呼叫中心-电话营销组-质检评分标准(V1.1)

呼叫中心-电话营销组-质检评分标准内容评分细项礼貌用语（5分）礼仪与态度（5分）评分细项标准说明开场主动自我介绍，语速适中，吐字清晰，有亲和力，并向客户问好用语清晰有礼貌，使用礼貌用语进行沟通和询问不出现插话、抢话（不包含礼貌打断客户表达。如：抱歉，打断您一下）整通电话（电话开始至结束）表达流利；表述明确肯定，有条理，使用正确的方法问问题（例：1，用“我”代替“你” 2，SPIN询问方法）语言表达能力（10分）沟通能力（20分）分值（分5扣分说明开场未主动自我介绍，语速较快，无礼貌用语或问候语 -2分未使用礼貌用语进行沟通 -3分5出现插话，抢话 -5分整通电话表达不流利，自我表述不肯定、无条理（次数大于一次时） -2分5措辞不当，问问题方法不正确 -2分出现通话空白 -1分语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户反复询问；同一内容进行无意义的重复诉说 -2分目的不明确，表述思路不清晰 -2分155221中间无停顿或通话侧重点不明确 -1分当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行确认；主观臆断对方表述内容 -5分未能理解客户清楚的表述，反复确认客户问题或意图 -5分通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉的现象 -2分当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然没有放缓语速 -2分拖长音；普通话不标准，造成客户反复确认 -1分对于客户提出质疑以及不配合操作等情况出现时，应对不灵活，应变不好。例：当客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分 备注得分评价服务规范（10分）语言表达简洁，通俗易懂便于客户接受，使客户理解；整通电话目的明确，思路清晰不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧重点明确（特指功能介绍方面）当用户意图不明、不清晰时，可进行引导式提问可正确理解客户的意图，并提供相应服务音量自然、适中、有朝气，根据客户需要进行适当调整，使客户听起来感觉舒适语速控制得当，与客户语速匹配；普通话标准、不出现声音拉长及拖音现象可与客户保持互动，应对灵活，未造成客户反感情绪4倾听能力（10分）语音语调（5分）灵活性（10分）10（55分）

灵活性（10分）掌握通话主动权，有效的对客户进行引导运用寻找关键人的方式方法，找到关键营销能力找寻关键人能力人或获取关键人的相关信息（名字，电（55分）话等）（10分）对对方关键信息进行确认（公司名称，关键人职位，名字等）能够运用相应方法准确判断客户的真实异议处理能力异议针对于客户异议能够运用相应异议处理（10分）方法给与解决信息处理能力（10分）能够及时把握沟通中的营销关键点，并结合产品给与解决方案10没有占据通话主动权，被客户牵着走，不能把客户拉回到通话目的上来 -5分寻找关键人思路不清晰，方法运用不正确（由于自我表述导致不能找到关键人等）-5分由于没有确认对方关键信息而导致后续通话出现差错 -5分未判断出客户的真实异议 -5分10对于客户的异议没有给与任何解答或出现违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大效果） -5分没能运用后台信息积极引导客户 -5分10没能把握营销关键点结合对方现状进行营销 -5分可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则进行推荐 -10分业务知识不熟练，在客户提出问题时，无法向客户提供答案（只是产品知识方面）-5分自我介绍不清楚 -5分提供错误或无效的解决方案 -15分特别加分项：电话沟通中营销意识很好，主动传递易车公司品牌形象，积极推荐公司产品，潜移默化为签约奠定坚实基础 +5分特别注意：当出现客户或区域销售的投诉来电时，分析录音后如确属坐席处理不当，将施行电话营销顾问和客服主管的连坐制，一并处罚10FAB法则的运用结合实际情况，采用FAB（属性、优势（10分）、利益）的方式向客户进行产品推荐业务知识熟练，功能介绍完善，使用完整正确的话术（与此通电话的沟通目的或营销点相对应的话术）向客户提供有效解决方案10业务能力（15分）业务知识（15分）15致命项：1、通话中出现与客户争执、脏话等现象，此通录音为0分；2、通话中提供错误信息或私自向客户透露公司私密信息时，此项录音为0分；3、客户有明确的情绪激动或表示此通电话到此结束时，未及时致歉并安抚对方，仍喋喋不休进行自我诉说，导致对方反感甚至挂机，此通录音为0分；4、坐席态度出现明显冷淡，急躁，不耐烦，引起客户反感，此通录音为0分；