物业礼宾员XX年整改方案

物业礼宾员XX年整改方案

篇一：XXXX项目物业服务方案 目 录

XXXXX项目物业服务方案

第一章、项目基本指标与建设规划建议……………第一节、项目基本指标…………………………………… 1 第二节、建设规划建议…………………………………… 1 第二章、项目治理机构设置和人员配置……………第一节、原治理架构设置示意图………………………… 2 第二节、现治理架构这是示意图和整改有点…………… 3 第三节、中长期治理架构设置示意图和观点阐述……… 4 第三章、物业项目经营管理成本……………………第一节、物业经营收入整体和现状测算…………………… 5 第二节、物业服务费支出测算……………………………… 6 第三节、物业服务费收支对比……………………………… 9

第四章、物业承接查验工作的完善…………………第五章、项目管理模式与服务理念…………………第六章、项目特色服务内容定位……………………第七章、项目服务管理与目标定位………………… 1 2

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第一章 项目基本指标与建设规划建议 第一节 项目基本指标

XXXXX项目总建筑面积X平方米，地上建筑面积XX平方米，地下建筑面积XXX

平方米，其中住宅面积X平方米，共X套；商业面积X平方米，共XX套；停车位XXX组。物业用房X平方米，设备用房X平方米，社区组织工作用房X平方米，绿地率35%，容积率X。

XXXXX项目已交付面积为X平方米，共X栋，X户，其中接房X户，装修X户，申请开通天然气X户。 第二节 建设规划建议

垃圾储存点，整个小区应考虑一处封闭式垃圾集中储存点，用砖混材料修建，满

足住宅和商业生活垃圾的集中收集，降低后期清运成本。建议尽快落实，杜绝引发纠纷。

电梯机房，应做防尘处理，配备降温设备，目前因高温天气多次引发电梯自动保护和故障。

防盗网，洋房入户大厅顶板距离四户较近，很容易攀爬入户，为了规避后期安全责任事故，建议安装防盗网。

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第二章 项目治理机构设置和人员配置 第一节 原治理架构设置（29人）示意图 （一）、存在问题：

1、代管、直管、监管最后造成无人管，权责分散形成一盘散沙，这是管理上的 大忌。

2、未按专定岗、定员，部门设置参差不一，随意性大，缺失对物业管理的基本了解。大多数员工综合能力和基本素质力所不及，专业达不到常规水准，物业行业法律法规、操作程序、标准质量了解片面，未涉足过物业前期介入、承接查验、交付入伙、装饰装修等各阶段工作的质量把控。导致对报事报修、投诉处理的时效性差，人为因素造成二次投诉。 3、有岗位无职责，有工作无程序，有事情无控管，缺失公司和项目管理体系文件。

第二节 现治理架构设置（30人）示意图和整改优点 （一）、整改优点：

依项目支撑公司，依公司融入项目，此设置本着节约成本，一专多能，一岗多职，完善空缺岗位。充分体现了按需定岗，按专定人的基本原则，解决了长期以来公司和项目的空位管理，起到了公司与项目的相互制约。从中强化了决策机制，管理层能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，时效性高。能够调动各岗位的积极性、责任心和主动性，

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达到人尽其才，事的其人，人事相宜的目的，有利处理各自责任范

围内的问题，解决工作上的相互推诿，解决专业单一综合素质不全面的弊端。能够及时有效满足上级单位的职能对口工作的衔接。

第三节 中长期治理架构设置示意图和观点阐述 （一）、观点阐述：

公司充分与市场物业行业接轨，有了建立健全的专业团队，具备了拓展项目、自主经营、多种经营和抗击市场风险的能力。有利于公司的长远发展，为后续项目提前做铺垫，满足地产公司日益壮大的品牌支撑和后续工作保障。 篇二：物业公司如何配合好地产的销售工作 物业公司如何配合好地产的销售工作

一、 强化好管理，奠定服务工作的基础。 内部管理是企业管理的基础，企业管理是物业管理的前提。物业管理任务繁重而复杂，这就要求我们既要统筹兼顾，合理安排，又要突出重点、主次分明，做到忙而不慌，杂而不乱。为强化内部管理，我们重点做了以下几方面的工作： 1、确立销售配合组织构架和部门设置，明确各岗位的职责，把责任细化到每一位员工，有效提高了员工的工作积极性和工作效率。

2、建章立制，规范流程，完善记录。各项工作流程

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和各类记录表格，并加强了日常工作记录的收集与归档工作。 3、加强装修监管。严把装修管理审批关、巡查关和验收关；明确装修责任，突出整改通知书、承诺书的重要性；对个别违章装修的业主晓之以情，动之以理。通过一系列的监管措施和办法，有效控制装修户。体现物业管控能力，同时以免影响销售情况。

4、加强外包监管。保洁由外包单位提供服务。由于管理链条加长，基层员工的执行力有所减弱，对于一些突发性事务的处理有时难以到位，一定程度上对物管形象有所影响。我们通过会议讨论、个别交谈、现场查摆问题、加强日常监督和考核等形式，改善了外包工作的质量。

5、推行“首问责任制”。此阶段，为解决业主提出的问题和质疑，需要经调的单位、部门较多，难免出现不及时、不连贯、互相推诿的现象，影响了整个项目在业主心目中的形象。通过实行“首问责任制”后，不论任何人，只要第一时间受理业主的问题，都必须由该人跟踪到底，并回复或反馈业主，从而杜绝了“这是开发商的事，找开发商吧！”、“这是施工单位的事，找施工单位吧！”之类的声音，保证了服务的连贯性和时效性。

6、提高员工生活待遇，改善食宿条件。要有满意的客户，先要有满意的员工。基层员工是服务工作的直接提供者，他们的工作优劣对服务质量的影响起着最直接、最关键

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的作用。为提高员工的积极性，我们对员工的食宿条件进行了一系列改善，包括聘请专业厨师、提高伙食标准、增加菜系、提供餐后水果、供应早餐、定期加餐以及统一配备生活用品等。

7、丰富员工业余生活。由于目前周边生活配套设施不全，生活极不方便，员工的业余生活枯燥而乏味，造成员工的招聘难度和流动率较大。为增加员工的归属感和认同感，我们尽可能创造条件丰富员工的业余生活，为员工购置了篮球、乒乓球、羽毛球、象棋、军棋、跳棋、围棋等体育器材，并配备了阅览室、数字电视、DVD机，购买了各种书、报、杂志和定期租用内容健康向上的碟片，供员工学习观赏，员工可根据自己的特长和爱好有选择性地开展业余文化活动。此外，我们还每月为过生日的员工举办一次集体活动。此举极大地丰富了基层员工的业余生活，加强了员工之间的情感交流，为稳定员工队伍起到了至关重要的作用。 二、配合好销售，构筑营销亮点。

目前对和源项目而言，我们的出发点和落脚点就是尽可能将物业管理作为一个销售亮点展示在客户面前，从而更好地配合和促进楼宇销售。在此阶段，对于购房者来说，由于没有真实的物管服务体验，只能通过售楼处、样板房等的服务展示，让客户提前体验和感受物管服务的水准。因销售中心、样板房、会所、茶艺馆、销售路线等销售区域的物业

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服务人员每天都与客户零距离接触，客户能充分了解和感受我们物业服务人员的良好服务,从而对赢时物管和和源楼盘产生信赖感，并渴望成为万林湖的业主。在配合和促进销售方面，我们重点做了以下工作：

1、在销售中心、样板房、会所、茶艺馆、营销路线等销售区域配备了客服员、礼宾员、导购员、保洁员、秩序员、水电工，通过提供客户指引、客户接待、车辆指挥、秩序维护、电动船驾驶、电瓶车驾驶、水电维护、保洁、导购、茶水、餐点等一系列服务，营造销售区域整洁有序的环境和气氛，展示物业服务水平和员工风采，让客户对万林湖产生信心和增加购买欲望。

2、定期向项目公司提出合理化建议。我们会定期将在样板房、空置房、公共部位、销售区域等地方发现的一些存在安全隐患、影响今后使用、影响营销环境等问题书面向项目公司提出合理的整改建议。

3、在销售中心开辟“物业管理展示专区”，全方位向客户有形展示物业管理品牌，形成销售亮点。

4、在销售中心配备2名专职的物业管理讲解员，一是与客户进行零距离沟通，向客户介绍物管优势；二是解答客户提出的物管疑问和咨询，让客户对物管服务有正确的理解和期待；三是现场调研客户对物管服务的需求和期望，及时改进和完善我们的物管服务。

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5、对配备在D3、H5、H15三个样板房的客服员进行职能调整，增加了对样板房的讲解职责。

6、对营销区域进行环境布置。除节假日外，平时我们也高度关注营销区域的环境，并对其进行重点布置，保持优美环境，营造良好的营销氛围。

7、积极主动与惠州市房管局、惠州市物业经会等部门保持经常联系，力争将一些与物业管理相关的大型活动安排到万林湖开展，以扩大万林湖的社会影响力和知名度。10月26日，惠阳区组织60余物业同行到万林湖参观，对万林湖起到了较好的宣传和推介作用。

8、指定专人每周两次浏览惠州市各房地产网站，密切关注业主、客户对万林湖的各种声音。若针对物管问题，我们会给予及时、合理的回复；若涉及质量、销售等问题，我们将及时反馈给项目公司。通过网上定期交流，保持了与业主和客户的良性互动。

9、广泛开展“学会说好几句话”活动。我们通过在秩序员、保洁员、绿化工等基层操作员工中广泛开展学会说好“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢经来到万林湖”等几句简单问候语的活动，经近了业主、客户与员工之间的距离，让万林湖的业主和客户时刻倍感亲切，增加了业主的认同感和客户的购买欲。

三、服务好业主，形成“口碑营销”。

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对分期开发的万林湖来说，物业服务的好坏对于后期的销售将产生重要的影响。在这一阶段，已入住业主对物管服务的感受最为真实，这种感受会很快在潜在客户和销售市场上传播，形成“口碑营销”。“金经银经不如业主的口碑，金奖银奖不如业主的夸奖”正是对口碑营销最好的诠释。在房地产销售中，任何一种宣传方式都没有业主的口碑宣传效果好，这时的业主成了楼盘和物管品牌的直接传播者和代言人。此外，借助老客户的重复购买或推荐购买，可降低营销费用，节约营销成本。目前万林湖尽管只有35户业主正式入住，但我们丝毫没有减退服务热情和降低服务标准，除24小时为业主提供常规物管服务外，我们还重点提供了如下特色服务：

1、在客户服务部专门配备一名“管家”进行客户关系管理，对35户已入住业主进行“一对多”的贴心管家服务。根据业主的需求，向其提供家政、保洁、园林、看护等个性化的特约服务。

2、向已入住业主推出“情感服务”，营造良好的客户关系，提高客户满意度。在业主乔迁、生日、结婚、生子以及在三八节、五一节、六一节、建军节、母亲节、父亲节、护士节、教师节、记者节、日、重阳节等特殊节日都将为业主精心准备鲜花和贺卡。今年开展的教师节、业主生日送鲜花服务，给业主制造了意外惊喜，得到了业主的高度赞

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许。

3、提供社区文化服务。35户已入住业主今年第一次在万林湖度过重阳节，尽管人数较少，但我们仍为业主们组织了重阳登高活动。活动结束后，大家意犹未尽，并期待我们能组织更多的活动。

4、组建舞狮队，庆贺业主乔迁万林湖。为庆祝业主入住万林湖，我们组建了舞狮队，聘请专业人员教授。每逢业主乔迁和重要节日，我们将采用敲锣、打鼓、舞狮子等传统方式进行庆贺。

我们旨在为业主尽可能的提供各种特色服务，以提升业主对物管服务的认同感和满意度，从而形成“口碑营销”。 四、塑造好品牌，为后续销售创造条件。 我们通过对惠州物业管理现状的调研以及对几个优质楼盘的实地考察，结合万林湖项目本身的品质，确定了“致力打造惠州物业管理标杆”这一品牌目标。围绕这一目标，我们开展了以下工作：

1、确定了万林湖物业管理服务体系，包括服务理念、服务模式和服务宗旨三项内容。一是导入“service服务系统”作为我们的服务理念，其核心内容包括七个方面，即：要求物业服务人员对每一位客户都要报以微笑；关注每一位客户，主动发现客户的潜在需求，及时为客户提供服务；做好时刻为客户提供服务的准备；把每一位客户都看做是贵宾；

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热情恳请客户允许自己为其再次提供服务；主动进行服务创新，不断提高服务技能；对每一项细微的服务都要做得出色。Service服务系统的实施，强化了员工的服务意识，为塑造物管品牌奠定了良好的基础。二是确定了“贴心管家式服务”模式，即小区物业服务中心对业主除提供常规

公共服务外，另根据业主的个性化需求提供“一对多”的特约服务，彰显出服务的专业化、个性化、多元化和细节化。三是确定了我们的服务宗旨为：团队精诚、技能精湛、管理精心、服务精细。即将员工队伍打造成一个精诚合作的团队，并具备精湛的专业技能，对小区实施精心化的管理，对业主提供精细化的服务，最终打造万林湖物业管理精品。 2、内外兼顾，加强企业文化品牌宣传。一是建立分公司VI系统，将小区标识、员工服装、办公区域、办公用品等进行统一LOGO标识，树立一致的企业品牌形象。二是创办分公司内部刊物。企业内刊作为承载企业文化内经、弘扬企业精神的载体，越来越被广泛应用于提升企业文化品牌上。我们拟通过创办企业内刊，增进社会各界对万林湖项目和物管的了解，服务于销售。三是加强与惠州主流媒体的联系，通过多样化的现代媒体，及时宣传我们的企业文化品牌。 我们相信，通过对万林湖物管品牌的塑造，必将对后续的销售起到积极的促进作用。

在新一轮宏观的形势下，房地产已转入了一个消费

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更加理性、销售更需技巧的阶段。过去那种以开发商为中心的“推销式”的销售模式早已被以客户为中心的“营销式”的销售模式所取代。作为房地产营销手段和内容的物管服务，必将在房地产销售中起到不可忽视的“助推器”作用。 篇三：物业客服部工作流程表格

(本文来自： 小草 范文 网:物业礼宾员XX年整改方案) 交收楼流程

处理业户投诉流程 是

公共设施维修服务流程 空调安装流程 首问责任制操作流程

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