））））））＞））））））））））））））））））基层口。 。 。 ． 拜． …ｊ 跨 。 羚 ． 。ｉｎｏｐｅｃｍｏｎ 坚持‘‘四重，，做好信访工作 口 马莉 切实帮助来访对象解决 在处理信访问题时，要保持清醒 馈给来访者，的头脑，注重调查研究，查清事实真 实际困难。 要做好新时期的信访工作，必须 相，尽快辨别真伪，剔除虚假，然后按 政策制度法规和事实正确处理。没有 深入基层，争主动，求实效、重沟通，引 重实效，关口前移 在信访工作中，必须把解决问题 与思想疏导摆在同等重要的位置。妥 善解决问题，是做好信访工作的出发 点和落脚点。 一导信访群体以理性合法的方式表达诉 政策依据或问题未弄清楚以前，不要 求，才能起到维护企业和社会稳定的 轻易表态，更不能许愿，保证宣传政策 “减压阀”作用。 不跑调，不走样。在接待解答中，利用 重真情，耐心沟通 处理信访问题的过程，不仅是化 政策解答与安抚褒扬相结合的方式进 行处理，使来访者在心理上能够承受。 是抓规范。应把规范基层干部 解矛盾，解决问题的过程，更是做好群 众工作，密切党群干群关系的过程。 要针对不同来访人采取灵活多样的接 谈方式方法。 接访人员在处理来访时，应在主 观思想意识上具有理解、同情的心情， 重答复。态度明确 信访工作要把握好即时处理和 延期圆满答复的环节。在信访职责 范围内，凡涉及国家法律、政策性和 行业性规定不能变动的问题，当场给 依法行政、依规办事，群众依法有序表 达诉求作为信访稳定工作的重要内 容，对群众合理的要求予以保护，违法 行为依法处置，让步不让原则，有效地 营造风清气正的良好社会环境。 二是抓排查。抓早、抓小、抓苗 予明确的答复，符合政策规定的，及 头，主动、超前开展预防工作，发挥”报 用换位思考的方式接待处理来访。接 时责成有关单位调查处理；有特殊困 警器“作用，切实做好不稳定因素的排 访人员一定要有足够的耐心，沉着冷 难的，可根据具体情况帮助解决；对 查化解工作，是从源头上减少群众上 静，疏导情绪，待来访人态度缓和时再 些不符合政策规定和现实条件一 访的有效途径。信访稳定工作必须实 一作讲解。根据不同人群的生理、心理 特点，以热情友好的态度进行接待，耐 心倾听他们反映的问题和诉求，做好 登记和记录。这样不仅可以增加来访 者对接待人员的信任感，增加亲和力， 有利于问题的解决，同时也树立了党 政机关的良好形象。 时难以解决的问题，做好解释说明工 作，不让来访者揣摩和猜测，以免出 现由”救火“向”防火“转变，定期排查 不稳定因素，坚持做到未雨绸缪，心中 现重复访和越级访。但是特别值得 有数，立足早发现、早处理，及时把问 注意的是语言表达的方式，做好思想 题化解在萌芽状态。 疏导工作，防止产生反感对立的情 绪。对不能当场明确答复的，向其作 出延期答复的承诺。 三是抓积案。在抓好新发生信访 问题的同时，重视抓好信访积案的处 理、解决。对于老上访户反映的合理 重政策，实事求是 在延期答复中，接访人员应主动 协调，认真履行自己的职责，对每一来 诉求，给予理解，并建议在政策范围内 给予解决；对不符合政策但确实存在 解决涉及群众利益的问题，从根 访事例的如何处理首先表明主观看法 困难的一些诉求，积极协调有关部门， 本上来说，是要靠制度、靠政策、靠法 和建议，多想办法，多出主意，积极做 在解决实际问题的过程中，耐心细致 律。因此，信访工作者一定要加强学 好协调工作。同时，要及时将来访者 地宣传政策法规，坚持原则、把握尺 习，坚持实事求是，以事实为依据。这 情况向有关部门沟通、向主管领导汇 度，注意方式方法，做到晓之以理、动 是做好信访工作必须遵循的基本原 报，寻求圆满答复的有利依据与办法， 则。 之以情。团 并在一定期限内尽快地将答复信息反 ７２中国石化２０１０／７