一、充分理解和认识服务的内涵
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。
晏一丹老师认为银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。只有不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
西餐点菜服务礼仪
西餐服务员负责值台区域内的一切就餐服务，在提供西餐服务时，不仅要严格按照国际上通用的的西餐服务礼节进行，而且还要考虑到宾客所在的国家的利益和风俗习惯，不要触犯禁忌，才能保证服务质量。西餐服务礼仪在迎候宾客服务礼仪，打开餐巾服务礼仪，结账服务礼仪和送客服务礼仪等方面和中餐服务礼仪都是大同小异的，先主后宾，女士优先，是西餐服务礼仪的基本原则，这里主要介绍了具有西餐特色的服务礼仪，是如何以热情，礼貌，主动和周到的接待服务，来创造良好的声誉和经济效益的
呈递菜单和点菜服务礼仪
西餐服务员应协助宾客入座，及时打开餐巾送上冰水和面包，就可以适时地上酒单和菜单，准备为宾客点菜了。西餐点菜服务中，由于实行分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜肴都不一样，就需要服务员熟悉菜单，了解宾客的需求，熟练地运用推销技巧，主动，热情地为宾客提供优质服务，具体礼仪要求如下
1着装整齐，微笑服务，态度殷勤
2递送酒单，菜单。按先主后宾，女士优先的原则依次将菜单送至每位宾客手中，同时礼貌地请宾客阅读菜单
3推销适度。如果应宾客要求提供点菜建议，服务员应根据菜单组合，酒水搭配，菜品的烹调品的搭配种类，向宾客建议菜式搭配，推介菜品时，应当尊重宾客的饮食习惯
4建议询问。为宾客提供信息和建议，询问特殊要求，征求宾客对牛扒菜品生，熟程度要求，订沙拉是应询问宾客跟需的沙拉汁
5和宾客讲话时，身体略向前倾，音量适中，以不打扰其他宾客为标准
6收回菜单，并祝宾客用餐愉快
西餐酒水服务礼仪
西餐的酒水主要分餐前酒水服务，佐餐就服务，甜食酒服务和餐后酒服务几个阶段。服务员再为宾客提供服务时，不仅要了解酒水知识，还要熟练掌握斟酒的操作技能和酒水服务服务规范，处处体现尊重宾客原则，从而为宾客提供优质服务，西餐酒水服务和中餐酒水服务还有一定区别。服务员在对不同的酒水进行服务时，要用规范的服务，较强的技能为宾客留下良好的印象，以细节打动宾客，满足宾客受尊重的心里
西餐席间服务礼仪
就餐服务是点菜服务的继续，这个过程几乎贯穿了西餐服务的全过程。西餐服务员在进行礼仪服务时要特别注意细节，并与宾客进行良好的沟通，要照顾好每一个宾客，严格按照国际上通用的的服务礼仪，体现服务员过硬的基本功和良好的素质，通过到位的礼仪服务，给宾客留下美好的印象
菜品服务礼仪
上了餐前酒或餐前饮料后，西餐服务员就应按照西餐上菜顺序，头盘，汤，辅菜，主菜，甜点和水果，咖啡或茶。上菜时服务员一律托盘，断脱的姿势要端正，在菜品服务过程中，服务员要优雅有序，技能熟练正确，随时巡台，及时提供提供优质服务
1按铺口布礼仪服务餐巾
2根据订单重新摆换餐具
3根据餐桌，餐位的实际状况，合理确定上菜的位置
4按服务规范进行汤，主菜和派菜等服务，要求餐具配备准确，手法规范，动作利落，姿势优美
5左侧左手服务沙拉，有的色拉需要胡椒，此时应当主动询问宾客是否加胡椒并按礼仪要求规范送胡椒
6没上一道菜钱，都应清理用过的餐具，清理时，轻拿轻放。避免发出较大的响声。 7在撤走展示盘，应正确的手势告知大家
甜点服务礼仪
宾客用完餐后，进行甜点服务，如果点菜的时候宾客没有点甜点，服务员可以适时推销，再次将甜点菜单呈递给宾客，现在越来越的酒店餐厅摆有各种甜点的服务车推到宾客面前。适时推销
按摆台礼仪将甜点所需餐具摆上餐台
尊重宾客，服务甜点时，用右手在宾客右侧按顺时针方向服务，女士优先，先主后宾同桌宾客甜点必须同时服务
注意保持甜点的温度
撤盘服务礼仪
在宾客用西餐的过程中，每吃一道菜都需要换一副刀叉，这就是需要服务员随时掌握好撤盘时机，顺序·正确，同时为了不影响宾客的就餐情绪，要轻拿轻放
所有宾客用完同一道菜后扯下控盘
根据宾客盘中刀叉拜访进行服务。要体现对宾客尊重之意
撤换小物件应使用托盘
撤盘是，左手托盘，右手收盘，将刀叉集中放在一头，流出其他地方罗别的盘子
随着经济的发展，各行业或领域规划会议，总结会议，研讨会议及重要的会议越来越多，标准越来越高，随之对提供服务的酒店行业的要求更加规范化，专门化，精细化，酒店设置了各种功能齐全的会议室进行各类的会议服务，对会议服务人员礼仪提出了更高的要求酒店工作人员应学会如何以礼貌的标准做好会议服务，展示更好的礼仪形象，配合好主办方
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的'时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
会议服务礼仪，在现代的各行各业中，随时都在体现着行业的经营思想、管理水平、行业形象。所以在各种会议活动中，员工能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出众的职业风采，就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。
会议是洽谈行业、布置工作、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。
会议礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。
会议礼仪培训背景：会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。
会议礼仪培训目的：
1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪
2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识
我们要尊重会议的整体功能：
出席者应该知道并且尊重会议的整体功能，会议中任何有关的问题都可以当众提出，但是最好不要论及与会议议程无关的话题。因为这些话题的出现会误导会议的方向，影响会议的正常进行，可能还会导致会议的决议无法按时达成。
另外，我们一定要切记会议是沟通和交流的场所，是求同存异的场所，如果出现了不文明的行为，对参与会议的每个人来说都是羞耻之事，应该极力避免。
遵守会议规定：
开会时无论是发言还是其他行动都要严格遵守会议规定，所谓欲速则不达，其实按照顺序行事的效率是最高的，这样可以在最短的时间内解决问题，所以，一定要认真遵守会议的规定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在会议进行中看会议以外的资料，更不可以将自己工作内没完成的部分拿到会议中继续进行。要保证在你的桌面上只能有与议程有关的参考资料，其他的都不应该带进去，这是对其他与会者的一种尊重。
（二）关掉所有扰乱会议器材：
在参加会议时，要关掉所有的通讯器材。可以带电脑进入会议室，但是电脑中的内容必须要跟会议有关，绝对不允许带电脑进去上网聊天或是打游戏。试想如果所有与会者的手机都开着，凡是用电脑的人都在打游戏聊天，会议的严肃性何存？会议本身的意义何在？主席的威严何在？
（三）要明白会议先后原则：
开会发言是与会者的义务之一，但是在履行这项义务时要注意按章行事。当你需要发言时，请你举手示意，先征询会议主席的许可然后再进行发言。会议主席是会议的主持和管理者，整个会议的议程均在他的调控之中，充分尊重会议主席，先与其做好沟通，非常有利于会议的顺利进行。
（四）不随便离席走动或打电话：
所谓既来之则安之，一旦会议正式开始，与会者就不能随便离席，即使你对会议的议题毫无兴趣，也要耐着性子认真开会。在会议中随便离席走动或打电话，很容易扰乱会场的秩序，也会分散会议主席的注意力，所以，这些行为是严格禁止的。
（五）不要随便打断别人讲话：
一些与会者在没有理解发言者意思或者不等发言者说完一个问题，就频频提出问题，打断别人的讲话。一方面，出于礼貌和碍于情面，发言人不得不中断谈话，回答这些直率的提问，有时还得再一次重复自己的观点；另一方面，这样的作法会将会议拖入不断重复的陷阱而使会议的目标无法完成。
会议过后服务:
1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。
2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。
3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。
1.卫生礼仪
(1)个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方;指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归;天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(3)食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2.迎候礼仪
(1)微笑迎客。迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接;若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。
(3)询问客人是否预订。对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。
3.引座礼仪
在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。
客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。
对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位;对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置;
夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座;服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛;
对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐;年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方;对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。
如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
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