“三好一满意”护理工作亮点

黄石市中心医院“三好一满意”、“优质护理服务”

护理工作亮点

开展“三好一满意”活动以来，黄石市中心医院结合深化医药卫生改革和“优质护理示范工程”活动，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升护理服务水平，持续改进护理质量，切实提高病人满意度，取得了较好的效果，现将工作总结如下：

一、护理工作得到充分重视，护士工作热情高涨

1、领导重视，组织机构完善，管理规范。医院领导定期召开专题会议，研究和协调解决护理工作方面的问题。建立了分管院长-护理部主任-护士长的护理垂直管理体系，职责分工明确。制定的每个年度工作计划中把护理工作单列出来，作为重点工作来抓。年优质护理专项经费达到100多万。护理部制定了护理事业发展规划和年度工作计划。各护理单元管理规范，规章制度、疾病护理常规、服务规范、操作规程完善。

2、合理配置人力，提高护士待遇，实现同工同酬。为保证护理安全，根据住院病人数增加了临床护士编制。全院护士数由2010年的483人增加到2011年的7人，增加了1人。平均床护比达到1:0.4-1：0.5。提高了护士的福利待遇，护士中夜班费由3年前的8元提高到45元。完善了护士激励机制，调动了临床护理人员的积极性。根据护理患者的数量、难度、质量、患者满意度等科学合理设定考核指标，使薪酬分配向临床一线倾斜，做到多劳多得、优劳优酬，合同制护士与在编护士同工同酬。

3、加大了支持保障力度。明确和落实各有关部门的职责分工，进一步完善了保障支持

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系统。如各种医疗设备的维修及时，消毒供应中心下收下送，医用耗材、办公用品集中配送，为全面加强临床护理、确保基础护理工作等提供便捷和保障。增加了保障中心人员配备，病人外出检查、送标本等有专人陪送。新信息网络于3月份已开通，减少了护士外出划价、记账、结算等的工作时间。大大减少了护士的非护理工作时间。

投入大量资金，成立静脉用药配置中心，对全院住院病人静脉用药进行集中配置，保证了用药安全，减轻了病房护士的工作量，使病房护士有更多时间从事直接护理工作。

4、重视护理人才梯队建设，成立了护理管理后备队伍和中青年人才库，通过层层选拔，15名新护士长脱颖而出，使护理管理队伍年轻化、高学历化。开展了“星级护理服务”活动，活动中涌现出一批优秀的“护士长”和“岗位能手”，由医院送到新加坡参加学习。

二、加强护理质量管理，提高护士专业技术水平。

1、完善护理质量控制三级网络，在原有质控小组的基础上进一步整合，由原来7项质量控制小组增加到13项质量控制小组。形成护理质量、护理安全、护理服务、新技术小组和科研小组齐抓共管，推动全院护理质量的整体提高。

2、改革临床护理质控方法，成立护理质量督导专职小组；实施临床“现场督导管理”护理质控模式。下达质量改进书，限期整改，定期追踪，持续改进。

3、重视专科护士的培养，已培养多名静脉治疗护士、手术室护士、急诊护士、伤口护理护士等专科护士，并开展护理专科门诊，促进护士能力的提高，并方便病人。

三、全面落实护理职责，提高病人满意度

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1、提高服务意识和水平，加强督查。以专家授课、外出学习参观、演讲、知识竞赛等多种形式的活动为载体，提高了护士的服务意识，使广大护理人员树立起“以病人为中心”的服务理念。在媒体上宣传优质护理服务，提高了护士的职业荣誉感。

通过护理规范化流程的全员培训，进一步提高了护理人员的服务技能。新入院病人要求做到“五个一”：一声亲切的问候、一张和蔼可亲的笑脸、一杯热水、一张整洁舒适的床、一次热情详细的入院介绍；住院病人要求做到“五个到位”：即入院介绍到位、清洁卫生到位、服务态度到位、护理质量到位、健康教育到位。在试点病房设置意见箱，定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。

2、优化护理流程，提高护理效率，配备护理车等护理用具，要求责任护士将大部分护理用物装入护理车进病房护理患者，根据患者需要接受护理的缓急，减少了责任护士来回穿梭治疗室次数，增加了为患者护理时间。

在80%的病区开展了优质护理服务，实现了护士分层管理，护士各施所长、各尽所能，执业能力与工作内容达到能级对应，增加护士的责任感、职业满意度。全面落实护理职责，根据患者的自理能力提供生活护理、基础护理。提供便民服务，健康教育、心理护理到位。开展人性化护理服务，营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围，使临床护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会；各病房开展有特色的护理服务，如普外科实行“造口护理，清洁舒适每一天”，肾内科实行“临在护理”等。每月召开一次优质护理推进会，找出工作中的薄弱点，不断推进优质护理服务活动。

3、实行责任制护理，提高了病人满意度。结合医院实际编写了《优质护理服务工作手册》和《临床护理实践指南》，人手一册。责任小组对病人实行24小时负责制，每位责任护士包病人不超过8个；严格按照分级护理标准和基础护理标准实施个性化的护理工作。

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病人满意度由93%提高到了98%。收到病人感谢信100余封、锦旗40余面。

4、首创“第三方体验护理服务”，并在新闻媒体上作报道。护理部邀请第三方作为病人或家属每周到各病区体验护理服务，从微笑服务、站立服务、主动服务、耐心讲解等几个方面进行评价、评比，将结果在质控反馈会、《护理工作简报》上进行反馈，并与绩效挂钩。有效地规范了护士的服务行为，改善了病人的就医体验。

四、落实患者安全目标，确保护理安全

1、实行双班制，推行APN排班及弹性工作模式。工作高峰时段增加人力，实行双人夜班工作制；24小时各时段工作实行资历高、能力强的护士与资历低、能力差的护士搭配，保证了护理安全。

2、重视护理安全管理，打造标识文化。医院高度重视病人安全管理，病房、治疗室、抢救车、床头卡、洗手间、开水间标识统一设计，整齐规范，一目了然，方便工作。护理标识获得了国家级技术专利。

3、实行护士长夜查房制度，每晚有护士长对全院各病区进行巡视、检查，保证了护理质控工作的连续性。建立了不良事件上报管理制度，规范了跌倒/坠床、自杀、走失、管道滑脱、压疮高危患者管理流程，认真落实疑难危重患者的护理会诊和讨论制度。

4、开展了全员急救培训和拉网式应急演练每年2次，提高了护士的应急能力。认真落实核心制度，重视围手术期安全管理及流程，提高身份识别的准确性。每季度召开全院护理安全宣讲会，对存在的安全隐患进行排查，提出指导意见，并督促落实，提高了一线护士的安全意识和防范水平，保证了病人安全。

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