文明窗口单位申报材料范例

文明窗口单位申报材料范文1

着重围绕培育社会主义核心价值观、规范道德行为、建设生态以及与人民群众生活关系密切相关的内容开展文明程度指数测评工作，传播先进文化，引领文明风尚，弘扬正风正气，激发奋进力量，为推动科学发展、促进社会和谐营造良好氛围。

二、责任单位及工作任务

（一）市城市管理综合执法支队：协调、督促讲文明树新风公益广告刊播和设立“遵德守礼”提示牌等任务的落实，并汇总填报“公益广告—遵德守礼提示牌设立情况”统计表；在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、文明服务，公益宣传氛围浓厚。城区环境、秩序全面综合整治。

（二）市环卫处：负责在所管责任区如公厕、垃圾回收中转站、环卫车辆、垃圾桶等醒目位置刊播公益广告，比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（三）市人民公园：负责在所管责任区内刊播“讲文明树新风”公益广告，广告牌数量不少于十个，所占比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（四）市绿化管理处：负责在所管区域内，选择有条件的地方摆放宣传栏，刊播一定数量的公益广告，所占比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（五）市植物园：负责在景区门口、景区内摆放宣传栏，刊播一定数量的公益广告，总数量不少于十处，所占比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（六）市游园管理处：负责各广场、各游园的公益广告的制作、摆放、维护工作。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（七）市灯饰管理处：负责在城市亮化设施上刊播公益广告，所占比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（八）市风景园林管理处：负责在所管责任区内摆放宣传栏，刊播公益广告，所占比例不低于20%。在所管公共场所设立“遵德守礼”提示牌。所管公共场所、窗口单位文明服务，公益宣传氛围浓厚。

（九）其他单位参照以上标准执行。

三、工作要求

城市文明程度指数测评是一项艰巨的任务，各单位要形成有效运行机制，扎实推动各项工作落实。

（一）精心组织实施。。各有关单位要拿出重要版面、显著位置持续刊播，形成规模，形成声势，形成广泛社会影响。要确保城市广场、游园、景点等公共场所刊播公益广告的数量所占比例≥20%，在城市主干道、户外广告刊播讲文明树新风公益广告比例≥20%。

（二）建立工作机制。日常公益广告宣传、统计和“遵德守礼”提示牌的设置，各单位要制定切实可行的实施方案并报送市局科。各单位于8月10日前将填报的《公益广告—遵德守礼提示牌设立情况》登记表上报市局科。

文明窗口单位申报材料范文2

一、提高认识，加强领导，切实增强做好政务服务工作的责任感和使命感

政务服务中心是推进政务公开、方便群众和企业办事、提高执政能力的重要举措，是促进部门依法行政、优质高效服务的重要途径，是从源头上防治、优化经济社会发展软环境的重要手段。

在政务服务体系建设工作中，*区把区政务服务中心和乡(镇)街道、社区“一站式”服务大厅建设工作作为加强服务、促进招商引资工作的一项重要工作列入议事日程，纳入经济社会发展的总体规划，搭建了以区政务服务中心为龙头、部门及乡(镇)街道“一站式”服务大厅为基础、社区为网点的三级政务服务体系。

二、突出重点，强化基础，积极推进行政审批制度改革，优化投资环境

(一)认真清理，切实精简，加大行政审批及行政事业性收费项目清理精简力度

按照省、市的要求，*区对区级行政机关所实施的行政审批项目和行政事业性收费项目进行了全面清理。根据20*年9月统计，区属各部门共有行政审批事项370项，行政事业性收费项目135项，经认真清理，行政审批事项决定保留实施181项，精简1项，在精简的1项中，取消20项，改为备案登记50项，区级初审转报82项，暂不审批37项，清理精简达到51.*%。行政事业性收费项目决定保留67项，精简6，精简50%。20*年10月14日经常务会和区委常委会批准，目前已向向社会公告，正式实施。

在清理和精简行政审批项目的同时，*区及时调整工作思路，转移工作重点，从规范审批程序和环节上下功夫，从提高行政审批效率、完善服务手段上下功夫，从建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的管理制度上下功夫，注重加强对项目的后续监管。

(二)建立网络，夯实基础，切实抓好三级政务服务体系建设

政务中心就是将具有行政审批职能的部门，集中起来，实行一站式办公，一条龙服务，通过流程再造，达到简化审批程序的目的，解决审批程序繁多，收费不规范，服务质量和水平不高，门难进、脸难看、事难办和不给好处不办事，给了好处乱办事及审批行为不规范，审批标准不统一等问题。

1、进一步完善区政务服务中心建设

*区政务服务中心成立于20*年12月，位于曲靖市翠峰西路开发区管委会一楼，面积300平方米。中心为副科级事业单位，核定财政全额拨款编制3名，领导职数1名，年度工作经费6万元。目前共有5个部门入驻办公，包括*区林业局、*区建设局、*区文化局、*区工商局、*区*分局，窗口工作人员6人，涉及行政审批事项24项。2009年1-4月共受理和审批1294件，提供咨询1500余人/次。

2、大力推进部门一站式服务大厅建设

*区具有行政审批职能的部门共38个，除进驻区政务服务中心的5个部门以外，目前已设立行政审批服务大厅的和相对集中服务窗口的有15个，包括劳动局、水务局、国土局、国税局、地税局、烟草公司、卫生局、计生局、民政局、环保局、农机局、质监分局、发改局、商务局、档案局，设有服务窗口44个。未设立服务大厅的有18个，包括农业局、畜牧局、经济局、交通局、安监局、财政局、教育局、统计局、煤炭局、药监局、粮食局、旅游局、气象局、体育局、地震局、民宗局、保密局、人防办。

3、积极推行乡(镇)街道和社区一站式服务大厅建设

按照“服务重心下移、增强服务实效”的工作要求，全区11个乡(镇)、街道中有4个设立了“一站式”为民服务中心，包括*街道、*街道、*镇、珠街乡，有4个在社区、村(居)委会和所辖部门设立了服务窗口，包括南宁街道、*江街道、西城街道、东山镇，共有28个社区、村委会设立了一站式服务站。这些服务中心和服务窗口集中办理各类行政服务事项，并做好行政许可事项的咨询和接件受理工作。通过建立健全区、乡、村(社区)三级服务窗口，不断延伸政务服务工作的服务方式和服务内涵，切实提高便民服务水平。

*街道于20*年5月成立了失地农民失业人员服务中心，经过不断健全和完善而演变为街道“一站式”服务大厅，现设人口与计划生育、新型合作医疗、社会保障、、农林科技、文体、民政扶贫、城建、综治、司法调解、法律援助等12个窗口，提供34项服务;20*年共办理服务4500多起，办结率保持在96%以上，共发放抚恤金、最低生活保障金193万元，办理生育证0多份，为妇女提供孕检8378人次，完成“两移交”5228人，医保13000多人，推广农业科技25项，提供法律援助56人次，办理林权证350份。

*街道投入15万元在公楼建立便民服务中心和综治维稳中心，并将街道的五办(中心)集中办公。

*镇按照“大统一、小集中”的原则，建立了以党政办为主体的便民服务中心示范点，在党政办、派出所、计生办、卫生院、办、民政所等窗口服务部门建成“一站式”服务点5个，推行定人定岗、公开服务承诺和办事程序，全面落实四项制度;积极推进政务公开，建立了*信息网，主动向社会公开政务信息;半年来共办理服务200多人次，600多人次，办结率95%以上，群众满意率98%以上。

在社区建设中，为进一步完善社区服务功能和提高社区工作效率，方便居民办事，更好地为社区居民服务，*区在全区全面推进“九星”和谐社区创建和社区软环境建设。各街道按照区委、区《关于构建和谐社区的意见》(区党发〔20*〕42号)的精神，积极整合社区现有资源，在社区全面推行社区“一站式”便民服务大厅，去年已建成社区“一站式”便民服务大厅6个，占全区36个城区社区的17%;正在建设的5个，有11个“一站式”便民服务大厅列入2009年建设计划。

*江街道在*社区、*社区建立便民服务中心，将社区流动管理服务站、计生卫生服务站、社会事务服务站、文体活动服务站、环境卫生服务站、社会化管理服务站“六站”综合集中办公，为居民提供便利服务;该街道幸福社区、保度社区便民服务中心建设已近尾声。

西城街道多方筹措资金35万元，在冯官桥社区、三岔社区建成便民服务中心;至20*年7月以来累计办理各项服务300多件，群众满意率达100%。南宁街道建立了花柯社区便民服务站，*社区、向阳社区、潇湘社区等便民服务站也在建设中。

(三)建章立制，规范管理，进一步加强制度建设

制度是保证各项便民、利民落到实处的必要保证。为加强配套制度建设，*区对政务服务工作制定了严格的配套实施办法，制定了中心管理规定，明确了中心和窗口单位的职责和对窗口工作人员的管理、奖惩办法，制定了中心的服务承诺制、限时办结制、首问首办责任制和一次性告知等制度。全区逐步建立了政务服务制度体系，一些执法部门对部门执行的相关法律法规和办事指南制度汇编成册，在实践中，不断探索，不断完善。

(四)多措并举，加强监督，确保审批和服务公开透明

为保障全区政务服务工作的顺利推行，*区多措并举、多管齐下，对政务服务工作多方位全面监督，一是区监察局设立了投诉窗口，对进入服务中心的各窗口单位及政务服务中心办公室进行监督，加强对窗口单位的效能督查，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。。

三、突出重点，分步实施，努力开创政务服务工作的新局面

今后一个时期，我区政务服务工作围绕服务群众和提高效能的总体思路，重点在“95531”工程上狠抓落实，即：

推行九项服务新举措：一、扩大公示内容。各政务服务大厅在原来的受理窗口、项目名称、申报材料等对外公开的基础上，将增加设定依据、审批条件、办理结果等公示内容。二、完善投资审批流程。进一步整合项目审批流程，进一步缩减承诺件办理时限。三、增加服务项目。政务服务大厅服务范围以投资类审批为主向便民类行政许可服务和社会中介服务方面拓展。四、推进网上审批。积极推行网上审批，为申办者提供项目申请网上预审和预核准登记等服务。五、有效组织联办联审活动。对需要多个部门审批和登记的项目，设立联办窗口，进行联合审批。六、实行全程陪同或报批服务。凡是经上级批准或区级重点招商引资项目，只要投资者需要，服务窗口可以全程陪同或报批。七、推动服务礼仪规范化。各服务大厅必须进一步规范服务用语，提供文明服务、礼貌服务和热情服务。八、建立快速审批、急办项目制度。对于特急事项，各服务大厅受理后，只需要件齐全，有关窗口帮助特殊处理，结。需在节假日服务的项目，只要预约，服务中心将安排窗口工作人员加班处理。九、拓宽意见征询渠道。。

实行“五个公开”和“五制”办理：即对进入中心的审批事项实行服务公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开;一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制。

文明窗口单位申报材料范文3

一、指导思想

以素质好、态度好、技能好、效率好为主要目标的服务质量竞赛活动和以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为主要内容的窗口形象示范活动为载体，促进全系统干部职工文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步优化，为建好恩来家乡、加快苏北重要中心城市建设、建成全面小康社会提供道德支撑和精神动力。

二、活动范围

全系统窗口服务单位。

三、活动内容

（一）开展服务设施达标活动。各窗口服务单位要积极为市民提供整洁优美的服务环境。服务场所要做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众创造舒适的服务环境和人文环境。在醒目地点放置窗口审批服务事项《办事指南》，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、项目依据等。尽量统一着装、挂牌上岗，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。

（二）开展服务质量竞赛活动。围绕争当服务明星，各窗口服务单位要以服务人民、奉献社会为主题，大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛活动的重点，进一步提高服务窗口文明优质服务水平，提高消费者的满意度。

（三）开展窗口形象示范活动。以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”为标准，大力开展窗口形象示范活动，积极营造人人重服务、处处抓服务、事事讲奉献的浓厚氛围。推行“三声”服务，做到服务方式“零距离”。所有工作人员对前来办事的群众做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，做到有问必答，百问不厌。实行首问负责，做到服务受理“零推诿”。规定第一个接待办理审批事项的人员即为“首问负责人”，“首问负责人”必须为办事人提供向导服务，并做到“回答问题一口明，审验材料一手清，办事手续一次行”。坚持开门纳谏，做到服务标准“零投诉”。。实行限时服务，做到服务事项“零积压”。对审批项目实行“急事急办，特事特办”，为重点项目实行重点服务。简化办事手续，对常规业务实行限时办理，尽量当天完成；对于不能当天办理的，与办事人约定办理时限。

四、活动步骤

第一阶段，宣传教育（7月中旬）

各窗口服务单位要结合本自身工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施细则，并召开会议进行学习动员，对广大干部职工和服务人员进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，明确目标，提高参与优质服务主题实践活动的积极性和主动性。

第二阶段，组织实施（7月下旬至8月下旬）

围绕活动内容要求和标准，结合实际，制定有利于加强职业道德建设和提升服务效能的举措，采取多种形式，广泛开展主题实践活动，重点要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情况，看制定出台的相关服务制度规定和服务措施是否具有针对性和可操作性，并得到有效落实。二是查文明服务、诚信经营情况，看有无话难听、事难办，对服务对象冷横硬，欺诈顾客。三是查环境卫生，看有无卫生死角，便民设施是否完备。四是查投诉处理机制情况，看受理投诉渠道是否畅通，解决投诉是否及时有效。

第三阶段，督查整改（9月上旬至10月上旬）

对于各窗口服务单位活动开展情况，市软建办将采取听取汇报、查看资料和明察暗访等形式进行督查，同时组织和邀请代表、政协委员、行风监督员等，对窗口服务活动进行评议和定期巡查，进一步督促窗口单位查摆问题，分析原因，整改落实。

第四阶段，长效管理（10月中旬以后）

各窗口服务单位要及时总结实施优质服务主题实践活动以来的成效，对存在的问题，要分析原因，提出改进措施，进一步健全规章制度，落实监管责任，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，使各项工作更加符合经济社会发展的需要，更加符合人民群众的利益和意愿。

五、相关要求

（一）加强组织领导。各窗口服务单位要紧密结合业务工作，加强领导和指导，明确领导责任、工作机构和工作人员。要根据本行业特点，制定实施细则，明确目标任务、活动载体、具体措施，细化要求，推动落实。

文明窗口单位申报材料范文4

今天的会议开得很好。刚才，Xx同志宣读了情况通报，Xx同志领学了管理办法，Xx同志作了工作报告，讲的很具体、很到位，我完全赞同。工商局、国土资源局、发改局、规划局四个单位分别作了表态发言。下面，我再讲三点意见：

一、要进一步统一思想认识

县委、县修建高标准的政务中心，其主要目的就是为了加快建设人民满意的服务型，强化公共服务职能，实现工作整体提速，切实改善我县经济社会发展的政务环境。对此，我们一定要有充分的认识。

1、建好政务中心是转变服务职能的重要举措。政务中心实行“一站式”服务，集中办理审批事项。。这不仅规范了行政行为，缩短了审批时限，提高了办事效率，促进了机关作风的转变，而且极大地方便了群众，方便了投资者。这是经济发展的一种必然趋势，是提高行政效率的一种重要手段，是转变职能、建设人民满意的服务型的重要形式。但据我了解，在政务中心搬迁过程中，个别单位思想认识并没有完全到位，对政务中心工作配合不够，主动性不强，工作热情不高。今天的会议就是要进一步统一思想，切实提高对加强政务中心建设重要性和紧迫性的认识，全力支持、积极参与政务中心建设。

2、建好政务中心是加快澧县发展的迫切需要。当前，增强外源性动力、扩大招商引资是一个地区加快发展的重要途径，区域之间的竞争已经从优惠、区位和资源优势的竞争转向环境优化程度的竞争。政务中心作为行为的载体和窗口，反映一个地区思想和环境建设的水平，是招商引资的鲜活广告和第一品牌。因此，我们要想要加快发展，就必须有一个良好的政务环境。但现在少数部门态度生冷横硬，工作推诿扯皮，“一提管理就是审批，一说服务就得收费”。这些问题和现象如果继续存在，必将严重影响投资者信心，阻碍经济发展。县委、县在优化发展环境方面决心非常大，特别是政务中心建设今年作为优化环境和满意建设的重点，工作力度只会加强，不会减弱。

3、建好政务中心是一个不断完善的发展过程。政务中心是中国特色社会主义市场经济建设过程中涌现出来的新生事物，没有可供借鉴的现存经验，要想把党和为民办事这一窗口办好，需要不断地完善和创新工作机制。早在2001年，县委、县就成立了政务中心，为改善我县投资环境发挥了一定作用，但从运行的总体情况看，并没有完全达到预期的效果。当然，其中的原因是多方面的，但主要还是管理不顺、运行机制不畅、制度建设不完善，导致该进大厅的单位没有进，有的单位进了中途又退了出去，有些部门人进事不进，窗口成了摆设，群众办事仍然很难。新的政务中心就是在充分总结过去工作和借鉴外地先进经验的基础上建设的，相比以前更加科学合理。现在入驻的部门、项目比原来多了，起点也更高了，但在服务群众、服务企业、服务客商的过程中，我们还有许多地方需要不断改进和完善，需要结合实际、结合群众的新要求不断创新，真正把服务工作做实、做细、做好。

二、要进一步加强运行管理

政务中心是优化政务环境的第一窗口，是提升形象的重要平台，必须加强管理，规范运行，以务实高效为工作目标，努力打造人民满意的政务服务环境。

1、要协调联动，做到“两集中三到位”。各单位要按照“应进必进、进必授权”的原则，把经县清理向社会公布的县直各部门行政审批及办事服务项目，全部进入政务中心集中办理，并整合职能，做到“两集中三到位”：即将部门分散在多个内设机构的行政审批职能向部门一个内设机构集中、内设机构成建制向政务中心集中；做到授权到位、项目进驻到位、所有手续办理到位。各单位一定要高度重视，结合本单位情况，不折不扣地落实好。

2、要充分授权，严格落实集中审批制。行政审批权相对集中，部门授权充分是成功运作的关键。政务中心的各窗口能否真正代行部门审批权，切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的标准。各单位要对窗口人员充分授权，使窗口人员不仅能够受理和把好申报材料关，而且有充分的审核、签发权力，坚决杜绝“名进实不进、人进权不进”的现象，最大限度地解决窗口“只挂号，不看病”的问题。各单位要将行政审批的重心及职权前移到窗口，明确一名分管负责人全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，分管负责人必须每天在窗口坐班审批，并在窗口启用行政审批专用章，确保事项在窗口集中办理，绝不能使集中审批流于形式。

3、要改革创新，积极探索审批新机制。创新审批机制，强化行政效能建设是维系政务中心生命力的重要支点。要按照《中华人民共和国行政许可法》的规定，以便民、高效为核心，制定与行政审批方式改革相适应、相配套的制度。一是要全面清理行政审批项目。该取消的要取消，该调整的要调整，能够下放的事项要坚决下放。对暂未进入，但在实际运作中群众、企业有强烈要求的审批服务事项，要及时调整，纳入中心。二是要优化审批流程。按照“合法合理、程序规范、高效快捷、方便办事”的原则，减少审批环节，对不符合市场经济要求的审批环节要予以取消。要进一步压缩审批时限，对不需要特殊程序审查的项目，原则上一律实行即时即办，确实不能即办的也要尽最大限度缩短行政审批期限。三是要完善和拓展联合审批工作。进一步扩大并联审批范围，做到能合并的项目要合并，能合并的办事环节要合并，能同步审批的项目要实行同步审批。

三、要进一步强化工作措施

县政务中心是综合施政、依法行政的窗口，关乎形象和群众利益，必须全力以赴抓好办实。

1、狠抓工作落实。一要抓规范管理。从强化日常管理入手，严格规范窗口工作人员的工作纪律，确保各项工作高效、有序运行。对已出台的制度，要严格执行，真正做到用制度管权、用制度管人、用制度管事，进一步提高管理水平。二要抓机制创新。对已实行的建设项目集中报建和全程制度要不断完善，同时也要紧跟发展的新形势，着眼广大群众和投资者的新需求，积极探索建立新的运行机制，尽快实施四项联合审批制度，不断提升行政审批效率。三要抓效能提升。要通过实行最严肃的服务承诺、最严格的限时办结、最严厉的行政问责，促进政务服务工作提速提质提效，为全县群众和广大投资者提供优质高效的服务。

2、加强队伍建设。窗口工作人员服务能力决定政务中心整体服务水平。一要提高业务能力。窗口工作人员要努力学习专业知识，刻苦钻研岗位业务，熟练掌握操作技能。尤其是窗口负责人要熟悉岗位业务开展程序，成为领导和指导窗口工作的行家里手。同时还要加强政务中心运行规则、规章制度、软件系统待方面的指导和培训，让窗口人员知规程、会操作、有效率。二要增强执行能力。窗口工作具有较强的开创性、系统性。要善于用新方法、新思路解决当前行政审批制度改革中的新情况、新问题，善于从全局思考、谋划政务服务工作，把县委、县关于服务提速提质提效的决策和要求落实到窗口服务的细节过程，转化成政务服务的具体成效。三要具备应变能力。要充分考虑社会情况的复杂性、服务对象的特殊性、服务条件的有限性和异常情况的突发性，要善于用规则、理智、情感调和矛盾，化解纷争，疏导情绪，变被动为主动，把政务服务做优做好。四要富有亲和力。。要讲究文明，尽心服务，大力营造和谐氛围，真正让办事对象感到“宾至如归”。

3、弘扬政务文化。文化反映的是一个单位、行业或是个体的精神底蕴。政务中心的文化可以归结为“服务为本、便民为先、效率为上、满意为要”。服务为本，就是把服务作为政务中心的生命力和主弦律，服务基层、服务群众、服务发展。便民为先，就是要以群众需求为导向，把方便群众办事作为政务服务的首要任务。效率为上，就是要强化提速增效，创造少环节、低成本、高效率的办事环境。满意为要，就是要用群众满意不满意作为衡量政务中心工作成效的主要标准。各窗口单位和全体工作人员要准确把握这“十六字”政务文化内涵，用政务文化来引导、鼓舞、激励人，让每一位工作人员真正把服务当作政务中心的生命，把群众需要作为政务中心工作的着力点，把满意政务落实到窗口日常工作之中。

文明窗口单位申报材料范文5

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

（二）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），精简审批环节，简化办事手续，必须向社会公开法律依据、资格要求、必备手续、办理程序、收费标准和办理时限。其他服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出具体的服务程序和时限规定。

（三）凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门，应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准，其他的各类审批审核事项应按照提高效能的要求在承诺时限内办理完毕。

（四）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）及备案事项，采取公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度，接受公众的监督。

（五）对来办理业务的条件或申报材料不完善，但已有明确规定需要进一步补充完善后予以办理的，承办人一次性告知有关办事程序和所需的书面材料，在补齐有关材料且办理条件具备后，在承诺的时限内办结。

（六）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

（七）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行严厉禁止：严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指服务对象到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

（二）首问责任制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据业务职能、确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

（三）首问责任制适用于行政机关以及向社会提供服务项目的部门除工勤人员以外的工作人员。各行政机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，实施有效的服务监督。

（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知。

（五）咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关科室办理；；。

（六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要予以引导，负责告知承办科室和办公地点，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，并做好相应记录。

。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

（二）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要认真对待和限时办结的行政事项。限时办结范围包括：各类行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项、社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（三）对行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。所有限时办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。

（四）执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，不需要制定具体的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

（五）行政机关以及向社会提供服务项目的部门处理行政事项，要简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象。凡是能限时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限办结，并做好解释工作。

（六）行政机关以及向社会提供服务项目的部门工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB角制，能够相互补位；。