商场调查报告

平顶山市大型商场经营状况

一、调查的背景调查单位：营销三班二组负责人:李报告日期：2012.5报告目录：一、二、

二、商场的现状简介

三、调查的目的

四、调查内容

三、调查方法

四、经营者调查结果

五、消费者调查结果

六、结论

七、建议

八、附录

平顶山市大型商场经营状况调查报告摘要

为了进一步了解平顶山市大型商场经营状况，通过这几天的现场观察了解和问卷调查，对平顶山市6大商场进行定点观察，并对具体的情况进行分析，进一步了解并认识到商场经营活动应该注意的问题，为商场今后经营发展打下良好的基础。

此次调查，共计发出调查问卷66份，回收65份，回收率98%。统计分析表明，按购物动机分，认为商品档次高、购物环境好、商品质量好和服务好的占69.4%。

调查分析得出，在商场购物的顾客群中，以女性为主，34岁以下的年轻人为主，平顶山当地市民为主，学生及工人为主，购物金额在50-150元的为主。无须多加解释，这样的一个顾客群主体，基购物动机必然是要求商品档次高、购物环境好、商品质量好和服务好。换一个角度说，平顶山大型购物商场把目标市场定位在中高档，并以此不断努力创造出特色，因而在公众心目中留下了一个中高档商场的形象，久而久之使之成了一批追求中高档顾客的购物去处。因此，我们完全可以这样说，。平顶山购物商场的中高档市场定位是准确的。今后的任务是在经营商品和服务上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展有一定档次和个性的顾客的同时，争取精神文明和物质文明的双丰收。

二、调查概况

（一）调查背景

大型商场在我国发展只有10多年，特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。现对平顶山市大型商场进行调查，平顶山市的大型商场超过6家的商场同时并存的局面：尼斯、万家百货、中心商城、商业大楼、中原XX、世贸商城……等等，而且商业大楼在本市还有多家分店。换个角度，从平顶山市大型商场分析，商场面对的市场竞争激烈。且我们面对的竞争的对手不只是商场，还有便利店、小卖部，各大小商店及超市等。

（二）商场现状简介

尼斯简介：20__年9月29日，集团旗下一家集百货、大卖场、便利店、物流中心、食品加工等为一体的零售企业集团在平顶山设立的分店正式开业，即尼斯平顶山华XX。XXX作为在全国范围内选定的两家百货零售试点之一，也是其在平顶山市的第二家商铺，位于平顶山市矿工路华XX。万家百货简介：万家百货系公司的全资子公司。该公司坐落于平顶山市，最繁华的中心商业区－中兴路北段。大楼主楼共十一层，总建筑面积26000平方米，营业面积18000平方米，是目前平顶山市营业面积最大、地理位置最佳、经营设施、环境最好的现代化购物中心。公司经营范围包括：化妆品、首饰、工艺、针纺织品、男女服饰、食品、百货、文体用品、鞋类、小家电、餐饮、娱乐等。其中服装经营品牌、档次、品味较高。

中心商城简介：中心商城成立于19__年9月，录属公司，位于市中兴路与和平路的交叉口，居于平顶山市商业中XX的繁华地段。商城面积12000平方米，经营日化、百货、家电、黄金、服装、针织、鞋帽等众多国际国

内知名品牌，集休闲、购物、娱乐为一体，力求以多方位、多层次的服务满足社会不同阶层的消费需求。以其优越的位置、良好的环境、完善的服务、严格的管理、优质的商品、公正的价格，赢得了广大消费者的青睐，迅速成为鹰城一个商业亮点，成为市区客流量最大的商城。

商业大楼简介：公司是在原河南省XX基础上改制而成，商业大楼开业于19__年12月。经过二十多年来的发展壮大，目前，已成为集批发、零售为一体的商业企业集团。公司拥有资产6809万元，职工1500余人。下设3个分公司，5家零售店，经营面积3.5万平方米，经营商品3万余种，经营网点遍布市区。

中原商场简介：平顶山市中原XX百货商场，位于开XX。主要经营日用百货，日用化妆品，钟及配件，缝纫革制品，首饰，饮具，童车，童床。

世贸商城简介：位于开源路中XX，注册资本369万元。主要经营批发零售：百货，五金交电，电脑化工原料，针纺织品，食品，副食品，饮料，糖烟酒，塑料制品。

（三）调查目的

本调查项目目的在于了解本市不同消费群体的消费习惯和消费观念，以及对该商场存在

的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

（四）调查内容

了解平顶山市人民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对大型商场的在环境卫生、商场内部布局、服务、产品种类等各方面的评价。

三、调查方法

1．调查问卷。问卷以年龄、居住地、职业、经济收入、购物商场及购物动机6个项目。各题均采用封闭式设计，要求调查对象根据实际情况在各题所列的选择项中选取一项，

作为对该题的回答。

2．调查问卷的分发。调查问卷由调查人员在商场内随机分发，当场回收。回收率为98%。

3．数据处理。调查问卷数据由专人统计处理。

4.调查对象。经营者调查：涵盖了商场销售部、售后后勤部、理货岗支持等各不同类型的岗位，回收6份。消费者调查调查：涵盖市民、学生、工人等消费群体，回收59份。全部为有效问卷，对我们今后的工作具有很大的推动作用。

四、经营者调查结果（一）对经营者的问卷调查分析

商场中午消费者最多；商场经营最侧重日用品；商场面对的主要消费者是市民；商场一般采用会员制方式促销；商场都会在节假日举行促销活动；商场的服务会影响商场的经营效益；消费者对商场购物的反应是，价格比较贵；商场经营都重视商品的质量和服务。

五、消费者调查结果

（一）对顾客的问卷调查分析

对于商家来说，顾客就是上帝，顾客的认可是对经营者最大的肯定。因此，我们同时对商场周围的60位顾客进行了随机问卷调查。

1．顾客的职业分类

4.顾客购物动机的分析。

从购物动机来看：顾客购物动机主要是商品价格便宜占45.7%,商品质量好占19.8%，服务和购物方便各占19.75%。

（二）消费者的购买力与购买水平分析

在被调查的对象中，有50.8%的对象消费金额在50到150元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。有29%的人到超市是去购买食品，而有34%消费者是为了购买日用品与个人护理品。

（三）消费者购物行为情况分析

1.影响消费者选择商场的因素

在众多的因素中，地理位置占67.1%，价格占50.7%，而环境卫生占41.1%。说明当消费者选择商场的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次商场市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中，61%认为影响他们选择在XXX最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和商场环境好的就各占27.7%。

2.调查资料显示，促销活动对于调查对象是比较有效的手段，43%的消费者会因促销打折而去购物，15%因有新商品上市而去购物。

（四）购物状况评价

1.对于服务的评价，1.5%的人对于世贸商城的评价是一般，他们觉得世贸商城的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有61%的人对广泰的服务是满意的；其余人对服务很不满意。他

们不满的方面有收银员的服务态度差和速度慢，商场内没有休息的地方，商场外面停车位少；以及保安的服务态度差，对顾客不是太友好。

2.对于商场的环境方面，有61%的人认为尼X的环境卫生很好、很干净;同时，对于商场内播放的音乐，有49.3%的人认为广泰应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

六、结论

作为平顶山市最大的购物商场，商场在经营管理模式、交通问题等方面还存在着诸多不便。

（一）分散收银的方式不利于对商户营业状况的了解

商场的柜台采用的是集中管理、部分商户独自收银的管理方式，这样的管理方式不利于商场掌握每个商户的真实营业情况，对于营业状况不佳、品牌档次有待进一步提升的商户，不能及时进行有效地调整。与此同时，对于商场的整体营业情况如经营收入、税收以及对地区的贡献等均无从体现。

（二）广场门前停车位缺少，道路拥堵严重

由于商场门前的道路比较狭窄，在上下班高峰期或节假日期间，前来商场购物的人数增多，致使该路段的车流量加大，导致拥堵严重。目前商场门前虽然设立了收费停车，但停车位有限，在购物高峰期仍不能满足购物者的停车需求，致使部分顾客将车停在商场周边的道路两侧，由于地上车位不明确，给消费者带来不便，这对来商场消费的顾客造成了一定的困扰，影响了消费者前来购物的欲望，也阻碍了商场整体销售业绩的进一步提高。随着百姓私家车拥有量的增加，驾车者在路边随意停车也加剧了道路的拥堵状况。

（三）商场大，休息座椅少，为顾客带来不便

在调查中，顾客普遍认为购物商场内的休息座椅太少，并且间隔较远，甚至有的商场没

有休息的地方，给顾客尤其是中老年顾客带来了不便。

七、建议

针对在调查过程中了解到商场经营存在的问题。及经营业主和顾客提出的建议，就商场的档次提升和未来发展提出以下建议：

（一）提升品牌档次，扩大消费群体

通过对60位消费者的调查显示，年龄在35岁以下的消费者占73%，年龄在35岁以上的消费者仅占17%，这意味着目前广场内的品牌并不能满足中年消费群体。建议商场内多引进一些适合中年消费者的知名品牌，这类消费群体相对工作稳定、经济实力强，能够更好的带动广场的消费活力。

（二）在商场内增添自动取款设备

从商场购物的消费者调查中了解到，对于目前商场内缺少取款设备表示不便，作为我市大型的购物商场，应当配置齐全各类设施，与各大银行的相关部门沟通，在广场内设置自动取款设备，以满足顾客的“一站式”购物需求。

（三）尽快解决交通拥堵问题

日常上下班及假日购物高峰期，各大商场门前的道路拥堵现象严重，直接影响着商场的经营。为了缓解交通压力，同时也为了商场的经营不受影响，建议采取一些措施，一是针对广场门前的道路狭窄，可以将该道路拓宽或设为单行道，在车流量大的时间段限行，流水线式的固定从一个路口驶入，保证道路通畅；二是在不影响道路交通的情况下，广场周边的道路两侧多设置一些地上停车位，并完善好指示标牌，为购物者们提供一个方便、快捷的停车场所。三是应当加强机动车的管理及人为的疏导工作，在停车场所安排专门人员进行指挥，购物者们可以清楚的知道停车位的方位，减少泊车的时间。

（四）商场多开展形式多样的活动项目以聚集人气

通过调查了解到，多数商户认为除节假日外，商场内的客流量还是相对较少，而且大部

分是以就餐为目的，零售业显得比较冷清，出现逛比买多的现象。作为商场的管理者，应当对这一现象予以关注。建议广场经常策划举办一些优惠活动项目，以聚集人气，提升步行街的客流量，同时刺激消费。

（五）在步行街内增设休息座椅

作为新型的购物广场，不但要有好的品牌、优雅的购物环境，还要为顾客提供优质的服务。休息座椅的设置，是一个大型商场不可缺少的部分，它可以在人们享受购物愉快的同时，让身体得到充分的休息。建议商场的管理部门再增设一些休息座椅，以备广大购物者的需要。

八、附录

参与人员第二组

项目负责人：李XX：赵2926

调查方案、问卷的设计：鹿国庆成员：鹿国庆2923

调查方案、问卷的修改：赵李2927

调查人员培训：张XX飞2929

调查人员：全体成员王2913

调查数据处理：王徐2919

调查数据统计分析：鹿国庆李腾飞李2938

调查计划书撰写：李