第一章 上门催收概述 1.上门催收的定义直催人员根据客户在办里借款业务时所留的地址进行实地外访，这里的地址包括客户及关系人的住宅地址、户籍地址、单位地址和其他地址。外访的内容主要有收集客户的相关信息，找到客户本人进行催收谈判，督促客户尽快还清欠款。2.上门催收的目的上门催收最直接的目的就是要找到客户并将所有的欠款全额收回。除了收回欠款，直催人员在外访时也会收集客户的相关资料，为后续催收工作提供有效信息。直催人员还肩负有反欺诈的工作，需要对公司下发的欺诈案件进行协查外访，对涉嫌欺诈的客户进行实地调查取证，对客户的相关描述进行核实确认。上门催收还需要对司法诉讼的案件进行外访取证，以便在法庭判决中提供有利的诉讼证据，这些证据包括催款通知书、现场录音和照片等。上门催收对企图恶意欠款的客户具有很大的心理震慑作用，直催员利用个人形象和上门催收话术对这类客户进行面对面的心理施压，让客户感觉到公司对这笔欠款的重视程度以及将要采取的严厉手段，迫使这类客户尽早还款。3.上门催收的对象 上门催收的主要对象是客户本人，但很多情况下直催员上门很难找到客户本人，这时候关系人就成为了直催员上门的主要对象。 关系人是指和客户有
某种联系的第三人，主要是客户办理业务时的共同借款人或者担保人；其他包括客户的家人、亲戚、朋友或同事。由于直催员是对客户的住宅和单位进行上门，因此客户的家人和同事就成为第三人里的主要涉及对象。 4.上门催收的地址上门催收的地址主要有五类：住宅地址、邮寄地址、单位地址、户籍地址和其他地址。住宅地址通常是上门的首选地址，一般情况下和账单地址相同。如果客户有正当、稳定的工作，通常白天在住宅地址找到客户本人的机会比较小，但住宅地址可以获得很多有利催收的信息，例如客户的家庭情况、居住情况、经济情况等。如果客户有稳定的工作，那么在工作时间内对客户的单位地址进行上门催收就十分必要了。一般情况下客户决不愿意因为欠款的事在单位弄得沸沸扬扬，因此单位地址的上门催收成功率较高。 邮寄地址一般是住宅地址或单位地址，如果两者都不是，直催员会根据案件的具体情况选择一个有利时机进行外访调查。 户籍地址的外访要看实际情况而定，外地户籍的账户如果金额特别巨大，可以提请风控部门安排专人上门协催。通常情况可以选择对外地户籍地址发送催收信函。其他地址可能是在电话催收时从第三方获得的与客户有关的其他地址，一般情况下运用较少，但在缺乏线索的情况下对这类地址进行外访，有时候也能起到意想不到的效果。 第二章 上门催收步骤1.上门催收物品 外访
员进行外访时需要随身携带七件物品，分别是工作证、手机、身份证、介绍信、相机、录音笔和个案材料。工作证就是我们通常说的工牌，是证明本人为公司员工的标志，上门催收时必须正确佩带在胸前并在第一时间向客户出示。介绍信是风控部门开具的证明材料，用以证明公司上门人员的合法催收身份。相机主要用来对外访地址的拍照，后面我们会详细讲到拍照时的注意要点。录音笔主要用来记录外访员与客户进行谈判时的现场谈话内容，上门催收录音是非常重要的现场催收证据。个案材料是对上门案件的描述和需要协查的内容，包括电催记录、催款通知书和法律告知书等。2.上门催收个案的确定风控部门会将需要进行上门催收的案件定期下发给客户负责人，并会将电催记录等资料整理下发。客户负责人在核对案件数量、金额无误后，对案件进行分配。一般情况下高金额案件优先处理，相邻地址的账户集中编排，能够联系的账户优先安排外访。确定好需要上门的案件后，客户负责人会提前一天制定外访路线。外访路线的设计尽量以快捷、经济、安全为主，主要利用公共交通系统，一般情况下不允许外访员乘坐无照经营的黑车或摩的。路线确定后，客户负责人需上报风控经理审批后方可执行上门催收行动。客户负责人上门前准备好相关个案材料，包括下发的电催记录、催收通知书和法律告知书等。 3.外访流程 (1)出发外访人员出
发前需要到风控经理处领取个案材料、介绍信、录音笔和相机，然后进行登记。直催上门不能单独成行，每次外访行动至少需要有两名外访员参与。在出发前，外访员需要和风控经理再次确认外访路线，风控经理将记录外访员出发的时间。以上所有工作准备完毕后外访员就可以出发进行外访了。(2)通报外访人员达到第一个目标地址后需要立即致电客户负责人报告到达的时间，客户负责人会对到达的时间进行记录。上门催收因为其工作性质具有一定的危险性，客户负责人需要随时清楚外访人员的确切地点和行动时间，以便在发生突发情况时及时处理，因此定时通报自己所处的具体位臵和行动时间非常重要。(3)拍照外访人员到达目的地后需要对周围环境进行拍照取证。拍照时必须将目的地的门牌号码与另一位外访人员同时入镜，否则照片视为无效。实际外访中常会遇到无法找到目标地址的情况。在我国很多二级城市或地区，因为道路改造、区域规划或历史遗留原因，很多街道都没有完整的门牌号码，甚至当地的居委会也没有详细的地址记录。外访员在遇到无法找到确切地址的情况时，必须将最近地址的门牌号码拍摄下来。外访员在上门时如果看到外访地址有查封文件或其他证明文件，也需要拍照存档。实际情况中客户门口可能会有多家公司的催款通知或外包催收公司的催收函，这些也应该一并拍照记录。(4)录音上门催收的录音有非常
严格的要求，持录音笔的外访员需要在操作时将所有上门人员的声音全部录下，在正式和客户接触前必须使用录音开始的标准话术，“现在是某年某月某日某时某分，外访员甲，（另一人应答）外访员乙，开始对客户某某的住宅（单位）地址某某路某某号进行外访，现在开始录音…”在整个录音的过程中录音笔始终保持在工作状态，整通录音必须是不间断的。任何声音模糊、过程间断的录音均视为无效录音。录音笔的放臵位臵有一定的讲究，不建议放在西裤口袋中，那样取得的录音效果不好。最佳放臵位臵是衬衣左上口袋，放臵好后需被西装遮盖，在整个谈判过程中录音笔都不能暴露。 (5)访问外访员在上门期间有以下几条规定是必须严格遵守的。① 在任何情况下外访员都不得进入客户住宅内部，只能在门外进行谈判。对于这条规定可能很多外访人员不理解，在这里做一下解释说明。在我国相关法律中对擅闯公民私人住所有一定的判定标准，但在实际操作过程中是很难界定清楚的，为了保护公司和自身的权益，我们规定外访人员不可进入客户的住宅内部。另外一个原因是为了保护外访员的人身安全，因为任何一个陌生场所都有不同程度的风险因素。需要强调的是，即使是客户强烈要求（实际情况中经常遇到），我们也不建议进入客户的住宅内。② 不得在客户门外大声叫嚷，不得有用力砸门、频繁按门铃等损害公司形象的行为发生。③ 任何情
况下都必须保持冷静的情绪和平和的心态，不可使用带有侮辱、挑衅的言语，更不可和客户发生肢体接触。在访问过程中如果找到客户本人，外访员需要立即表明身份并表明来意，核对客户的手机、住宅电话及联系地址等信息，请客户签收《催款通知书》。如果客户本人不在，关系人应门，外访员应详细询问关系人和客户的关系，侧面了解客户的经济情况，确认客户的有效联系方式，请关系人转达还款信息并视情况请关系人代偿，最后请关系人代签《催款通知书》。如果无人应门，外访员应先拨打客户住宅电话，注意听门内是否有电话铃声，再拨打客户的手机核对住宅地址。有经验的外访员会在客户居住的周边进行走访调查，可以找客户的邻居、物业、居委会、片警、保安等收集客户的相关信息。如果客户有固定的私人信箱，外访员可以将《法律告知书》装入信封，注明“非本人请勿拆阅”后投入客户信箱。这里需要注意《法律告知书》不可随意插在客户门缝或窗台，以避免被他人私自拆阅。(6)离开外访结束时必须要将《催收通知书》的签收回执带回，这个回执是很重要的法律凭据，表示我行已履行了欠款通知的义务，并且客户也已确实收到了我行的欠款通知。外访结束时还必须关闭录音笔，这时需要使用录音结束标准话术，“现在是某年某月某日某时某分，外访员甲，（另一人应答）外访员乙，完成对客户某某的住宅（单位）地址某某
路某某号的外访，现在关闭录音。” (7)结束一般情况下外访员当天需要返回公司向客户负责人报告，客户负责人需要记录外访员返回公司的时间。外访员需要将录音笔、数码相机、介绍信交还给风控部门，并签字确认。交还完所有上门设备后，外访员还需要填写上门催收情况报告，然后连同《催款通知书》签收回执一同交由客户负责人审核和保管。 微信id：renrencui400
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