厅领班绩效考核表 月份 考评对象 项目 班组精神面貌10分 卫生质量10分 考评要点 仪表仪容3分 微笑敬语3分 精神状态4分 质培检查4分 部门质检6分 投诉6分 服务质量管理30分 工作习惯6分 服务意识6分 服务状态6分 服务效率6分 资产管理3分 安全管理3分 班组管理30分 设备管理3分 物品管理3分 餐具损耗6分 工作协调6分 班组建设6分 制度执行10分 民主评议10分 规范操作4分 首问责任3分 组织纪律3分 部门评议5分 周敏 谌荣萍 熊亚慧 谌雅莉 于涛 邹庆琴 得分（总分100分） 考核评价 餐饮部餐厅主管、领班绩效考核制度 为了更好地考核部门基层管理质量，进一步提高管理水平，餐饮部特制订餐厅片主管领班绩效考核制度,主要从六个管理方面对主管领班进行

考核，具体操作细则如下：

一、 班组精神状态（10分）

各片主管领班应带头保持规范的仪表仪容上岗，对客服务应保持微笑礼貌，部门经理查岗时将对员工的仪表仪容、礼貌敬语、精神状态进行检查，如主管领班以上项目有一次不合格将扣除1分，扣完为止；若本组员工出现一次不合格将按0.2分每人每次扣除, 扣完为止.

二、 卫生质量(10分)

各片主管领班应带领员工保持各片卫生区清洁，达到宾馆卫生要求，部门将根据日常检查、质培部检查、部门质检结果进行考核，部门日常检查每处不合格按0。2分扣除，部门质检每处不合格按0.5分扣除，质培部检查每处不合格按1分扣除，扣完为止。

三、 服务质量管理(30分） 1、投诉（6分）

各片主管领班应带领员工为宾客提供规范的优质服务,避免宾客投诉，如出现投诉，部门将根据调查结果，划分责任进行扣分，一次大堂投诉扣罚分管主管和当值领班2分，内部投诉扣罚1分,扣完为止。

2、工作习惯(6分）

各片主管领班应引导员工养成良好的工作习惯,按工作流程进行操作,部门检查时每发现一次违规操作，将视情节按每人每次0。2-0。5分扣除，扣完为止.

3、服务意识（6分）

各片主管领班应培养员工良好的服务,提供主动服务，如部门检查时每发现一次服务迟钝，或被动服务,将按每人每次0。2—1分扣除，扣完为止。

4、服务状态（6分)

各片主管领班应督促员工保持良好的服务状态，如部门检查时每发现一次员工上班扎堆聊天、窜岗、看电视、玩手机、上班接打私人电话、看书报现象,主管领班未加以及时纠正的，将按每人每次0。5—2分扣除，扣完为止。

5、服务效率（6分）

各片主管领班应引导员工为宾客提供高效率服务，如因服务效率引起宾客不满，将按每人每次0。2—1分扣除,扣完为止。

四、 班组管理（30分）

1、资产、安全、设备、物品管理(各3分)

各片主管领班应抓好各自片区的资产、安全、设备管理,如资产盘点出现较大出入，未及时发现处理的，部门将视情节按0.5—3分扣除,扣完为止；如因安全意识淡薄导致出现火情、被骗烟、酒情况，造成损失者，部门将情节按1—3分扣除,扣完为止；如因出现设备故障未及时报修而影响经营的，部门将情节按0。5—1分扣除，扣完为止；如部门在检查中发现班组物品管理不善,出现食品、物品无故外流的，经查实后部门将视情

节按0。5—1分扣除，扣完为止。

2、餐具损耗（6分）

各片主管领班应抓好各自片区的餐具管理工作，严格按照部门规定的损耗率进行控制，部门将根据管事组的统计结果进行考核，每个品种超出一个百分点的按0.5分扣除，扣完为止；在不影响服务质量的情况下节约一个百分点的按0。5分加分，最多加6分封顶，如有部门经理签单报损的，节约部分不再另行加分。

3、工作协调（6分）

各片主管领班应树立良好的上下一盘棋意识，配合部门管理，执行部门决策，如有不同意见或好的建议按照正常程序与分管经理进行沟通，与兄弟部门及班组保持良好的工作协作，如因个人原因导致部门决策无法执行或出现协调问题的，部门将视情节按1-3分每次进行扣罚，扣完为止。

4、班组建设（6分）

各片主管领班应抓好各片的班组建设,帮助员工树立端正的工作态度,良好的团队精神，应本着公平、公正、公开的原则实行班组管理，协助部门尽量化解工作矛盾，形成团结奋进,上下一心的良好班组作风,正常情况下该项起平分为3分，如班组出现员工投诉或团结不够，矛盾激化现象,部门将视情节给予1—3分扣罚，扣完为止;如班组员工满意度高，各项工作有序开展，遇经营高峰时能主动加班加点完成任务的,部门将视情节给予1—3分加分。

五、制度执行（10分)

各片主管领班应引导员工严格执行宾馆及部门的各项规章制度，加强规范操作,实行首问负责制,加强员工的组织纪律管理，部门在检查中每发现一次违纪、违规现象将视情节按0.5—1分扣除，扣完为止。

六、民主评议(10分）

为了更全面地考核基层管理人员的管理业绩,部门每月将下发民主评议表格，其中部门4份占5分，由分管总助及部门经理参与评分，取平均分，基层员工6份占5分，本组员工4份,其它班组员工2 份，取平均分，按考评比例取分。

七、考核说明

1、考核办法及奖罚说明：每月考评一次,由分管餐厅的部门经理根据日常检查结果进行打分，取平均分，考核成绩70-80分为达标成绩，最低不少于70分为合格，80分-90分为优良,90分以上为优秀，管理成绩优良的（80—90分)将给予主管：50元/月，领班30元/月奖励,管理成绩优秀的（90分以上)将给予主管：100元/月，领班50元/月奖励，70分以下者给予主管：50元/月,领班30元/月扣罚，60分以下的为管理成绩极差表现，部门将给予主管：100元/月，领班50元/月扣罚,半年综合考评无70分以下的，累计两次达优良者部门另外给予主管领班各3天年休假奖励，累计两次达优秀者部门另外给予主管领班各5天年休假奖励；半年综合考评无70分以下的,连续两次或累计三次达到优良的主管领班将优先作为部

门年终评先候选人，每人给予5分的加分。

2、该项考核制度为部门的初步预想，将从2009年7月开始施行，至09年年底作为试运行期,如在运行中有任何不同想法或建议可于09年11月30日以前以书面形式递交部门，部门将结合管理需要进行完善，作为2010年的考核制度施行。

餐 饮 部 二〇〇九年七月二十七日 。