一 服 务 品 质 PA服务 （公区保洁） 客房服务 会议服务 1.19 待会状态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。 1.20 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。 1.21 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。 1.22 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。 1.23 会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。 1.24 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。 1.25 客房卫生：花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地地面应平整，无杂物、无水迹，塑胶场地无折皱。地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。 1.26 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。 1.27 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。 1.28 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。 1.29 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。 1.30 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。 1.1 【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗） 要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等。 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘1. 整体1次/天 2. 天台、平台、排水沟大雨前抽查 3. 重要计划性卫抽检区域大于20% 每周全面覆盖 问题部位复查100% 1次/天 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 问题部位即时 重要计划性卫生即时 客房抽检不低于3间/次（或不低于5%） 问题部位复查100% 查看会场及操作间 观察操作 了解与会者意见 有会议时抽查20% 重要会议及时 会议室、操作间 会议服务人员 色；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。窗帘挂钩无脱落，蛛网等 窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。 嗅检：闻室内、2
一 服 务 品 质 洗涤服务 1.31 【公区设施】（天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具） 卫生间、走道有要求干净，无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕，保洁频次符合服务标准要求。不天台地漏通畅不堵塞；电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光；公共卫生间下水道通畅，无堵塞；垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。 1.32 【外围设施】（入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等） 要求表面干净，无杂物、污渍、异味、损坏。花坛内无白色垃圾、烟头等，地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。 1.33 棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。 1.34 衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。 1.35 熨烫：烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。 1.36 打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观， 房号、数量核对准确无误。 1.37 收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。 配餐服务 1.38 自助餐、商务宴席服务：符合《配餐服务分包项目考核细则》服务要求。 视检：查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务 嗅检：闻布件有无异味。 查收发记录 无异味。 手检：用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 生即时 4. 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 床品、毛巾、衣1次/周 物等各抽查1-2件。 1次/天 保安服务 二 人 员工基本员 要求 1.39 巡逻、监控、车场管理等：符合《保安服务分包项目考核细则》服务要求。 2.1 基本条件：年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、政审符合。 2.2 业务技能：掌握岗位认知、应知应会；掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。 查用人档案 查体检报告 日常随检 新员工上岗前 全员 不符合的责令乙方调换人员 不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。 笔试、现场检验 1次/半年 （新员工一个月内） 全员 3
员工仪表行为、劳动【仪容仪表、行为举止】 2.3 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。 2.4 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。 2.5 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准） 2.6 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。 【劳动纪律】 2.7 按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。 2.8 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。 2.9 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。严禁发生吵架、打架等不文明举止。 2.10 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。 2.11 节约用电、用水，严禁浪费。 2.12 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。 2.13 按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。 2.14 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。 2.15 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。 2.16 遵守公司企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。禁止一般违章、严重违章作业。 2.17 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。 2.18 业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。 乙方管理人员要求 2.19 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。 2.20 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。 2.21 与顾客进行沟通：实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。 查用人档案、谈话 管理人员上岗时 提问、笔试 参加乙方培训 查计划效果 日常交流 月/季碰头会 查顾客沟通记录、档案更新 1次/年（新管理人员一个月内） 不低于1次/季 1次/月、周 日常沟通 1次会/月.季 2次/年 新管理人员 乙方管理人员 方案、计划编制人员、督导人员 乙方管理人员 乙方管理人员 不符合的责令调换。 不符合的责令调换或限期培训提高。 眼观 耳闻 日常随查 服务区域全员 1. 乙方先查出并有效处置的违纪行为，不作合同考核。 2. 屡次违反劳动纪律、情节严重的责令辞退 二 纪律 人 员 4
二 人 员 2.24 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。 2.25 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。 2.26 .未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。 2.27 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时人员综合管理要求 间内补员到位。 2.28 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。 2.29 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。 三 备 及 工 器 具 专项安全 日常清洁 维护运行 要求 管理制度 设 操作流程 3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。 3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。 3.3 现场安全操作提示/警示明显。 3.4 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。 3.5 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测厨房及保洁设备绝缘等）。 3.6 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。 3.7 厨房加工设备有必要的防护装置。 3.8 厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。 3.9 厨房液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。 3.10 厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。 3.11 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。 【清洁设备、机具】 3.12 设备、工具用后清理干净放在指定的地点。 线路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕2.23 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。 2.22 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。 查乙方质量检查及问题处置记录 查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录 查现场及效果 查岗、清点、计时 查工资表，问员工 查员工宿舍 查制度 查台账 查提示、警示 1次/周 急事急办 1次/周 急事急办 即时 乙方项目经理/主管/领班等 乙方项目经理/主管/领班等 现场及相关人员 主管及以上非不低于1次/月 乙方全员 正常离岗罚1000元/次。 因乙方原因每迟发一天罚300元。无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。 1次/月 1次/季度 乙方员工10% 甲方或业主员工宿舍 1次/半年 现场警示即时 设备100% 查维保记录 查设备现场及运行 1次/月 设备100% 器材抽检≥20% 查设备、工具外观 检查维护记录 日常随查 设备、器材抽检 3.13 保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。电气开关、观查员工操作 全面检查1次/月 大于20% 5
三 设 备 及 工 器 具 放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。 【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等） 3.14 做好日常巡查和清洁维护。 3.15 定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。 【其它系统设备】（监控、供配电、给排水、空调、电梯等） 3.16 规范运行，做好日常巡查和清洁维护。 3.17 及时发现并上报设备问题、故障，积极协助维修人员处理。 【厨房加工设备】（符合《配餐服务分包项目考核细则》设备考核项目要求） 3.18 油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。 3.19 绞、切设备：用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。 3.20 蒸、烫、炸、烤类设备：餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。 3.21 其它加工设备运行正常，干净无异味、无安全隐患，符合《配餐作业标准》。 3.22 加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。 客房设备抽检不少于3间房/次 四 材 料 （一）【客房、保洁、会务等材料】 4.1 严禁使用劣质、过保质期的材料。 4.2 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。 4.3 材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。 4.1 消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。 4.4 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。* 查当批材料（包装标示） 当批材料和记录全部 违规使用禁用或慎用药剂，造成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的，按严重不符合处理并赔偿损失。 乙方提供材料材料质量 1次/月 查看库房/备品库/操作间材料 重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用查看采购计划、领料单、材料回收保管等 材根据需要即时检查 库房材料全部 库房材料全部 贮存及使用 材料成本控制 4.5 做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。* 4.6 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。* 4.2 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。* 时不考核标*“成本控制”项。 （二）【配餐材料】 6
四 材 料 材料（贮存） 材料质量 4.3 严禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的食材。 4.4 猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。 4.5 主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，应拒收。 4.6 农残检测：绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货，及时报甲方。* 4.7 食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。 4.8 散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。 4.9 干藏：置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。 4.10 冷藏/冷冻：生、熟分开存放。 4.11 每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。 4.12 荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。 材料（粗加工） 4.13 加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。 4.14 果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。 4.15 干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。 4.16 食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。 材料（成本控制） 4.17 早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。 4.18 无保管不当造成的腐败变质现象。 4.19 主辅食品成本核算齐全完善。 查《验收记录》 、农残检测记录、 查当批材料品质、包装标示； 监督、抽查农残检测取样操作 1次/天 当批材料和记录全部 业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。甲方未配检测仪的，“农残检测”项不考核。 查看库房 1次/周 库房材料全部 查看加工区 1次/天 粗加工区全部 不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。按严重不符合处罚并赔付医疗费。 查看加工区、餐厅 查菜单及领料单 1次/天 加工、保管不当造成浪费、变质的，除按一般不加工区、餐厅 合格处罚外，应领料单及领料单 赔偿损失。（乙方包料的不考核。） 四 作业过程 客房、PA、会务、茶室作业 【作业准备】 5.1 班前会：布置当班工作、安全注意事项及应对措施，检查作业前各项准备情况。 5.2 机具耗材准备：机具、耗材、客房用品准备充分；设备完好可用；必要的安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。 5.3 安全警示准备：现场必要的安全警示标识、警示绳等准备充分。 5.4 公众通知：消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。计划性停电停水需业主同意并提前通知。 参加班前会 抽查现场机具、材料、警示牌等 1次/周 班前会现场 所准备的机具、耗材、劳保、标牌等 7
四 作业过程 【作业中】 5.5 作业频次：保洁作业、客房整理、床品更换、会务/茶室续水等频次符合服务标准。 5.6 作业流程、方法：作业规范、安全，流程顺畅，服务相应及时，符合标准（《酒店式公寓/接待中心服务作业标准》。 5.7 作业时段：时间安排适当，不得干扰客人正常工作和休息。 5.8 设备机具使用：正确使用保洁/会务机具、安全工器具、劳动防护用品。 5.9 安全措施：做好作业现场安全措施，包括必要的专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳、安全隔离、防盗等措施。 5.10 两次作业之间安排必要的巡视维护，及时、有效查找质量问题并处理。及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。 5.11 作业结束时清理好使用过的机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。 5.12 食品加工、开餐等做作业规范、安全，符合《配餐服务分包项目考核细则》、《（接待中心）配餐作业标准》要求。 厨房加工、区餐厅20% 查看现场作业 1次/周 高空作业、有危险性的其他作业即时检查 抽查20% 客房抽查3间/次 高空作业、危险性作业100%现场 配餐作业 查看现场作业 1次/天（周） 1. 违规、违章作业致人员伤、残或设备设施损失，除处罚外，赔偿损失。2.因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究处罚方式；因失职造成重大被盗案件，除赔偿外，主要责任人辞退。 未做到人走火灭、未关闭燃气阀门，按严重不符合处罚并赔偿损失。 保安作业 顾客投诉处理 应急过程处理 六 环境 岗点、办公室、工具间、备品库环境 5.13 巡逻、监控及应急处理规范安全，符合《保安服务分包项目考核细则》要求。 5.14 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。 5.15 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。 6.1 环境清洁、卫生，物品摆放整齐、规范，符合定置要求。 6.2 通风、干燥、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。 6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。 6.4 无农药、燃油、易燃易爆等危险品，无违章大功率电器。确保职业健康安全。 6.5 规范配置灭火器及严禁烟火标示。 查看现场作业 查看投诉处置现场/记录 查看现场处理过程 1次/周 即时 即时 岗点20% 投诉事件100% 相关现场 现场视检 日常随查 全面检查1次/月 岗点、办公室、工具间、备品库等 8
六 环境 配餐作业环境 七 其它一般 项 其它本项目补项 充考核项 卫生消杀情 废弃物、污染物 6.6 使用保洁设备时应避免噪声超标影响他人员 6.7 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。 6.8 使用卫生消杀药品时，做好安全措施及残余回收处理，防止污染环境。 6.9 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。 查卫生消杀记录 6.10 作业环境中适时进行卫生消杀，灭蚊虫、蟑螂、老鼠。 厨房、卫生间、客房等 6.11 符合《配餐服务分包项目考核细则》作业环境要求 7.1 符合《酒店式公寓服务（作业）标准》、《接待中心公共区域保洁前厅接待及客房/餐饮服务（作业）标准》等其它要求。 （项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订） 现场视检 1次/餐（天、周） 配餐区域 1次/月 管理区域 现场视检 日常 作业现场全部 不合格/不符合判定及处罚标准 序号 程度 1 轻微 项目 判定标准 类型 不合格（服务及有型产品等） 不符合（职业健康安全、违章作业等） 指对服务质量影响轻微的不合格。如客房保洁中有连续几处质量不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。 可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。 1、指对服务质量影响较大。如未做清洁、收费错误（未造成重大影响的）等； 3 一般 不合格（服务及有型产品等） 2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项； 4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。 现场纠正 20元 注： 监管员/质量安现场纠正 由督查部门或人员填写《不合格/不符合检查及处置表》，部门负责人评审并提出处置方法，责任部门/岗位300元 50元 全助理开《处罚知单》（一式两份），报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。 处置方式 罚金 2 轻微 9
1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类4 一般 不符合（职业健康安全、违章作业等） 似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业；较严重违反劳动纪律造成服务质量、安全一般不良影响。 2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。 5 严重 不合格（服务及有型产品等） 指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如故意刁难顾客导致顾客严重投诉，违反操作规程而引起的重大质量事故事件。 1、 物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。 6 严重 不符合（职业健康安全、违章作业等） 2、 严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。 3、 多次重复发生的安全隐患或不符合。 1、 因卫生消杀不规范操作、保洁药剂保管不当，造成人员中毒的。 2、 因不符合卫生标准，造成食物中毒的。 7 其它严重事故/事件 人员负责实施。 及时上报质量安全部，评审，提出处置措施，写《不合格/不符合检查及处置表》，责任单位整改。质量安全部验证。 2000-5000元 3、 发生责任火灾、煤气中毒、触电、人员死亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。 4、 乙方人员发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。 出现以上各项内容之一的，甲方有权中止委托管理合同，且由此造成的一切损失由乙方负责赔偿。 8 顾客满意度低于80分 按公司要求甲方组织不少于 2 次/年顾客满意度调查，当年首次满意度低于 80分时，甲方向乙方提出警示，乙方积极整改以提高顾客满意；当连续两次满意度仍低于80分时，甲方有权重新考虑选择服务方。
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