标准化体系设计.doc

随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，我国餐饮业出现了空前繁荣的局面，在面临着更加激烈的市场竞争的同时，餐饮市场发展趋势业已发生了变化，为了适应人们的消费和满足人们生活的需求，餐饮业趋向了餐饮与休闲文化相结合；环保、绿色、营养、健康型餐饮消费升温；追求特色和服务提升。但是我国餐饮业的发展还存在许多问题。

据商务部商业改革发展司负责人介绍，我国餐饮业存在的一些制约发展的问题主要表现在以下六个方面：

一是餐饮业法规与标准建设相对滞后。

二是餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。

三是餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高

四是餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。 五是餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。

因此，为了解决餐饮业存在的问题和满足市场需求的发展变化，我们以小见大，以临近财大蛟桥园南区的碧鑫餐馆为标准化设计对象，试图寻找解决餐饮业发展尤其是像碧鑫餐馆那样的小餐馆存在的问题的一些建设性措施。

1.1案例材料

碧鑫餐馆是一家小型家族式餐饮企业，属于个人独资企业。像许许多多其他小型餐馆那样，它们发展的障碍主要表现在以下几点：  家族餐饮企业经营环境差。

对家族餐饮企业的管理涉及到工商、税务、环保、物价、消防、卫生、技术监督、事处等多个部门，因缺乏具有规范性和透明度的标准，执法的随意性造成了企业经营的不确定因素较多。个别权力部门或权力人物，向企业乱摊派，乱罚款，还有的设置人为的障碍，借监督检查为名，到企业白吃白拿， 严重影响了正常的生产经营活动。餐饮市场秩序不规范，字号、名字随意仿冒的现象严重。地方行为不规范、法制不健全的市场环境制约了家族餐饮企业的发展。  产权不清。

家族餐饮企业主要是以家庭为基础发展起来的。家族餐饮企业初创阶段依靠家族成员在资本和人力上的互补及传统家族企业的伦理道德资源来进行原始积累，企业产权没有细分。人财物的权力主要集中在业主或其家庭手中，没有一套现代企业制度和监督管理。当企业发展到一定程度后，家族成员就非常关心真正属于自己的财产到底有多少，并因此产生矛盾，最后导致分家，不利于企业做大做强。  专业技术人员缺乏。

家族餐饮企业在起步阶段，因不需要太多的专业知识和丰富的管理经验，从业人员的文化水平大都是初、高中程度，绝大多数没有受过专门训练，技能和素质普遍不高。厨师的营养卫生知识与规范技术操作基础薄弱，不能满足企业发展对专业化管理的需要。而家族企业任人唯亲的用人制度，难以吸引高素质经营管理者和厨师等专业人才。产品只得简单模仿他人，质量得不到保证。从业人员素质偏低已经成为制约家族企业发展的重要因素。

 专业化管理水平低。

家族企业的管理往往按照与家族的亲疏远近差别对待，以情代管，随意性强，难以摆脱血缘或婚姻关系对企业的不正当干预，不能遵照行业标准和行业规范来细化管理。餐饮产品的质量标准、服务标准、卫生标准、定价标准以及餐饮设备设施及场地规划标准等缺乏，影响家族企业管理的现代化、规范化和专业化进程，使家族餐饮企业经营长期处于较低水平。  资金投入不足。

家族餐饮企业单一的产权结构，难以从社会获得金融资本，了再融资的途径，融资的有限途径阻碍企业规模的扩大和设备的更新，企业的生存和发展就面临危机。  品牌意识淡薄。

家族企业在完成资本的原始积累过程中，缺乏长远发展战略，“短期”行为非常严重。品牌是餐饮企业综合竞争力的体现。家族餐饮企业因规模小不重视产品和服务的特色，将价格作为主要竞争手段，容易在经营过程中忽视品牌的建立与推广，同时一些家族餐饮企业为了生存需要，不惜牺牲消费者的利益，牟取暴利，最终损害企业信誉，制约了企业发展。

1.2 标准化设计原则

加工饭菜和提供服务在任何情况下都不可能像机器设备生产出来的产品一样完全相同，即使同一个人在同一地点提供的服务也会有前后区别，多少会让顾客感觉到有所区别，这是服务产品所具有的天然特征。因此，严格来说，餐饮服务的标准化就是努力使这些差异的服务在经过周密的计划和控制后尽力熨平目标顾客的不同消费感受，从而保证在不同时间和不同地点都能使顾客感受到相同的服务水准

1.2.1 各个环节和服务程序应当成为标准化具体对象

加工饭菜和提供附加在饭菜上的服务都属于餐饮业所涵盖的服务形式，因此，企业提供这些服务形式时，必定按照一套既定的步骤或程序来进行。倘若企业的所有员工都依照各自的理解、各自的方式、或各自的心态来为顾客服务，这时就会出现许多不和谐的形式或节奏，这势必导致顾客无所适从，进而难以使企业有好的业绩，更无法进行特许经营。诚然如此，企业的诸多服务形式从横向看，应该有许多环节组成，从纵向看，各个服务环节又会有许多服务程序组成。显然，这些服务环节和程序就是标准化的具体应用对象。

大多数餐饮企业都会有比较相同的服务环节，可能因为各自市场定位或营销方式的不同，这些服务环节可能略有不同。具体来说，一般的餐饮企业都有采购环节、加工环节、待客环节、结算环节和附加服务环节等组成，企业的管理行为也都将围绕这些环节展开。众所周知，任何一个服务环节都不是孤立运作的，而是相互衔接的一部分，从而组成整套服务程序服务于顾客。如果某一个环节不具有标准化，这将会导致与其衔接的服务环节也将出现非标准现象，这是因为下一个环节为了迎合上一个环节，不得不被动作出临时修正举措。

1.2.3 保持相对稳定

为了确保服务中上下环节始终以标准化的衔接方式，就必须让这些服务环节保持相对的稳定，如果是在某一个特殊时期，如促销和整改时期，服务环节的临时变动，管理者都应该严格修订新的衔接机制，并确定上下环节联系的节点，让员工依照这些衔接机制和联系节点开展工作或服务。 1.2.4 必须进行标准化框定

仅仅是将这些服务环节作出标准化的修正，而不对服务程序作出标准化框定，因各个服务环节是由相应的服务程序所完成而仍然使整套服务程序处在不稳定的风险中。因此，除了将服务环节作标准化修正外，对每个环节上的具体服务程序进行针对性框定。

二、碧鑫餐馆标准体系框架图 1、总体框架

碧鑫餐馆标准体系 原材料采购标准基础设施标准卫生标准工作标准管理标准

2、标准体系

（1）标准体系号的的编制原则

标准体系号由标准体系门类号、分类号、专业类别号和标准序号组成，并以符号“.”分隔，分标准不赋予单独的标准体系号。标准体系号的第1位编码为标准的门类号，第2位编码为标准的分类号，第3位编码为标准的专业类别号，第4位编码为标准的序号。如图所示：

第1位编码 第2位编码 第3位编码 第4位编码 （A、B、C、D、E） （1～8） （1～30） 标准门类号 . 标准分类号 . 专业类别号

（二）、碧鑫餐馆标准体系的结构

原材料采购标准 基础标准 产品标准 卫生标准 安质设全量计标标标准准准

1～n） 标准序号

（ .基础设施标准 餐厅标准 厨房标准 卫生间标准 收银台标准桌椅标准装饰标准地面标准炉灶标准炊具标准

卫生标准 员工卫生 设施卫生 贮存卫生 餐具卫生 加工区卫生 洗菜标准切菜标准配菜标准

工作标准 岗位设立标准 服务标准 员工资格标准 按按职流责程设设立立 订前餐台标标准准 服售厨务后师规服标范务准

服务员标准

管理标准 管理基础标准质量管理标准吧台管理安全管理标准财务管理标准人力资源管理标准仓库管理 三、标准体系明细表

（一）原材料采购标准：

1、基础标准

含义：基础标准是指具有广泛的适用范围或包含一个特定领域的通用条款的标准。 编制说明及适用范围：基础标准是具有广泛适用范围或包含一个特定领域的通用条款的标准。 序号 标准体系编标准名称 编制说明 号 1 A1.1 供货单位选择标准 节约成本及可靠的供应 2 A1.2 食品卫生，安全标准 确保食品可放心使用

3 4 5 6 A1.3 A1.4 A1.5 A1.6 非易坏食品数量采购数量标准 采购人员道德标准 食品质量衡定指数标准 食品语言标准（符号，代码，代号） 保证供货充足 保证采购人员 确保食品安全可靠 方便采购 2、产品标准

含义：对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定，称为产品标准。 编制说明及适用范围：对原材料的卫生安全进行技术规定并保证其适用。 序号 标准体系编标准名称 编制说明 号 7 A2.1 安全标准 关系到人们的生命安全，是重中之重 8 A2.2 质量标准 影响产品的市场效绩，好质量才有好市场 9 A2.3 设计标准 消费者选择的重要指标，关系业绩 A2.1 安全标准 A2.1.1 农药化肥等残留标准 A2.1.2 食品添加剂含量标准 A2.1.3 有毒物质超标标准 A2.2 质量标准 A2.2.1 原料等级标准 A2.2.2 原料包装，运输标准 A2.2.3 原料营养价值标准 A2.3 设计标准 A2.3.1 价格定制标准 A2.3.2 数量定额标准 A2.3.3 成本控制标准 A2.3.4 周期采购清单标准 3、食品卫生检验检疫标准

编制说明及适用范围：合格的检验检疫标准是购买原材料的前提保障和食品卫生的重要保障 序标准体系编标准名称 编制说明 号 号 10 A3.1 检验检疫技术标水平的高低决定食品卫生鉴定结果 准 11 A3.2 检验检疫方法标不同种类食品采取不同的检测方法 准 12

A3.3 检验检疫合格标越高的合格标准是食品安全的保障 准 （二）基础设施标准

1、收银台标准

适用范围：餐馆的收银台 序号 编号 名称 编制说明 1 B1.1 机具摆放标点钞机、Pos机靠近电源，便于操作。准 电源线、网线、电话线等要理顺扎股后放在设备的侧方。 2 B1.2 办公用品摆笔筒、印泥盒统一摆放在POS机旁，放标准 保持其整洁、干净。 收银小钱箱放置到收银台底下的柜子里，不可裸露在外边。 3 B1.3 菜单及POP收银台提示牌可摆放在收银台面的右牌摆放标准 边。 POP牌统一放在收银台左侧护档台面上，并加以固定。 菜单可放在收银台方便顾客看到的位置。 4 B1.4 收银台卫生收银台卫生区域应包括收银台内、外标准 侧、台面、机具等要擦试干净，对污渍要使用去污粉擦掉。当班收银员应时刻保持收银台各项设施摆放有序、干净。 5 B1.5 管理与检查9：40当班现场主管或收银中心人员要规定标准 逐一检查各收银台卫生，对检查结果进行记录，对不到位的当场指正，并及时清理 。 2、桌椅标准

适用范围：公共用餐区及包间 序号 编号 名称 编制说明 6 B2.1 桌椅配套标准 大中小桌分别放置合适椅子，并按顾客需要随时调整保证顾客用餐时桌椅充足。 7 B2.2 桌椅摆放标准 公共用餐区分为六行五纵，间距一米，横向中间间隔两米，保证整个用餐区一个宽松通畅的环境。包间按大小放置相应桌椅，保证不显拥挤。 8 B2.3 桌子造型材质标准 9 B2.4 10 11 B2.5 B2.6 大圆桌、小方桌合理配备，满足顾客需求。大圆桌采用轻便的松木材质，小方桌采用玻璃桌面不锈钢支架。 桌椅卫生标准 服务员保证每一个空桌椅的干净卫生，同时应客户要求，保证顾客用餐时的桌面卫生。 椅子材质造型小方桌配置简易靠背和支架椅标准 子，大圆桌配置木质靠背椅子。 桌椅辅助设备每桌配备一个茶壶，餐巾纸，及标准 地面放置一个小圆桶。 3、装饰标准

适用范围：大厅及包间

序号 编号 名称 12 B3.1 室内主题标准 13 14 15 B3.2 B3.3 B3.4 墙饰设计标准 天花板设计标准 门窗设计标准 包间装饰标准 厨房装饰标准 餐厅户外装饰标准 餐厅卫生间装饰标准 16 B3.5 17 18 19 B3.6 B3.7 B3.8 编制说明 营造一种用餐、红红火火的气氛。酒店室内设计要有一个明确统一的主题，统一可以构成一切美的形式和本质。 可悬挂特色菜的宣传画、大红的中国结，营造用餐氛围。 灯光明亮、天花板洁白干净，让顾客感觉心情愉悦。 方便客户进出，通风，外墙可采用钢化玻璃，增强室内采光，满足客户需求。 在门对角放置空调，窗帘采用暖黄色系的布料，墙壁上悬挂挂历或招贴画。 简约、明亮，使空间显得宽敞。 霓虹灯招牌悬挂于正中，墙体采用特种装饰砖块，显得餐厅别具一格。 干净卫生，明亮简约。 4、地面标准

适用范围：餐馆各区地面

序号 20 21 22 编号 B4.1 B4.2 B4.3 名称 地面卫生标准 地板材质标准 台阶设计标准 室外地面标准 包间地面标准 公共用餐区地面卫生间地面标准 23 24 25 26

B4.4 B4.5 编制说明 地面随时保持卫生干净，各餐桌配备1至2个小垃圾桶。 采用防滑材质的地板，颜色通常选暖黄色。 台阶高度、长度均合理，进门台阶铺设地毯，防滑。 大理石材质的地板，并持干净整洁。 随时保持包间地面卫生及干燥。 地面干净卫生防滑，并且反光，增加室内亮度，营造明亮气氛。 带纹理地板防滑，保持卫生干燥。 B4.6 标准 B4.7 5、厨房标准

适用范围：厨房里相关设施

序标准体标准名称 号 系编号 27 B5.1 炉灶配备使用标准 28 B5.2 与食品料接触的材料和物品.陶瓷、玻璃、玻璃陶瓷或塑料炊具的微波加热耐力的试验方法标准 饮用热水加热器标准 油煎平锅和蒸锅 编制说明 以餐厅类型和餐厅座位为基础的 保证食品的卫生、安全，以及各种炊具的安全使用 29 B5.3 30 B5.4

保证饮用水的消毒和适温 确保烹饪过程的安全性以及食品的温度 （三）卫生标准

含义：根据健康要求对生产、生活环境中化学的、物理的及生物的有害因素的卫生学容许限量值，即最高容许浓度。

1、设施卫生标准

适用范围：餐厅的各种设施

标准序体系标准名称 号 编号 备注说明 1、烹调场所应采用机械排风。产生油烟的设备上部，应加设附有机械排风及油烟过滤的排气装置，过滤器应便于清洗和更换。 2、产生大量蒸汽的设备上方除应加设机通风排烟1 C1.1 设施卫生标准 械排风外，还宜分隔成小间，防止结露并做好凝结水的引泄。 3、排气口应装有易清洗、耐腐蚀并符合本条第十二项要求的可防止有害动物侵入的网罩。 1、食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物除外）库房应分开设置。 2、食品库房宜根据贮存条件的不同分别设置，必要时设冷冻（藏）库。 2 C1.2 库房卫生要求 3、同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。 6、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。 7、冷冻（藏）库应设可正确指示库内温度的温度计。 天花板的设计应易于清扫，能防止害虫隐匿和灰尘积聚，避免长霉或建筑材料的脱落等情形发生 屋顶与天3 C1.3 花板卫生标准 1、厕所不得设在食品处理区。 2、厕所应采用冲水式，地面、墙壁、便槽等应采用不透水、易清洗、不易积垢的材料。 厕所卫生4 C1.4 标准 3、厕所应设有效排气（臭）装置，并有适当照明，与外界相通的门窗应设置严密坚固、易于清洁的纱门及纱窗，外门应能自动关闭。 4、厕所排污管道应与加工经营场所的排水管道分设，且应有可靠的防臭气水封。 清洁操作 C1.5 区卫生标5 准 不得设置明沟，地漏应能防止废弃物流入及浊气逸出（如带水封地漏）。 1、供水应能保证加工需要，水质应符合《生活饮用水卫生标准》规定。 供水设施C1.6 6 卫生标准 2、不与食品接触的非饮用水（如冷却水，污水或废水等）的管道系统和食品加工用水的管道系统，应以不同颜色明显区分，并以完全分离的管路输送，不得有逆流或相互交接现象。 地面应用无毒、无异味、不透水、不易积垢的材料铺设，且应平整、无裂缝。门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆下清洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭 2、加工经营场所必要时可设置灭蝇设施。使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面2m左右高度， 食品处理C1.7 7 区卫生标准 防尘防鼠防虫害设8 C1.8 施卫生标准 且应与食品加工操作保持一定距离。 3、排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，以防鼠类侵入。 1、加工经营场所应有充足的自然采光或人工照明，食品处理区工作面不应低于采光照明9 C1.9 设施卫生标准 220lux，其它场所不应低于110lux。光源应不至于改变所观察食品的天然颜色。 2、安装在食品暴露正上方的照明设施宜使用防护罩，以防止破裂时玻璃碎片污染食品。 2、员工卫生标准

适用范围：餐厅所有员工 标备注说明 序标准体准号 系号 名称 （一）从业人员应按《中华人民共和国食品卫生法》的规定，每年至少进行一次健康检查，必要员时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人工员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参上加工作。 10 C2.1 岗（二）从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、前咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工标作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症准 或治愈后，方可重新上岗。 （三）应建立从业人员健康档案。 1、操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒 员2、专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内工专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行操清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴11 C2.2 作专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。 卫3、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能生 污染食品的行为 12 C2.3 员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作工个人卫生

服、工作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。 不随地吐痰 3、餐具卫生标准

适用范围：餐厅的各种餐具

序编名编制说明 号 号 称 13 C3.1 餐用具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。 消毒后的餐用具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁餐柜应有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗，保持具洁净。 卫接触直接入口食品的餐用具使用前应洗净并消毒 生标应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采准用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。 标准 不得重复使用一次性餐饮具 已消毒和未消毒的餐用具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品 4、环境卫生标准

适用范围：餐厅经营场所及周围环境卫生

序编名编制说明 号 号 称 14 C4.1 生产加工经营场所内环境（包括地面、排水沟、墙 壁、天花板、门窗等）应保持清洁和良好状况（推 荐的场所、设施、设备及工具的清洁计划见设施卫 生标准）。 餐厅内桌、椅、台等应保持清洁。 环废弃物至少应每天清除1次，清除后的容器应及时境清洗，必要时进行消毒 卫废弃物放置场所不得有不良气味或有害（有毒）气生体溢出，应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品、标食品接触面、水源及地面 准 食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》予以处理。 应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施. 使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗

5、专间（加工区）卫生标准

适用范围：与加工经营直接或间接相关的场所，包括食品处理区、非食品处理区和就餐场所

序编名编制说明 号 号 称 15 C5.1 专间应为隔间，专间内应设有专用工具清洗消 毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃， 宜设有的空调设施。加工经营场所面积500㎡ 以上餐馆和食堂的专间入口处应设置有洗手、消毒、专更衣设施的通过式预进间。500㎡以下餐馆和食堂间等其他餐饮单位，不具备设置预进间条件的，应在卫专间内入口处设置洗手、消毒、更衣设施。 生以紫外线灯作为空气消毒装置的，紫外线灯（波长标200－275nm）应按功率不小于1.5W／m3设置，紫准 外线灯宜安装反光罩，强度大于70μW/cm2。专间内紫外线灯应分布均匀，距离地面2m以内。 专间不得设置两个以上（含两个）的门，专间如有窗户应为封闭式（传递食品用的除外）。专间内外食品传送宜为可开闭的窗口形式，窗口大小宜以可通过传送食品的容器为准。 专间的面积应与就餐场所面积和供应就餐人数相适应

（四）工作标准

对标准化中需要协调统一的工作事项所制订的标准。即以人或人群工作（或作业）为对象，对工作的内容范围与行为的方法质量所做的统一规定。

工作标准 岗位设立分类名 按职责设立 分类说明 按职责的需要设立岗位的标准 标准 服务标准 员工资格标准 按流程设立 订餐标准 前台标准 服务规范 售后服务 厨师聘请标准 服务员标准 按流程的需要设立岗位的标准 服务质量、态度方面的标准 时间、服务方面的标准 服务的有关规范的标准 后续过程中处理的标准 聘请厨师的有关标准 服务员工作中的有关标准

1、服务标准

含义：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 适用范围：适用于餐馆所有相关服务

序号 编员工时间安排标员工上下班及休息的时间安排 号 准 1 D1.吧台工作标准 酒水员工作规范，发放酒水时，要及1 时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备；吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。 2 餐厅仪表仪容标容貌端正，举止大方；端庄稳重，不D1.准 卑不亢； 2 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 3 餐厅服务礼貌用礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七D1.语标准 声”即问候声、征询声、感谢声、道3 歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 4 D1.4 端托服务标准 5 D1.5 餐厅摆台标准 6 7 8 9 D1.6 D1.7 D1.8 D1.9 上菜、分菜服务标准 订餐服务标准 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，用托盘的规定。 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 上菜、分菜过程中方法、顺序、动作等规定。 订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。” 服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶迎宾服务标准 送客服务标准 10 D1.10 餐饮宴会服务标准 11 D1.11 退菜服务标准 到现场，向客人表示道歉，并对此事 做出处理（相关人员追究其责任）。

2、操作标准

含义：为有效地实施和完成每项工作所拟定的标准而详细的书面规程 适用范围：适用于餐馆主要操作活动

序 编标准名称 编制说明 号 号 12 D2.1 炊具使用标了解各种餐具的使用方法，并能在服准 务时按规定操作。 13 D2.2 水电使用标用水电过程要注意节约用水电，用电准 要注意安全。 14 D2.3 传菜生工作好开餐前的准备工作，积极配合值台规范 员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 D2.4 D2.5 D2.6 D2.7 D2.8 D2.9 D2.10 D2.11 D2.12 D2.13 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 D2.14 D2.15 D2.16 D2.17 D2.18 D2.19 D2.20 D2.21 D2.22 D2.23 食材分类储藏标准 食材清洁标准 食材分割标准 营养烹调基烹调过程中要注意食物的营养，过量本标准 才油炸等不利于营养。 调味料使用各种调味料使用按适量要求，避免浪标准 费。 熟食装载容熟食按食物性质，用合适的容器装载。 器使用标准 熟食保温操熟食按温度要求放于保温箱等进行保作标准 温。 菜肴依价分菜肴按照价格进行分类的放置。 类放置标准 配餐卫生操配餐过程中要注意卫生，防止不卫生作标准 的行为。 洗刷、消毒工餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，作规范 二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌 自取餐具放自取餐具按顺序和标志进行放置。 置标准 用餐区定时用餐区定时进行清洁，查询是否有脏，保洁标准 残留物 厨房燃具安燃具定时进行安全检查。 全监督标准 厨房卫生监按时进行厨房卫生清理，定时检查。 督标准 操作间卫生操作间定时进行卫生检查，并记录。 监督标准 餐具消毒监定时抽查餐具消毒情况。 督标准 配餐区卫生定时检查配餐区卫生情况。 监督标准 用餐区卫生定时检查用餐区卫生情况。 监督标准 食材供货提定时抽查食材的供货情况 醒监督标准 食材逾期处食材逾期处理情况定期检查 理监督标准 备工作。 食材备用中要分类储藏，按食材性质和多少等储藏。 食材要保持清洁，针对有腐烂、变质的要清理。 按食材的性质，需要量进行分割。 35 36 37 D2.24 D2.25 D2.26 食材使用监督标准 餐厅部交标准 餐厅疑难问题处理标准 定期抽查食材使用情况 餐厅部按时、按人员进行交，并记录 尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满 不定期的检查收银员的操作情况，并记录 按先了解情况，安慰顾客，解决问题，不扩大影响，教育工作人员进行 出现险情及时报告，想办法向上级或拨打紧急电话，先维护人员的安全

38 D2.27 顾客投诉处理标准 39 40 D2.28 D2.29 D2.30 41 收银操作监督标准 顾客与餐馆人员纠纷处理标准 险情处理基本标准

3、员工资格标准

含义：对员工的任职资格进行规范的标准 适用范围：餐馆主要员工

序号 42 43 编号 标准名称 D3.1 厨师资格标准 D3.2 服务员资格标准 编制说明 1.有厨师相关的执业证书；2.技能要求 3.个人保持清洁卫生的好习惯 1.统一着装 守时 礼貌 2.遵纪守法 爱护设施 爱岗敬业 3.餐前准备工作 餐具餐厅卫生工作 4.妥善安排客人入座，主动、热心、周到、耐心、礼貌、及时收拾餐桌，保持餐桌清洁。 5.熟悉本店菜谱 6.团队合作，尽快完成接待任务 用餐完后配合结账并清理垃圾，对账 1. 主管负责执行工作指令 44 D3.3 楼面 45 46 D3.4 保安 D3.5 收银员 2. 执行落实班前会制度 3.现场检查 4.熟悉掌握服务项目及餐厅出品的详细情况 1.维护治安秩序 2.防盗防火等 1.遵守财经法规和财务制度 2.上岗首先做好清账工作 3.爱护收银设备，保持清洁 4.细致、快捷 5.管理 6.每日收入现款，票据和账单核对

（五）管理标准

是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所指定的标准，是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定功能的标准。它是关于某项管理工作的业务内容、职责范围、程序和方法的统一规定。

1、 管理基础标准

是指在一定范围内以管理活动为共性因素为对象所制定的标准。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 1 E1.1 通用语言 制定标准时所使用的统一编码 2 E1.2 通用方法 一些程序的规格化 2、质量管理标准 以包括产品的质量管理和工作质量管理在内的全面质量管理事项为对象而制定的标准称为质量管理标准。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 3 E2.1 服务质量管餐饮业作为服务业，服务的质量至理 关重要 4 E2.2 餐具管理 餐具的清晰方式，干净度 5 E2.3 厨房管理 厨房的卫生、物品的摆放 6 E2.4 产品质量标菜以及配料的质量 准 3、吧台管理 是指对前台人员进行的管理。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 7 E3.1 菜单管理 管理菜单的资料和数量 包席标准管预先配置菜品、准备 理 9 E3.3 送餐管理 记录、传达、时间等 4、安全管理标准 是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上和管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 10 E4.1 公共财务管理 管理企业公共财物的安全 11 E4.2 添加剂含量标影响菜品的质量及安全性 准 12 E4.3 农药残留标准 影响菜品的质量及安全性 13 E4.4 有毒物质超标影响菜品的质量及安全性 标准 14 E4.5 消毒管理 对餐具、餐厅等的消毒 5、财务管理标准

是指在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资）、资本融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金）以及利润分配的管理。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 15 E5.1 统计管理 统计经营情况 16 E5.2 账务管理 对收入支出进行管理 17 E5.3 经营分析 分析行情及各种菜品的销售情况 18 E5.4 工资管理 员工结发工资 6、人力资源管理标准

是指对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程，包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟，等等。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 19 E6.1 培训管理 让员工更好地进入岗位进行工作 20 E6.2 招聘管理 招聘的流程方式等 21 E6.3 绩效管理 奖金和惩罚等的制度 7、仓库管理标准

指的是对仓储货物的收发、结存等活动的有效控制，其目的是为企业保证仓储货物的完好无损，确保生产经营活动的正常进行，并在此基础上对各类货物的活动状况进行

8 E3.2 分类记录，以明确的图表方式表达仓储货物在数量、品质方面的状况，以及目前所在的地理位置、部门、订单归属和仓储分散程度等情况的综合管理形式。 序号 标准体系标准名称 编制说明 号 22 E7.1 仓库安全管理 仓库环境安全、存货控制管理 23 E7.2 仓库质量管理 物资数量完整、质量完好无损 24 E7.3 仓库物资流动出库、入库物流的管理 管理

四、 总结与思考

对于此次标准体系的建立，有很多东西是不足的。第一是对整个标准体建立的认识不足，有很多概念及基本内容都没弄明白，对于各个板块的分类也只是从感性认识出发，有些地方还没想明白。第二是理论知识的缺乏，特别是人力资源及生产运作方面的知识。使得在设计时特别的吃力，尽管我们都尽了自己的最大努力，也花了很多的时间，但结果并不是很理想。