暑假作业

三、天猫售后问答（每题2分，共50分）

1、售后考核指标有哪几项，考核比例是多少？

答：纠纷退款率、退款完结时才、退款自主完结率。退款比例3:2:1 2、商家自主完成退款率的计算方式？

答：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 3、纠纷退款率是如何计算的？

答：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的笔数/支付宝成交笔数 4、追加评价的有效期是多久？

答：6个月，即180天

5、未付款状态下，订单多久会自动关闭？发货后，订单多久自动确认收货？交易成功后，双方发出评价的有效期是多久？

答：一般是3天，参加聚划算商品是30分钟、发货后不申请退款系统10天后自动确认收货、发出评价是15天内

6、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是什么？ 答：未按约定时间发货、卖家缺货

7、已发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因是什么？ 答：未按约定时间发货、错发漏发

8、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是什么？

答：七天无理由退换货 、收到假货

9、售后的发起条件是？ 违背承诺的发起条件？ 答：交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易成功的0-15天内。（包含货到付款交易） 10、所有退款理由中，会产生赔付的是哪几种？影响品质退款的理由是哪几种？以上几种理由产生后的处理办法是怎样的？

答：未按约定时间发货，卖家缺货；商品质量问题、收到假货；主动联系顾客赔礼然后联系顾客修改原因。

11、退款发起的条件？

答：首先要拍下商品，其次商品要支持退换服务 12、包邮的商品信息发布时，需要注意哪2点？

答：一个是不同地区问题，另一个是续重问题

13、买家来反馈，看到商品标题或者图片中的价格和产品实际价格不一致，客户如何处理。 答：商品描述不符，主动联系顾客解释道歉然后安排补发等

14、在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？

答：违反了天猫违背承诺服务，天猫扣1分

15、承诺的赠品服务实际并未做到包邮活动没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？ 答：违反了 天猫的“违背承诺”服务，违背承诺扣6分。 16、商家拒绝提供或者说要买家来承担的税点金额或者运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？

答：违反了 天猫的“违背承诺”服务，违背承诺扣6分。

17、店铺常规发货时间是多久？未在规定时间内发货会有什么样的隐患？

答：天猫发货时间一般是72小时内，店铺的发货时间一般是每天16点前当天安排，未在规定时间内发货会引起顾客投诉未按约定发货，赔付商品的30%，最高500是赔付的积分 。 18、买家拍下商品，但在留言中备注要另外的产品，商家发货时，以哪个为准？ 答：可以先旺旺上联系顾客说明情况，然后在按拍下商品正常发货。 19、买家拍下商品，但来电话要求商家迟些发货，商家如何处理？

答：首先实在抱歉不能电话上答应，要让顾客旺旺上联系客服，确认了才能答应。

20、正常商品是3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，那延迟发货的时间是以哪个为准。

答：延迟发货的时间以客服答应为准。

21、官方活动，如聚划算，免费试用等订单，没有按时发货，客户投诉会如何处理？ 答：大型官方活动未按时发货，顾客投诉会被扣6分，赔付30%的保证金，最高不超过500 22、延迟发货了，已经在退款中有赔付过，买家又发起违背承诺投诉，会如何处理？ 答：联系小二说明情况 让小二关闭

23、关于邮费问题：包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理，非包邮商品呢？买家无理由拒签，如何处理。

答：1.商家包邮的商品双方分别承担发货运费。2.非商家包邮产品，所有运费均有买家承担。 24、买家收到货反馈缺件，如何处理？。

答：顾客联系客服提供拍照外包装以及包裹内部图，然后赔礼道歉联系快递核实，最后在安排补发。